Навіщо бізнесу цей ваш UX?

Коли UX дослідження покращують досвід взаємодії з продуктом — це не тільки підвищує задоволеність користувачів (що життєво важливо для успіху компанії), але також покращує показники конверсії і приносить бізнесу прибуток.

Чому це важливо?

Кінцева мета будь-якого бізнесу — це прибуток, і поки компанія не вірить, що UX активності, принесуть їй цю вигоду, то вона ніколи не піде на їх реалізацію.

Тому коли ви намагаєтеся продати бізнесу UX, не варто розповідати про те, що завдяки йому ви зробите класний продукт і всі будуть щасливі. Розкажіть з погляду бізнес-цілей, чому зробити якісні UX дослідження важливо.

Яким чином UX вигідний бізнесу? Щоб розібратися, давайте розглянемо вплив UX на прибуток з точки зору скорочень витрат і збільшення доходів. Почнемо з першого.

Як UX допомагає скоротити витрати

Зниження вартості та часу розробки

Впровадження UX досліджень та ітеративного тестування у стандартний процес розробки продукту, здавалося б збільшить час та вартість проєкту. Однак ці дії фактично економлять ресурси, розробляючи правильне рішення від початку, а також знаходячи і виправляючи проблеми на початку проєкту, коли їх легко і недорого змінити.

У середньому розробники витрачають 50% свого часу! на усунення проблем, яких можна було б уникнути. І це суттєво впливає на витрати та тривалість проєкту.

Різниця у ціні тут різка. Вирішення проблеми на етапі розробки коштує в 10 разів дорожче, ніж на стадії дизайну, і в 100 разів, якщо ви намагаєтеся усунути проблему у вже випущеному продукті, за даними досліджень аналітичної компанії Forrester.

Вибір полягає в тому, щоб думати про майбутнє зараз або витрачати більше грошей на вирішення проблеми пізніше. І все для того, щоб досягти тієї ж кінцевої мети: безпроблемної взаємодії з користувачем і пізніше збільшення такої метрики як Retention (утримання клієнтів). Retention визначає потенціал зростання вашого бізнесу, а також впливає на монети метрики, що є важливим показником.

Трохи цифр від відомих компаній:

• Виправивши проблеми з юзабіліті на етапі дизайну свого сайту, American Airlines знизила вартість цих правок на 60–90% (якби вони робили це на етапі розробки).
• Компанія Sodala Software впровадила сценарії використання у свій процес розробки, щоб змоделювати дизайн з урахуванням потреб користувачів, скоротивши кількість дефектів на 79% та підвищивши рівень задоволеності клієнтів.

Позбутися непотрібного

Ще однією перевагою ранніх досліджень користувача і тестування є те, що вони показують, які функції найбільш цінні для користувачів, що позбавляє команду розробників від створення функцій, які не потрібні. Натомість вони можуть зосередитися на функціях, які забезпечують найбільшу цінність.

Пріоритет покращень

Тестування користувача не тільки допоможе вам виявити серйозні проблеми, а ще й знайти багато речей, які потребують поліпшення. Маючи показники, що відповідають досвіду користувачів, ви можете виправдати витрати на внесення змін. Ви можете скласти список покращень за пріоритетами, ґрунтуючись на якості виконання продукту. Ви повинні зосередитися на досвіді користувача, щоб побачити, що ви повинні вирішити в першу чергу.

Компанія Anthropologie, що займається продажем одягу, зробила тестування UX, де хотіла протестувати каталог товарів. Але в ході тестування з’ясувалося, що більшість користувачів відвалюється на етапі оформлення замовлення і каталог — це не пріоритет. Компанія зробила редизайн, де спростила процес оформлення, чим збільшила продаж на 24%.

Зниження витрат на просування

Якщо ви проводите UX-дослідження з самого початку та вигадуєте оптимізований дизайн, ви в майбутньому зведете до мінімуму кошти, витрачені на рефералів, продаж та маркетинг. Позитивний досвід користувача створює тривалі стосунки з користувачами, які не тільки хочуть купити ваш продукт, але й рекомендують його, наприклад у соціальних мережах. Поки ваш продукт знаходить відгук у користувачів, вони будуть раді рекомендувати його своїм рідним, друзям та колегам. З вуст в уста відгуки безкоштовні, що заощаджує ваші гроші на маркетингу.

Ефективний UX збільшує дохід

Зв’язок між UX та підвищенням доходів, на перший погляд неочевидний, але його легко прорахувати. Більше того, існує велика кількість досліджень, які підтверджують, що правильно налаштований UX приносить відмінні ROI (коефіцієнт окупності).

У середньому, кожен долар, витрачений на UX, приносить прибуток у розмірі від 2 до 100 доларів. Причина проста: що краще юзабіліті, то вище показник конверсій.

Що ви повинні очікувати від своїх інвестицій у UX?
Згідно з дослідженням Джейкоба Нільсена: якщо ви витратите 10% бюджету на розробку UX, ви отримаєте 83% приросту конверсії. Тут просто: коли UX покращує якість обслуговування клієнтів, він підвищує ККД компанії (ключові показники ефективності).

Збільшення продажів

Люди хочуть продукти та системи, які відповідають їхнім потребам, прості та приємні у використанні. Продукти, які забезпечують хороший досвід користувача, будуть продаватися краще.

Оскільки багато конкуруючих веб-продуктів легко доступні, люди не будуть витрачати багато часу на те, щоб розібратися і перейдуть на інший продукт, що забезпечує кращий досвід користувача.

Згідно з дослідженням Microsoft, тривалість концентрації уваги у людини лише 8 секунд. Це означає, що користувачі можуть зосередитись на вашому продукті всього 8 секунд. Після цього вони або залишаються, або йдуть.

Декілька прикладів від відомих компаній:

• Провівши дослідження для кращого розуміння потреб своїх клієнтів, United Airlines подвоїла кількість щоденних сеансів на сайті та збільшила продаж квитків на 200%.
• Консалтингова фірма GFK виявила в ході власних досліджень, що низькі продажі на мобільній версії сайту були викликані незручною кнопкою «Купити», яку користувачі не помічали і ледве натискали. Додавання додаткових кнопок “Купити” під кожним зображенням продукту приносить додатково 500 мільйонів доларів прибутку на рік.
• Редизайн сайту Walmart спричинив збільшення кількості відвідувачів на 214%. В опитуваннях клієнтів він отримав хороші оцінки щодо простоти використання та стимулювання до покупок.
• Bank of America провели дослідження, що показали проблеми у процесі реєстрації. Зміни структури цього процесу дозволили збільшити реєстрацію онлайн-банкінгу на 45%.

Підвищення задоволеності та лояльності клієнтів

Хороший досвід користувача задовольняє клієнтів і підвищує їх лояльність. Задоволені лояльні клієнти з більшою ймовірністю здійснюють повторні покупки, купують додаткові продукти, оновлюють членство, дають позитивні відгуки та не йдуть до інших брендів.

Дослідження Experiencematters підтвердили: постійний фокус на бажаннях і потребах споживача підвищує їх бажання принести вам гроші на 14,4%, бажання рекомендувати ваш продукт на 16,6% і знижує їх бажання перейти до іншого продукту на 15,8%.

Оцініть масштаби впливу UX на прикладі Airbnb

Коли компанія вийшла на ринок, там вже були сильні конкуренти, але Airbnb мала цінну перевагу. Вони проаналізували помилки конкурентів, болі та потреби користувачів, провели тестування та інші UX активності, щоб клієнти насамперед відчували себе в безпеці.

Airbnb створив атмосферу довіри та лояльності, додавши:

• перевірені фотографії, щоб переконатися, що місця справді існують та перебувають у належному стані;
• багаторівнева перевірка особи, щоб уникнути шахрайства з ідентифікацією та провести фонові перевірки;
• значки Superhost, щоб допомогти користувачам знайти чесних та найпопулярніших хостів;
• безпечні платежі;
• відгуки, щоб прочитати про досвід інших гостей.

Такий чудовий досвід був ключем до їхнього величезного успіху. Навіть генеральний директор Джо Геббіа визнає, що оптимізація UX була ключовою у становленні гігантом за 35 мільярдів доларів.

Висновки

Переваги впровадження UX на ранніх етапах проєкту часто недооцінюється бізнесом, і часто тому, що ми робимо помилку, коли розповідаємо про потребу проєкту в UX. Ми показуємо, навіщо ми потребуємо UX з погляду користувача, і забуваємо розповісти, що з цього отримає бізнес.

Розкажіть, а краще покажіть на прикладах, що інвестиції в UX- це фінансовий виграш для бізнесу, оскільки довгострокові переваги включають не тільки збільшення доходів, але й зниження витрат, краще утримання клієнтів і підвищення рейтингу.

Дякуємо за прочитання!

Сподіваюся, було корисно! Якщо так, буду вдячна за підписку на мій Medium та велком ту май дизайн школа https://www.designly.school/ :)