Как дизайнеру (и не только) решать конфликты
Больше о проектировании интерфейсов и мемы по средам — в моем телеграм-канале Поясни за UX
Все мы сталкиваемся с конфликтами, особенно на работе. Дизайнеры сталкиваются с ними, возможно, чуть чаще, так как в каждом проекте находятся между трех огней: интересы пользователя, требования бизнеса и ограничения разработки.
В конфликте как таковом нет ничего плохого, он часто идет на пользу и может стать почвой для развития новых идей. Но бывает и так, что конфликт негативно влияет на развитие проекта и становится нехилым стрессом для нежных дизайнерских (и не только) сердец.
Знание врага в лицо помогает с ним справляться. Поэтому давайте заглянем в лицо конфликту, разберемся в причинах его появления и поймем как эффективно его решать.
Конфликт и его причины
Конфликт — это один из самых древних видов отношений, в котором присутствует противоборство мотивов и целей.
Конфликт чаще всего сопровождается сильными эмоциями. Более того, эмоции в конфликте — это нормально. Это значит, что происходящее имеет значение для вас. Но, для эффективного решения конфликтов, эмоции нужно учиться контролировать (какая неожиданность). Тут помогает детальный разбор причин конфликта и его внутренних механизмов.
Причины конфликтов
В основе конфликта может лежать одна из трех причин:
- Дефицитный ресурс
Например, менеджер не готов тратить время на разработку сложной фичи, которую предлагает дизайнер. - Разное восприятие
Например, дизайнер считает юзабилити-тестирование необходимостью, а заказчик видит под этим некомпетентность дизайнера, который без тестов не может качественно делать свою работу. - Разные ценности
Например, для дизайнера важно сделать форму ввода удобной для пользователя, поэтому он предлагает выводить индивидуальный текст ошибки под каждое поле, в то время как разработчику важно сохранить универсальность кода, поэтому он предлагает обойтись одним общим сообщением.
Обычно проще всего решить ресурсый конфликт.
С конфликтами восприятия и ценностей сложнее, они довольно глубокие и могут не решиться вообще. Изменить восприятие, а уж тем более ценности оппонента — сложная задача. Поэтому мы можем лишь принять тот факт, что восприятие/ценности отличаются и попробовать договориться. Если договориться не получается, можно обратиться к стороннему или вышестоящему лицу, чтобы он обозначил границы для каждого из участников.
Если и это не помогает, то можно выйти из конфликта, оставив его без решения. На практике это означает прекратить сотрудничество или покинуть проект.
Механизм возникновения конфликта
В конфликте мы сталкиваемся с событием. За событием следует наша субъективная его интерпретация через призму эмоций. Сильные эмоции могут привести к тому, что вы будете мыслить и реагировать иррационально.
Важно вовремя заметить в себе или оппоненте иррациональное мышление: категоричность (только да или нет, это плохо, так нельзя, его нужно убрать с проекта), фатализм (катастрофа, все вы такие, это никогда не сработает), опора на суждения (скорее всего, он подумал, я так считаю).
Если вы поймали себя на иррациональных мыслях, нужно срочно стабилизироваться.
- Сделайте глубокий вдох (я серьезно)
- Обратите внимание на то, что вы сейчас чувствуете
- Найдите причину возникновения этих чувств (событие)
- Поймите, рациональна ли ваша интерпретация этого события
- Переформулируйте ваши мысли на рациональные (не категоричные, без фатализма и с опорой на факты)
Стратегии поведения в конфликте
После того, как вы пришли в порядок, самое время перейти к решению конфликта. Для этого очень помогает знать тактики реагирования.
Есть модель Томаса-Килманна, которая содержит 5 стратегий поведения в конфликте:
Избегание
Самое простое решение конфликта, когда один из оппонентов делает вид, что проблемы и вовсе нет.
Если оппонент в избегании:
- убедитесь, что он действительно избегает конфликта: Я правильно понимаю, что ты не считаешь это проблемой?, Ты действительно не хочешь искать решение?
- предупредите, что решать будете самостоятельно и транслируйте решение оппоненту
- будьте готовы нести полную ответственность за последствия принятого решения
Когда самому переходить к избеганию:
- если вам нужно ослабить большой и длительный накал
- если хотите выиграть время на сбор информации и обдумывание решения
- если затраты на участие в конфликте превышают возможный положительный результат
- если вы понимаете, что надежды нет и больше не хотите находиться в конфликте
- если видите, что оппонент готов полностью взять ответственность на себя
Не переходите к избеганию, если ваши интересы под угрозой.
Пример
Дизайнер предлагает менеджеру согласовать с клиентом улучшения в интерфейсе. Менеджер боится, что заказчик будет недоволен. Дизайнер регулярно напоминает о своей идее, но менеджер уходит от ответа.
Дизайнер организует с менеджером встречу, где еще раз озвучивает свою идею и уточняет: “Я правильно понимаю, что ты не хочешь это обсуждать?”. Менеджер отвечает, что у него нет желания и времени вести этот диалог. Дизайнер предупреждает, что хотел бы взять на себя инициативу и обратиться к заказчику напрямую. Менеджер пожимает плечами. Дизайнер самостоятельно согласует улучшения с заказчиком.
Конфронтация
Агрессивная и часто грязная игра, в которой используются давление, повышение голоса, блеф, хитрость и манипуляции.
Если оппонент в конфронтации:
- Не реагируйте ответной агрессией
- Внимание на то что, а не как говорит собеседник
- Активно слушайте: задавайте уточняющие вопросы, кивайте, смотрите в глаза
- Подчеркивайте значимость оппонента и его проблемы
- Играйте в понимание: Я бы на вашем месте тоже злился
- Утверждения оппонента будут размыты. Старайтесь довести оппонента до сути его мыслей, переспрашивайте: Что конкретно вы имеете в виду?
- Вас будут обвинять. Задавайте прямой вопрос: Что вы на самом деле хотите этим сказать?
- Вам будут предьявлять претенции. Соглашайтесь и аргументируйте: Так действительно может показаться, при этом…
- Во время сильного накала возвращайте оппонента к конструктиву: Мы можем сейчас потратить время на поиск виноватых, либо сконцентрироваться на решении проблемы
- Сделайте перерыв, если сильный накал затянулся и становится опасен: В таком тоне договориться нам будет сложно. Давайте возьмем паузу и выпьем кофе?
Когда самому переходить к конфронтации:
- только если обладаете достаточным авторитетом для этого
- вам нечего терять в конфликте
- дальнейшие отношения не важны
- нет времени на переговоры
- ваши интересы под большой угрозой, а компромисс и сотрудничество невозможны
Пример
Заказчик недоволен результатами последних изменений в UI и сообщает об этом дизайнеру. Дизайнер предлагает провести пользовательское тестирование, но клиент обвиняет его в непрофессионализме и повышает тон. Дизайнер сохраняет спокойствие и задает вопросы о сути недовольства: “что конкретно вы имеете в виду, когда говорите, что этот дизайн не достаточно современный?”. Клиент использует оценочные суждения “мой вкус мне подсказывает” в качестве аргументов. Дизайнер не спорит, но приводит контр-аргументы: “действительно, вкусы людей могут различаться, однако…”. Когда клиент начинает выходить из себя, дизайнер проявляет понимание “Я бы, честно говоря, тоже злился на вашем месте, подобные ситуации выбивают из колеи” и предлагает сделать паузу. Дизайнер использует паузу для поиска новых аргументов и предложений.
Уступка
Одна из сторон частично или полностью жертвует своими интересами.
Если оппонент в уступке:
- Он будет пассивен. Наблюдайте за невербальными сигналами, задавайте открытые вопросы, чтобы диалог не заглох.
- После конфликта оппонент может “очнуться” и отказываться от решения. Во время конфликта четко озвучьте ваше предложение и добейтесь от собеседника устного или письменного согласия.
Когда самому переходить к уступке:
- Вам важнее сохранить отношения с оппонентом
- Оппонент явно сильнее и авторитетнее
- Вы готовы жертвовать ради чего-то большего
- Уступка не наносит вам сильного вреда
- Вы понимаете, что исход важнее для оппонента, чем для вас.
Не переходите к уступке, если вами движет лишь страх ошибки/ответственности/быть плохим.
Пример
Дизайнер предлагает необязательное, но потенциально приятное для пользователя улучшение. Разработчик отказывается, аргументируя это нехваткой времени на сложную реализацию. Дизайнер, видя что руководство проекта на стороне разработчика, отказывается от своей идеи, так как понимает, что фича из категории nice-to-have и ему выгоднее сохранить хорошие отношения в команде. На общем собрании разработчик еще раз уточняет, что сложная логика не будет взята в работу. Дизайнер публично соглашается.
Компромисс
Стороны равны и каждый идет на уступки, что-то взаимно теряя ради общей цели.
Если оппонент в комромиссе:
- важно вовремя опознать это и понять, готовы ли вы к компромиссу со своей стороны
- не давите слишком сильно, чтобы оппонент не сменил тактику на избегание или конфронтацию
Когда самому переходить к компромиссу:
- решение необходимо быстро
- интересы взаимоисключающие
- может устроить временное решение
- поставленная вначале цель может быть изменена
- ваш оппонент уже перешел к компромиссу и вы тоже на это согласны
Пример
Дизайнер предлагает необязательное, но потенциально приятное для пользователя улучшение. Разработчик отказывается, аргументируя это нехваткой времени на сложную реализацию. Дизайнер предлагает не такое изящное, но более простое в реализации решение. Разработчик соглашается взять его в работу.
Сотрудничество
Удовлетворение интересов обеих сторон по максимуму. К сожалению, истинное сотрудничество в реальной жизни случается нечасто, уступая место компромиссу.
Если оппонент сотрудничает:
- также переходите к сотрудничеству
- четко излагайте суть своих интересов
- слушайте оппонента
Когда самому переходить к сотрудничеству:
- если вы выиграете только тогда, когда выиграет ваш партнер
- у вас есть время для поиска наиболее эффективного решения
- вы наравне с оппонентом
- у вас тесные взаимозависимые отношения с другой стороной
Пример
Заказчик недоволен результатами последних изменений в UI и сообщает об этом дизайнеру. Дизайнер соглашается с наличием проблемы и предлагает провести пользовательское тестирование, чтобы выявить проблемные участки и внести правки. Клиент принимает предложение и готов финансировать тестирование.
Алгоритм решения конфликта
Итак, последовательность шагов, которые стоит пройти, оказавшись в конфликте:
- Сформулируйте суть конфликта, в котором вы участвуете
- Определите участников конфликта: 2 личности, личность и группа, 2 группы. Если в конфликте участвует группа, определите в ней лидера и общайтесь с ним.
- Опишите свои эмоции в конфликте (гнев, страх, обида, инетерес, печаль и т.д.)
- Какая мысль лежит в основе вашей эмоции? Чего вы на самом деле ожидали/ чего испугались/ на что разозлились или расстроились / как бы вы хотели, чтобы человек себя повел?
- Рациональна ли эта мысль (не категорична, без фатализма и с опорой на факты)?
- Если нет, переведите мысль в рациональный контекст
- Определите истинную причину конфликта: дефицитный ресурс / разное восприятие / разные ценности
- Каковы плюсы и минусы этого конфликта для вас лично и/или для вашей работы?
- С каким результатом вы хотите выйти из конфликта?
- Оцените свои силы в конфликте: насколько вы более влиятельны, чем оппонент / в чем ваши преимущества / каковы слабые места и уязвимости
- Какой стратегией решения конфликта на данный момент пользуетесь (осознанно или нет): избегание / уступка / компромисс / сотрудничество / конфронтация
- Если текущая стратения не подходит по условиям или не эффективна, выберите новую
- Сформулируйте план В на случай, если не достигните цели в решении конфликта
Если статья показалась интересной — дайте знать аплодисментами 👏
