Про онбординг — как можно погрузить пользователя в продукт и надо ли
Круто, когда система умело онбордит пользователя. Онбординг — процесс погружения пользователя в продукт.
Я на себе порой ощущаю заботу некоторых продуктов о том, чтобы я быстро и эффективно погрузился. И наоборот, часто онбординг в продукте — некая дань моде и сделан из принципа «чтобы был».
В этой заметке я не пытаюсь делить виды онбординга на плохие и хорошие, работающие и не работающие. Я делаю обзор видов онбординга и представляю исключительно свою оценку каждому из них. Какие виды онбординга использовать на том или ином продукте — внутренняя кухня продукта со своими исследованиями и оценками.
Видов онбординга довольно много и каждый из них имеет определённую цель. В зависимости от продукта могут применять одновременно несколько видов.
Онбординг Презентация
Действует по принципу: «Здравствуйте! Смотрите, что у нас есть» .
При первом использовании продукта показываются слайды с возможностями.
Составляя презентацию важно помнить, что должна показываться самая суть продукта, его уникальность. Если же тяжело суть вместить в 3–4 слайда-слогана (больше будет неэффективно), то у продукта проблемы с самоопределением.
Онбординг-презентация часто не нужен — многие продукты в него выносят настолько очевидные вещи, что лучше бы без презентации. Очевидная информация — раздражение. Уникальные возможности — погружение.
Важно, чтобы презентация не показывалась при каждом запуске или после обновления сервиса. Звучит очевидно, но я встречал живые продукты, которые несколько раз мне себя презентовали. Например, Skype.
Онбординг Новинки
Действует по принципу: «Андрей, привет! Давно тебя не было, смотри, что у нас есть новенького!».
Это обзор того, что появилось в продукте с момента последнего визита пользователя или после обновления.
Пользователь уже знаком с продуктом и периодически им пользуется, поэтому в Новинках можно показать более детальную информацию по обновлениям. Но не стоит в Новинки добавлять очень много детальной информации — только основное, что может реально помочь пользователю.
Например, я люблю почитывать новинки от Realtimeboard:
Онбординг Добавление
Действует по принципу: «Андрей, давай вместе первую запись добавим!?».
Онбординг-добавление ведёт пользователя по пути создания первой записи. Например, продукт Basecamp (управление проектами) предлагает помочь с добавлением проекта и пошагово помогает.
От себя замечу, что практически в 100% случаев, я закрываю онбординг-добавление. Для меня это довольно сомнительный вид онбординга: делать его дорого, а польза не однозначна.
Онбординг Настройка
Действует по принципу: «Андрей, а давай вместе профиль настроим!»
Чаще всего онбординг-настройка я встречал в продуктах, в которых важно иметь заполненный профиль пользователя.
Умело сделанный онбординг-настройка реально помогает с настройкой. Но порой возникает диссонанс: первый раз всё компактно настраивается через мастер, а потом, чтобы внести изменения, необходимо искать данные в настройках профиля, которые не всегда компактны.
В качестве примера настройки можно показать LinkedIn, который предлагает пошаговый мастер настройки профиля:
А если что-то не заполнено, то LinkedIn об этом обязательно напомнит:
Онбординг Обзор
Действует по принципу: «Андрей, а здесь у нас кровать, а вон там можно взять стул».
Обзор — это когда продукт подсвечивает какие-то элементы управления и рассказывает про них. К сожалению, часто обзор показывает очевидные вещи из разряда: «Чтобы добавить новую запись, нажмите „Добавить“». Или вот так, как в личном кабинете МТС:
Обзор очевидных вещей — зло.
Онбординг Подсказка
Действует по принципу: «Андрей, не крути отвёрткой, у нас есть шуруповёрт!»
Онбординг-подсказка видит и подсказывает, когда пользователь делает что-то не оптимально или есть альтернативное решение для его задачи.
Например, Подсказка в Realtimeboard рассказывает как лучше работать с фигурами, перенесёнными на доску.
Вообще, Подсказка — это очень мощная штука. Лично я всегда ценю, если продукт мне умело помогает.
Подсказки могут быть полезны для следующих операций:
- Горячие клавиши. Если пользователь мышкой делает то, для чего есть горячие клавиши — можно и подсказать.
- Рутинные операции. Например, пользователь сидит и удаляет по одной записи из таблицы. Можно подсказать, что если выделить и нажать «Удалить выбранные», то дело быстрее пойдёт.
- Повторные транзакции. Например, пользователь регулярно платит по одним и тем же реквизитам. Можно подсказать, что платёж хорошо бы сохранить в шаблоны или в автоплатежи.
- Новые операции. Пользователь начинает работать с инструментом продукта, который до этого не трогал. Можно подсказать, как именно с ним работать (см. выше пример Realtimeboard).
Онбординг Инструкция
Действует по принципу: «Андрей, если не понятно — спроси Валеру, он знает!».
Инструкция — это классика. Массовые продукты редко нуждаются в инструкции (это было бы странно), а вот специализированные продукты должны иметь хорошую инструкцию.
Но иметь инструкцию, которая реально помогает — большая и сложная задача. Необходимо развивать инструкции с развитием продукта; отражать именно те сценарии, по которым у пользователя могут быть сложности; объяснять кратко-понятно и так далее. В целом, хорошая инструкция к продукту погружает в сценарии использования, а не интерфейс описывает.
Например, мне нравится справочный раздел Realtimeboard:
Онбординг по почте
Действует по принципу: «Андрей, ты, кажется, упустил из виду, что у нас есть вот это».
Онбординг по почте погружает пользователя в продукт через рассылку писем, которые рассказывают о каких-то продуктовых функциях. Такой онбординг можно сделать в лоб: когда просто шлётся информация о каких-то функциях продукта не зависимо от того, знаком пользователь с функцией уже или нет. Реализация “в лоб” способна превратиться не в помощь, а в надоедливую рассылку.
Второй способ — сделать интеллектуально: рассылается информация только о тех функциях, которые пользователь ещё не попробовал.
Интеллектуальный способ помогает пользователю узнать о каких-то новых для себя продуктовых возможностях.
Рассказывать лучше в интересной и краткой форме и не о самой функции, а о её пользе для пользователя.
В качестве вывода
Делать онбординг, который объясняет интерфейс — сомнительная затея. Если интерфейс требует объяснения, то с высокой долей вероятности необходимо его исправлять, а не объяснять.
Делать онбординг, который плавно погружает в функции — полезная и сложная задача. Если у продукта нет сложных функций, которые требуется объяснять, — не стоит и вовсе делать для него онбординг. Не тратьте время разработчиков, не тратьте время пользователей.
Спасибо, что уделили время! Надеюсь, было полезно 👏 ✕ 50
Регулярно пишу в Telegram-канал @proudobstvo — про UX, продуктовую разработку и саморазвитие. Заходите на 🔥!
