Как перестать бояться переговоров
Побороть панику, спокойно говорить о проблемах и не переживать о чужом мнении
Эта статья родилась из лекции о дизайн-переговорах в школе «Epic Skills». Материал разбит на две части: сейчас про страхи, чуть позже про заблуждения.
Сразу ремарка. Когда я говорю «переговоры», имею в виду не только коммуникацию с клиентом. Разговор с начальником — это переговоры. Собеседование — это переговоры. Объяснение технологу нюансов макета — это переговоры. И даже разговор с коллегой-дизайнером относительно интерфейсного решения — это тоже переговоры.
Эта статья может быть полезна, если тема переговоров внушает вам ужас. Мне, например, внушает.
Переговоры прям подбешивают
Некоторым дизайнерам коммуникации даются очень легко. Часто они больше менеджеры, и по совместительству ещё и продажники. Заранее знают, как будет идти беседа, азартно предвкушают встречу, готовы в любой момент обсудить любые неурядицы. Эти парни могут три часа сидеть за переговорным столом и не уставать. Им реально это нравится.
К сожалению, я не из числа. Меня подбешивают митинги с командой, летучки с начальством, встречи с клиентами, даже скайп-коллы. Более-менее уверенно я чувствую себя с письмами, но письма годятся только для спокойной операционной деятельности. Срочные или запутанные проблемы письмами решить тяжело, нужны личные встречи или хотя бы звонки.
Пару лет назад я подошла к тому этапу карьеры, когда уже пора вникать в переговорный процесс. Но мне было страшно. Перспектива оказаться в переговорке с клиентом внушала ужас, и я всячески выкручивалась, чтобы избегать лишних коммуникаций. Благо, процессы позволяли.
Как устроен типичный переговорный процесс в агентстве
В дизайн-студиях и агентствах с клиентом обычно общается только менеджер. Исполнители сидят за стеной (либо метафорической, либо реальной), слушают, что говорят клиент, но притворяются, что их нет.
Система жизнеспособна, если работа не требует тонкой огранки. Формируется идеальная среда для тех, у кого проблемы с коммуникациями. Стеснительные ребята могут не травмировать свою душевную организацию, годами сидеть в углу, молчать и не ломать характер.
Но есть нюанс.
В такой системе дизайнер лишён права голоса. За него говорит менеджер. Если на встрече поднимается сложный вопрос, а менеджер чего-то не понимает в дизайне, велика вероятность, что дизайн не примут.
Чтобы бороться с подобными недопониманиями, я ходила на скайп-коллы. Но втайне. Менеджер проекта звал меня в переговорку, садился за стол и открывал ноутбук. Я вставала за экраном так, чтобы клиент меня не видел. Когда клиент задавал вопрос о дизайне, я работала суфлёром: писала ответы на бумажке и показывала менеджеру, а он зачитывал реплику под видом своей идеи.
Эта бутафория не приносила счастья, но зато спасала меня от ощущения опасности. Пока за переговоры о дизайне отвечал исключительно менеджер, я могла оставаться в тени и не выходить из зоны комфорта.
С течением времени стало ясно, что дальше так жить нельзя. Мы тратили много времени на передачу данных. Иногда из-за проблем в коммуникации страдало качество дизайна. Я упускала много возможностей сделать продукт лучше из-за того, что боялась поговорить с клиентом напрямую хотя бы пару раз за проект.
Почему так страшно
Когда я боюсь переговоров, я веду себя как кот, цепенеющий при виде пылесоса.
Кот боится пылесоса не потому, что пылесос действительно опасен. Пылесос не причинит ему вреда, он лишь смутно похож на что-то страшное. Только поэтому у кота срабатывает механизм самозащиты: аларм-аларм, надо спасаться.
Со мной та же история. В переговорке на меня не нападёт медведь и не откусит мне ногу. На скайп-колле по поводу дизайна главной страницы не решится моя судьба. Дело не в переговорах и не в клиенте: клиент сегодня один, а завтра другой. Дело во мне, в моих внутренних крючочках и триггерах. И их можно нащупать, если отнестись к страху как к задаче.
А любую большую и сложную задачу можно декомпозировать на мелкие и простые задачки, с которыми легче справиться.
Декомпозиция страха
Попробуем декомпозировать большой страх переговоров на несколько страхов попроще.
Итак, чего я опасаюсь, когда думаю о переговорах?
- Ударить в грязь лицом
- Принять неверное решение
- Испортить отношения
Начнём с главного.
Страх ударить в грязь лицом
Особенность переговоров про дизайн — предмет беседы, как правило, субъективен. Обсуждение часто касается вкуса и ощущения себя.
Таков побочный эффект низкой визуальной культуры постсоветского пространства. На переговорах, касающихся дизайна, дизайнеры стремятся показать свой вкус. И бывает так, что клиент тоже стремится чем-то таким щегольнуть. Получается, что обе стороны заняты самодоказательством, а было бы неплохо просто узнать, что болит у человека напротив, зачем вообще понадобились услуги.
Эта проблема особенно остро видна на собеседованиях или в личном общении двух дизайнеров. Сидят люди и отчаянно стремятся произвести друг на друга впечатление, быть в глазах собеседника умными и успешными. Это мешает им увидеть реальные проблемы.
Пример из личного опыта
Несколько лет назад я устроилась в агентство «Кельник» и начала работать с замечательным арт-директором Алексеем Шургиным. Лёша — очень крутой спец, но мой тогдашний уровень абстракции категорически не совпадал с его уровнем.
Пару раз в день Лёша подходил к моему столу и садился рядом. Я открывала макет в фотошопе, а Лёша смотрел и изрекал что-то вроде:
— Добавь композиционной целостности.
Или так:
— Уравновесь хедер. Нужно сделать его более стилеобразующим.
Этими репликами Лёша гипнотизировал меня, как факир змею. Он всё говорил верно, но с тем же успехом мог изъясняться на древнем языке шумеров. Какая целостность? Какие стилеобразующие хедеры? Чувак, мне бы разобраться, в какой цвет кнопку красить!
Внутри себя я вела мучительные монологи, полные горя и негодования. Мне было очень стыдно ударить в грязь лицом и сказать вслух: Лёша, я ни хрена не понимаю. Я думала, что если скажу нечто в таком духе, Лёша будет меньше уважать меня (спойлер: нет). Поэтому я смотрела стеклянными глазами вдаль, кивала, садилась и делала двадцать вариантов. Один-два из них случайно подходили.
У этой процедуры был единственный плюс: опыт становился богаче. Через год я научилась очень хорошо понимать Лёшу, а через три года сама стала повышать уровень абстракции другим дизайнерам.
Но из-за того, что я боялась признаться, что не понимаю чего-то, приходилось делать много лишней работы. У меня было много рутины и единственный метод «пальцем в небо». А можно было просто сказать: давай попроще.
Где-то здесь появляется ещё один страх.
Страх принять неверное решение
Очень часто, когда вы говорите с людьми о дизайне, вы на самом деле говорите не о нём, а о бизнесе, о сомнениях, о технологических решениях, о финансовых рисках. Это области с высокой ответственностью. Вы прямо чувствуете, что сейчас решается что-то сложное, большое, опасное.
Вы делаете дизайн-концепцию, которая повлияет на бизнес клиента. Команда потратит на внедрение этого дизайна полгода, а то и год жизни. Конечно, вы боитесь облажаться.
Особенно вы боитесь, когда идёте в переговорку, и там вам задают вопросы о том, каким будет дизайн. Сейчас нужно принять какое-то решение, что-то пообещать оппоненту. И непонятно, можно ли будет потом откатиться назад.
А что, если решение будет неправильным? Что, если вы брякнете что-нибудь, а потом эта договорённость встанет боком? А что, если вы сейчас просто не знаете, каким будет дизайн?
В таких случаях мне помогают две простые мысли.
Во-первых, абсолютно все люди принимают неправильные решения. Мы вообще не знаем, что правильно, а что нет, пока не проверим. Это нормально — выдвигать гипотезу, узнавать, что она ошибочная, и двигаться дальше. Так устроена цивилизация. И сказать об этом другим людям не стыдно.
Во-вторых, неверные решения часто принимаются на эмоциях (об этом хорошо пишет Людвиг). Вы говорите какую-то ерунду, но не потому, что вы дурак, потому что во время встречи внутри бурлит каша из грехов и переживаний. Там гордыня, страх, гнев, желание произвести впечатление, тревога, восторг.
С этой кашей надо что-то делать. Нужны техники успокоения и правила, которые помогут тормозить на сложных поворотах.
Моё главное правило на переговорах: не принимать окончательных решений на публике. Я слушаю людей, киваю, могу найти аргументы против плохой идеи или одобрить хорошую, но никому ничего не обещаю, предварительно не подумав в одиночестве. Только осмысление проблемы наедине с собой помогает мне хорошенько взвесить плюсы и минусы.
Дизайн — это не поле битвы. Здесь не нужно обязательно оказаться правым, победить или умереть. Иногда успех состоит в том, чтобы вовремя промолчать. Иногда успех — это не про то, как сделать круто, а как не сделать плохо.
Страх испортить отношения
Самая сложная дилемма. Чисто по-человечески хочется всем нравиться. Такое чувство, что всеобщая любовь очень выгодна. Тот, кого все любят, не останется без крыши над головой, его не выгонят из стада, не пустят в расход.
Складывается ощущение, что для достижения успеха в работе надо со всеми наладить хорошие отношения. Быть очень дружелюбным, идти людям навстречу. Тогда на переговорах всё будет хорошо.
Такой сорт страха («Не дай бог задеть чьи-то чувства») заставляет обещать то, что мы не в состоянии сделать, соглашаться на невыгодные условия, держать хорошую мину при плохой игре. Идея быть лапочкой, конечно, замечательная. Но последствия бывают ужасны.
И вот вопрос. Если исход переговоров зависит от дружелюбия, то откуда же берутся все эти успешные переговорщики в классных костюмах, которые ведут себя, как мудаки? Они никому не нравятся, но, тем не менее, добиваются результата.
Очевидно, что успех переговоров зависит не от того, насколько мы симпатичны человеку по ту сторону стола. Дело исключительно в пользе, которую мы можем принести друг другу. Нет пользы — нет коммуникации.
Чтобы быть полезным, необязательно быть милым и симпатичным. Достаточно хорошо знать своё дело и быть вежливым.
Наконец, скажу последнее про страхи.
О похвале
Признаваться в таком неудобно, но я часто жду похвалы. Хочется выложить статью, и чтобы всё её хвалили. Хочется, чтобы клиент на презентации сказал: «Господи, как это прекрасно». Хочется, чтобы дизайнер заявил: «Ты лучший артдир, которого я знаю».
Но проблема похвалы в том, что уверенным людям она не нужна, а неуверенным её всегда мало. Сколько ни дай, этого недостаточно. Сомнения не уходят, даже если толпа людей хором скандирует, что всё классно.
В один прекрасный день я задолбалась жить в ожидании одобрения и теперь примиряюсь с мыслью, что в похвале нет необходимости. К счастью или к сожалению, в мире абсолютно ничего не меняется от наличия или отсутствия хвалебного слова. Бывает, что люди преувеличенно хвалят плохую работу или не ценят хорошую. Через год-другой смотришь и хватаешься за голову: кажется, что косяков тьма, но когда-то эту штуку все превозносили.
Таково свойство оценочного восприятия: оно изменчиво и текуче. Факты гораздо надёжнее, чем оценки, и вне зависимости от оценок работа остаётся одной и той же работой.
Оценка окружающих не приносит предмету никаких объективных преимуществ.
На результат труда влияют только средства производства, а не реакции людей. Я могу контролировать средства, но не могу контролировать реакции. Осознание этого помогает идти в переговорку без паники.
Вот самое главное: держите в голове, что вы пришли на встречу не для того, чтобы кому-то понравиться, произвести впечатление, наладить общение или добиться одобрения. Вы пришли, чтобы обсудить проблемы, предложить решение или обсудить промежуточный результат.
Подробнее о контроле над ситуацией — в следующей статье.
