Системы для бизнеса — продавай бизнесу, а делай для людей
Почему порой бизнес-системы выглядят сложными и требуют много времени на погружение в них сотрудников?
Потому что их изначально проектировали как “это сложная система, которая автоматизирует бизнес”. То есть изначально проектировалась система для бизнеса.
Долгое время сложность систем для бизнеса воспринималась как норма. Это связано с тем, что исторически системы для бизнеса развивались как инсталлируемые приложения и сравнивать их в принципе было не с чем. Не было достойных массовых веб-приложений, которые по сложности и скорости работы были бы сравнимы с клиентскими приложениями. До соцсетевого “взрыва” люди не пользовались массово интернетом — никто не подключал себе интернет ради доступа в Одноклассники.
Визуальным ориентиром для бизнес-систем в России долгое время был 1С и это было обоснованно: очень многие пользователи привыкли пользоваться интерфейсом 1С и похожих на него продуктов. При проектировании бизнес-систем UX-паттерны искали у 1С и даже веб-приложения для бизнеса визуально были близки к 1С.
В 2008 году я проектировал систему для автоматизации логистики перевозок: большинству сотрудников логистического центра были близки именно 1С продукты. Неудивительно, что система позаимствовала определённую долю эргономики у 1С.
Но делать сейчас систему для бизнеса, похожую на бизнес-системы “досоцсетевого” поколения — делать шаг назад.
Сейчас с любой бизнес-системой работают люди, которые имеют богатый опыт работы с массовыми ИТ-продуктами — те самые, которые зависают в соцсетях, оплачивают коммуналку через онлайн-банк, заказывают одежду в Вайлдберриз, чехлы на телефон и всякую всячину на Алике, переписываются в Вотсапе, читают новости на Медузе, отправляют почту в Гмэйле или Яндексе и так далее.
ИТ-пространство пользователей заполнено массовыми сервисами, к которым выработалась привычка, и в которые уже выполнено погружение. Массовые сервисы уже “вложились” в онбординг пользователей и популяризировали интерфейсы — почему бы не сорвать плоды этого труда!?
Многие новые бизнес-продукты уже ориентируются не на опыт прошлых лет, а на текущий пользовательский опыт.
Достаточно примеров, когда на рынок выходит сервис, который имеет меньше функций, но начинает отъедать долю у своего функционального и сложного конкурента:
- Онлайн-бухгалтерии забрали немного монополии у 1С.
- Битрикс24 много у кого забрал долю — CRM, документооборот и прочее.
- МойСклад — у классических систем автоматизации склада.
- Тильда — немалая доля у конструкторов сайтов прошлого поколения и у классических движков сайтов.
- и т.д.
Почему у простых систем есть шансы по отношению к сложным и “мы можем всё” системам?
Потому что мнение пользователей имеет вес — если все в восторге от демо-версии и система покрывает основной бизнес-процесс, то что ещё нужно!?
Никто не любит длительных и сложных внедрений — чем проще решение, которое решает потребность, тем лучше.
Чтобы бизнес-система была быстро воспринята пользователем — необходимо пользователя погрузить в привычное ИТ-окружение. Для этого надо использовать паттерны (устоявшиеся решения), к которым люди привыкли: проще проектировать, проще погружать пользователя и ещё много всяких «проще».
Если вы проектируете бизнес-систему, рекомендую обратить внимание на следующие UX-паттерны из массовых сервисов.
Пространство
Функциональность бизнесовых систем порой давит — заходишь и глаза разбегаются, как же тут работать. Массовые же сервисы научились быть чище и стараются не пугать функциями, которых там порой не меньше, а то и больше чем в любой системе автоматизации.
Поиск как в почте
У Gmail и Яндекс.Почты единый паттерн поиска — полнотекстовый поиск, который можно превратить в расширенный. Если уместно, применяйте и у себя такой — многие пользователи уже привыкли.
Работа с изображениями как в соцсетях
Люди привыкли, что можно перетянуть фотки (файлы) на форму загрузки и они без перезагрузки страницы загрузятся.
Можно вырезать кусок скриншота или скопировать фото и через ctrl+V вставить его в письмо, пост или комментарий.
Интерактивность и сглаженность
Массовые сервисы приучили нас к интерактиву и отсутствию длительных перезагрузок страниц. Например, публикуя комментарий к записи в ВК, пользователь не ждёт перезагрузки всей страницы.
Душевность и эмпатия
Массовые сервисы научились быть душевными: приятные прелоадеры, продуманные пустые состояния, человеческие ответы в сапорте, инструкции в картинках. Бизнесовые системы порой излишне серьёзные и не создают атмосферу заботы о задачах пользователя.
Сохранение без кнопки
Вот к этому мы постепенно привыкаем. Когда я пишу почту, то почтовик сохраняет черновик автоматом — я не боюсь потерять текст. Когда я пишу заметку в Телеграм, то черновик сохраняется. Но в бизнес-системах без кнопки прожить нельзя — приходится делать шаг назад.
Предупреждение о наличии несохраненных данных
Начните писать заметку в Facebook и закройте вкладку браузера — FB спросит уверен ли я, что хочу бросить свою затею с заметкой. Закрыть случайно вкладку браузера дело простое, и обидно, если будет не сохранён твой труд.
Тексты для людей
UX писатели «вылизывают» тексты в массовых сервисах, чтобы у пользователя не оставалось вопросов. В большинстве бизнес-систем тексты написаны программистами и не понятны бухгалтерам, клеркам, менеджерам по логистике и другим бизнес-пользователям.
Просмотр файлов без скачивания
Если ко мне на Яндекс.Почту приходит Word документ, я не спешу его скачивать — в почте есть встроенный просмотрщик.
У бизнес-систем всё сложнее — надо скачать, чтобы просмотреть. Время уходит на то, что можно улучшить.
Кстати, если поискать, то довольно быстро находятся готовые решения для решения задачи предпросмотра.
Вокруг нас уже полно удобных решений: запоминайте их и применяйте в своих продуктах.
Спасибо, что уделили время! Надеюсь, было полезно 👏 ✕ 50
Регулярно пишу в Telegram-канал @proudobstvo — про UX, продуктовую разработку и саморазвитие. Заходите на огонёк!
