Заметки с UX-марафона №17: Психология в дизайне. Международный опыт.

24 октября 2019 года я побывал UX-марафоне #17: Психология в дизайне.

Если кратко — я ожидал меньшего 🙂 Было реально интересно: много живых кейсов, источников, чувств.
В своём Телеграм-канале @proudobstvo я обещал написать хайлайты — вот я их и написал.

Анонсы будущих марафонов можно мониторить на канале UX-марафона @uxmarafon.

I. Юлия Анкудинова (США): Как создать продукты, которые полюбят пользователи?

1.Эмоционально окрашенные события гораздо дольше хранятся в памяти и вспоминаются более детально, чем нейтральные. Мозг вырабатывает дофамин, который способствует запоминанию и переработке информации. Словно создаётся стикер «Запомни это!».

2. Важно уменьшать негативные эмоциональные отклики во время взаимодействия пользователя и продукта.

Юлия рассказала небольшой кейс создания положительного эмоционального отклика. Их команда делает продукт EnvisionWell, который мотивирует женщин к заботе о себе: физические нагрузки, питание, психологическое здоровье и т.п.

Так вот, для своего приложения они сделали изначально лёгкий дизайн с хорошей типографикой (европейский дизайн) — дали фокус группе, но те сидели с “лицом скучающей проститутки”. Начали вникать.

Оказалось, что их аудитория не европейцы, а американцы и в основном афроамериканцы, а те любят поярче.

Добавили красок и изображений, причём образы сделали похожими на пользователя (все хотят видеть себя, так как нарцистичны) — пошёл эмоциональный отклик и вовлечённость.

3. Пользователь взаимодействует с продуктом в цикле Продукт-Эмоция. Продукт вызывает немедленную эмоциональную реакцию пользователя, которая влияет на его действия с продуктом. Действия пользователя в свою очередь влияют на поведение продукта, что приводит к его изменению . Эти изменения вызывают или поддерживают эмоциональный отклик пользователя. Итак по кругу.

Важно, чтобы негативный опыт не прерывал этот цикл.

4. Если пользователь достиг своей цели при взаимодействии с продуктом — важно оставить положительный эмоциональный опыт.

5.Пирамида Уолтера: сначала добейтесь, чтобы продукт был: функциональным, надёжным и удобным, а после этого сосредоточьтесь на том, чтобы продукт доставлял удовольствие:

6.Отношения с продуктом завязываются когда он соответствует целям пользователя, стандартам, и личным предпочтениям. Добавляем приятное удивление, влечение и желание обладать — получаем «вау»

7.«Эмоциональная система состоит из трех разных, но взаимосвязанных уровней, каждый из которых определенным образом влияет на наше восприятие мира». — Дон Норман.

8.Выстраиваем доверительные отношения с помощью визуальных элементов на висцеральном (интуитивном) уровне.
Улучшаем юзабилити и проверяем все три базовых потребности в дизайне на поведенческом уровне.
Создаем историю о продукте, наделяем его смыслом на рефлексивном уровне.

II. Александр Пахомов: Что важно пользователям?

3 простых истины о пользователях

1. Пользователь = «когнитивный ленивец»
2. Выбор пользователя непостоянен и ситуативен
3. Пользователь всегда «прав»

Пользователь = «когнитивный ленивец»

1. Пользователи не любят читать и считать
2. Пользователь сейчас перегружен информацией
3. Не понял = бросил

Выбор пользователя непостоянен и ситуативен

1. Пользователю нужна информация в моменте
2. Пользователь, делая выбор, исходит только из своего опыта
3. Негативный опыт с вашим сервисом делает его менее приоритетным для пользователя на момент принятия решений

Пользователь всегда «прав»

1. Негативный опыт у пользователя появляется в случае разрыва его ожидания с реальностью
2. Пользователь не привыкает к IT-сервисам
3. Опыт пользователя постоянно меняется, поэтому получив интересный опыт в любой из сфер, он начинает требовать его от ВСЕХ других сервисов

Закон экстремального пользователя

Экстремальный пользователь — это пользователь, испытывающий острую потребность в решении своих проблем. Если ваш сервис решит его проблему, то это решение найдёт спрос и у обычного потребителя.

Пример: Робочемодан. Проектировался как решение для перевозки багажа для инвалидов. Сейчас пользуется спросом у родителей с детьми и бизнесменов

Как узнать, что важно пользователю?

1. Нужно узнать его опыт = Интервью
2. Понять его модель мышления = Когнитивные интервью

Сценарий правильного интервью

Провести хорошее интервью мешают:

1. Стремление продать свою идею
2. Позиция всезнайки
3. Споры с респондентом
4. Страх получить неприятную обратную связь

Когнитивные интервью — это интервью, на которых респонденту дают определённые задачи, выполнение которых, задействует у него несколько видов памяти, тем самым получая более комплексную картину его действий.

Александр рассказал про метод кардсортинга при проведении исследований — про него есть отдельная статья на Medium.

Рекомендовал посмотреть книги по дизайн-мышлению здесь: https://dtcenter.ru/shop

III. Константин Зильбербург (Австрия): Зачем дизайнерам эмпатия.

Рассказ был очень насыщенный и интересный.

• Креативность решений определяется по шкале новизны и пользы для пользователей.
• Внутренний интерес заставляет нас искать новые решения.
• Эмпатия помогает включить просоциальную мотивацию и задействует наш внутренний интерес на помощь другим — пользу.
• Субъективные этнографические методы стимулируют эмпатию, тем самым способствуя нахождению креативных решений.
• Эмпатию можно развивать.

Как развивать эмпатию:

1. Разобраться в собственных эмоциях — личная терапия и исследование себя.
2. Больше говорить об эмоциях с другими людьми — групповая терапия, ненасильственная коммуникация (Маршалл Розенберг).
3. Быть внимательным к другим людям, их вербальным и невербальным сигналам.
4. Отбросить — пересмотреть свои стереотипы и предрассудки по отношению к другим людям.

IV. Лиза Маслакова (Лондон): Когнитивные искажения и дизайн продуктов.

Зафиксировал рекомендованную литературу:

1. Думай медленно… Решай быстро / Даниэль Канеман
2. Принципы. Жизнь и работа / Рэй Далио
3. Nudge. Архитектура выбора. Как улучшить наши решения о здоровье, благосостоянии и счастье / Санстейн Касс, Талер Ричард

V. Валерия Козунова (США): Детский продукт и недетский UX.

С командой делают продукт в России, а двигают его в Штатах. Продукт Happy Numbers — обучает детей математике.

Дети используют и воспринимают интернет не так как взрослые:

• Детям до 12 лет интернет — это игры, общение и удовольствия — важен контент.
• Всё, что делает сайты и приложения проще и понятнее взрослым, применимо и к детям (вёрстка, контраст, шрифты и тд).
• Особенности возраста: неидеальная моторика, когнитивные нагрузки, сложность чтения и анализа текстов, чувствительность к контенту не своего возраста.

При разработке продуктов для других стран важно учитывать культурный код.

Валерия привела кучу примеров культурного кода.

Например, задача с соком: разливать сок по стаканам. Дети в США не узнавали пакетированный сок, так как у них он в бутылках:

Задача с ёжиком, который собирает грибы.

Для детей в США ёж не такой частый зверь, как для России, а грибы они знают только шампиньоны, поэтому лисички, рыжики и белые грибы для них были неузнаваемы.

Гораздо ближе американским детям образ енота.

Чтобы не попадать в такие ситуации — важно наличие местного агента, который увидит нарушения в культурном коде и подскажет особенности.

Пожалуй, на этом всё. Если тема интересная — можете купить запись марафона: https://ux-marafon.timepad.ru/event/1043530

Чтобы ничего не пропустить, подписывайтесь на мой Telegram-канал @proudobstvo — про UX, продуктовую разработку и саморазвитие.