Интенсив в Британке. Часть 2. CJM и сервисный дизайн.

Настало время рассказать про еще один небольшой курс, посвященный проектированию продуктов и сервисному дизайну от Александра Ненашева.

Автор статьи — Евгений Егоров. Связаться со мной можно по этой ссылке , открыт к сотрудничеству и предложениям

Мое знакомство с Сашей произошло на прошлом интенсиве, в какой-то из дней он читал 2-х часовую лекцию про сервисный дизайн и красноречиво расписывал выдающиеся кейсы из Pdupd. Это ни в коем роде не гипербола, поскольку это агентство приложило свою руку ко многим значимым проектам. Странно прозвучит, но это была любовь с первого взгляда.

Феноминальная подача в духе американских стенд ап комиков, с присущей профессору экспертностью , элегантное и интеллигентное общение с аудиторией оставляло неизгладимое впечатление.

Я был искренне рад, увидев, что у Александра есть авторский четырех–дневный курс в БВШД, посвященный проектированию и сервисному дизайну. Не было сомнений идти или нет, ибо я был уверен , что узнаю кучу нового материала из его лекций. Опережая дальнейшее повествование не скажу, что мои ожидания приумножились, они возвелись в степень.

День 1. Знакомство

Как и в прошлый раз, в первый день не обошлось без зоны нетворкинга. Однокурсники быстро и организованно наклеивали свои анкеты на стену изучая анкеты других. В этот раз аудитория была более гармоничная по возрасту (средний возраст около 30) и знающая чего хочет от жизни. Среди студентов были ребята из продуктовых команд, UX-дизайнеры, проектировщики из компаний стремящихся к современным тенденциям диджитализации и аджайл разработки.

После небольшого вступительного слова мы разделились на команды и первым упражнением стало дать определение сервисному дизайну и наглядно проиллюстрировать это. Разногласий нарисовать огромный айсберг с одной кнопкой наверху не было. Он метафорично символизировал огромный пласт работы (Backstage) со стороны системы и одно простое действие со стороны пользователей. Мы презентовали свое решение, послушали версии других и побежали дальше.

Потом команды поменялись, настало время следующему упражнению. Необходимо было распределить по трем уровням Базовый, Средний и Wow-Points наши ощущения и ожидания от того место, в котором мы бы хотели работать.

Базовый уровень–это уровень гигиены, то без чего существовать на рабочем месте просто невозможно– куллер, электричество, стул и пр.
Средний уровень, это то, что было бы приятно получать от работы — бесплатные обеды, массажное кресло и, наконец Wow Points – это то, что делает ваш день. В конце упражнения мы пришли к выводу, что у всех были разные ожидания, требования и ценности для каждого из уровней. Для некоторых добираться до работы час — это норма, другие же не смыслят в работе удаленной более чем на 20 минут от дома.

Сразу вспомнился пример, когда в моей любимой кофейне «Может, кофе?» при покупке любимого напитка, тебе дают чек c предсказанием, по итогу всегда получается так, что оно сбывается — это вау эффект, способный заставлять пользователя возвращаться раз за разом и доверять продукту на 110%. В отношении рабочего места, о котором говорилось выше, такими вау точками могли бы быть масскажистка в офисе или тренажерный зал, впрочем, Mail.ru уже давно все это внедрили )

Так же открытием дня для меня стал Павел из компании Accenture, которая, как оказалось, подмяла под себя огромную кучу разного рода студий и стала прорывным агентством полного цикла, пропогандирующее важность цифровых инноваций. Павел рассказал о реальных кейсах, когда новые технологии и взаимодействия внедряются в компании и становятся частью консервативного бизнеса, что в дальнейшем меняет всю индустрию целиком.

День 2.

Второй день был посвящен профилированию и разным фреймворкам, познать которые нам предстояло на практике. Из интересных упражнений было построение CJM с того момента, как мы просыпаемся, до того, как оказываемся в Британке. В команде нас было четверо и мы клеили стикеры, которые соответствовали нашему индивидуальному пользовательскому пути, чтобы в дальнейшем определить похожесть и разность действий и ощущений. Снизу вверх–шкала настроения, слева направо–шкала времени.

В большинстве мы сошлись, например, дискомфорт у многих вызывают невыносимый подъем в 8 утра, долгие сборы и тяжкое восхождение на 4 этаж, чтобы попасть в аудиторию. Восторгом стали вкусный завтрак и великолепная погода. В чем мы не сошлись– это дорога, вернее, транспорт, который каждый для себя выбирает.

Те кто, как я, добирается до Британки на метро, испытывают сильный дискомфорт, те же, кто предпочитает личный транспорт или каршеринг остается с зеленым ромбом, как в Sims.

Таким образом, мы нашли проблемную зону, которая может стать предметом появления нового сервиса, например, показывать пробки в метро или заказывать каршеринг к определенному времени. С другой стороны можно забить на все и начать обучаться удаленно, взаимодействуя с аудиторией и преподавателем с помощью VR технологий.

Не обошлось без интереснейших, живых кейсов от Саши, посвященных профилированию и проектированию образовательного фестиваля, целью которого было донести любым возможным образом важность и ценность образования тем людям, которым это совсем не интересно.

В этот день с нами так же был Никита Комаров из Пик Аренды, рассказавший про диджитал трансформацию услуги приобретения/сдачи жилья.

День 3

Крутая лекция про тренды. Чем тренды принципиально отличаются от моды и хайпа? Как банки использовали нашумевший хайп с Pokemon Go в своих интересах? Сколько живет мода хайп и тренд и что представляют на графике их развитие и жизнь? Ответ на этот и другие вопросы мы развернуто получили от прекрасной Ольги Шаевой, рассказавшей нам все в своей красочной презентации.

Порадовал Маресов Роман из Яндекс Такси. Он поведал о проблемах, которые испытывают водители на своем ежедневном маршруте. Одну из проблем нам предстояло решить за короткий 20 минутный спринт. В Москве существует огромная куча зон, где нельзя останавливаться на автомобиле более 10 секунд, ибо штраф 3000р. = дневной заработок водителя. Предстояло нагенерить идеи и презентовать их друг другу. Получилась ролевая игра, где часть студентов оценивало идею со стороны водителя, часть со стороны пассажира.

Рассказ Романа заставил нас более уважительно относиться к профессии таксистов, поскольку мы погрузились в их боли и прониклись эмпатией к ним. Удалось посмотреть их внутренний интерфейс и узнать их мотивационные взгляды на мир вокруг.

Третий день завершился активностью на которой необходимо было спроектировать систему онбординга для новых сотрудников, основываясь на их профилях в компании. Это было уже готовое исследование, которым необходимо было правильно воспользоваться, приземляя на реалии своей компании. Сложность была в том, что у каждого профиля были свои ключевые особенности, кто-то был готов вести племя за собой, другие же работать не покладая рук, третьим необходимо постоянно разведывать новое, чтобы удовлетворить потребности.

День 4 Завершающий.

В последний день нас посетил Газпром Нефть, рассказавший о нелегкой жизни персонала на станциях АЗС. Как они меняются ролями и ненавидят клиентов, про мизерные зарплаты и грязную работу. Мы прочувствовали всю эту боль, пронизанную терпким запахом соляры, услышали матерящихся водителей-дальнобойщиков с одной стороны, и требований маркетинга, которые желают видеть улыбающиеся лица работников станции с другой. А с чего им радоваться? В этом то и есть суть проектирования сервиса.

Понять путь, узнать боли и предложить решение, которое удовлетворило бы потребности бизнеса и пользователей, ориентируясь на их профили и опыт взаимодействия с окружающим миром.

Итоги

Если бы я учился в школе и меня заставили писать сочинение о самом выдающемся событии прошедшего лета, преподаватели прочитали бы именно эту историю. Я безумно рад, что познакомился с огромным количеством талантливых и заинтересованных в профессиональном росте людей.

Я получил кучу инфы, которую мне еще долго предстоит разбирать и гуглить, но теперь я точно знаю в каком направлении надо двигаться.

По итогам интенсива у меня накопилась куча записей и конспектов лекций, которые я аккуратно перенес в свой уютный Notion. Кому интересно, могу поделиться материалами, пишите.

P.S
Хочу выразить огромную благодарность Саше за его энергию, знания и опыт, переданные нам. Те кейсы которые он рассказал, изменили восприятие и перевернули представление о влиянии дизайнера на современный мир.

Имея правильный подход и необходимые ресурсы мы можем перевернуть мир, изменить жизненный уклад, поменять финансовую систему, спроектировать город, страну, построить мир настолько идеально, насколько это возможно.

Спасибо за внимание, связаться со мной можно
этой ссылке , открыт к сотрудничеству и предложениям