Тёмный паттерн. Как Яндекс манипулирует пользователями
Использование тёмных паттернов крупными компаниями можно считать бичем современного общества. Миллионы людей по всему миру ежемесячно оплачивают подписки различных сервисов. Если усложнить процесс отмены, добавить парочку «маркетинговых» приёмов, вводить в заблуждение пользователей и наконец откровенно им врать, то многие люди банально не смогут отменить подписку. Конверсия на отказ от подписки в разы упадёт, а это потенциальные сэкономленные миллионы за счет незнания и невнимательности своих пользователей.
В этой статье мы рассмотрим как Яндексе манипулирует своими пользователями, лишь бы они не отменяли подписку.
Шаг 0
В день написания этой статьи — 7 апреля — я оформил подписку «Плюс Мульти». В личном кабинете мы видим, что подписка активна и следующее списание денег будет 22 мая. Давайте попробуем отменить подписку, нажав на соответствующую кнопку.
Шаг 1
На следующем шаге мы видим нам предлагают перейти на другую подписку, якобы она выгоднее. Это первый этап манипуляции и в нём используется самый простой способ введения в заблуждение людей — визуальная иерархия и акцентный цвет.
Когда мы хотим решить определённую задачу, у нас строится пользовательский путь. Многие интерфейсы помогают нам облегчить этот путь, визуально выделяя элементы для следующего шага. У большинства пользователей давно выработался паттерн использования любого интерфейса. Акцентная кнопка, которая как правило выделяется размером или цветом, является логическим продолжением пользовательского пути.
В данном случае, когда мы находимся в контексте отмены подписки, акцентная кнопка должна ввести нас, соответственно, к отмене подписки. Но основной призыв этого экрана — сменить подписку, следом по визуальной иерархии идёт призыв оставить подписку и только потом идёт текст для отмены подписки, который даже не выделен в кнопку.
Шаг 2
На следующем шаге, когда мы не согласились поменять подписку, снова идёт призыв оставить подписку. Нам рассказывают каких преимуществ мы лишаемся и опять встречается манипуляция с визуальной иерархией. Акцентная кнопка оставляет подписку, второстепенная — отменяет.
Шаг 3
На следующем шаге усложняется наш пользовательский путь. Нас встречает опрос по причине отмены подписки. Кнопка «далее», которая на этом экране также не является акцентной, недоступна, пока мы не выберем ответ. Возможно, на этом шаге Яндекс хочет собрать фидбек от пользователей, из-за чего большинство людей отменят подписку, но это больше похоже на дополнительную манипуляция для сохранения подписки.
Шаг 4
Если мы настолько упертые, что предыдущие шаги не заставили нас передумать отменить подписку, то возможно новый фильм Зака Снайдера поможет нам продолжить платить деньги Яндексу? На этом шаге опять же встречается манипуляция с акцентными кнопками.
Шаг 5
Если все предыдущие шаги можно было бы назвать уловками хитрых маркетологов и продуктологов, то на последнем шаге отмены подписки Яндекс переходит на откровенную ложь.
Нам сообщают, что при отмене подписка закончится прямо сейчас. Довольно странно, я только сегодня подключил подписку, почему она должна закончиться сразу же?
Очевидно, что большинство из передумавших отменять подписку, приняли решение на этом экране. У меня, кончено, нет доступа к метрикам Яндекса, но мои догадки кажутся вполне логичными. Люди боятся, что у них пропадёт оплаченный период подписи, чего разумеется не должно происходить.
Бонусом к манипуляции является надпись, что пользователям придёт уведомление за 3 дня до первого платежа. Многие могут отложить отмену подписки. А потом могут забыть отменить, а это именно то, ради чего создавался весь этот квест.
Шаг 6
Поздравляем! Тот, кто прошёл 5 шагов манипуляции и лжи, получат приз: деньги с карты больше не будут списываться.
Итог
Странно, подписка должна была закончиться сразу же, после нажатия на кнопку отмены подписки. Но нет, похоже нас обманули. Подписка доступна ещё 30 дней, вместо 45 изначальных, а деньги при этом больше не будут списываться.
Как можно относиться к компании, которая принимает своих клиентов за малосоображающих детей. Чтобы пользователь не отменил подписку, достаточно придумать препятствия, добавить загадок и создать интерактивный квест.
Что лучше потерять в эпоху дикой конкуренции: 300 рублей в месяц или лояльного клиента?
Спасибо за внимание. Если материал был для вас интересным, то подписывайтесь на мой телеграм-канал, где я пишу о дизайне и визуальном искусстве.
