Создание интерфейсов и опыт пользователя в финансовой сфере

В 1998 году запустился первый интернет-банк. В 2016 году число пользователей мобильного банкинга превысило 1,2 млрд человек, а к концу 2021 эта цифра превысит 2 млдр.

Большинство банковских услуг сейчас доступны онлайн

Это: открытие счетов и вкладов, заказ новой карты, кредитование и страхование, выписки со счета, платежи и переводы, обмен валют, список банкоматов и точек пополнения, чат с банком и многое другое.

Разработчики понимают, какой функционал в сервисах ДБО (дистанционное банковское обслуживание) хочет видеть бизнес. При этом на юзабилити-тестированиях и исследованиях выясняется, например, что:

— Пользователи мыслят не счетами, а картами

Карта — физический объект, а не виртуальный номер счета, с которого списываются деньги. Клиенты совершают оплаты онлайн и оффлайн с помощью карт, поэтому и в личном кабинете хотят видеть именно номера карт

— Не разделяют переводы и платежи

Для банков это разные понятия, но для клиентов переводы на карту близким, оплата коммунальных счетов, погашение кредита и пополнение счета мобильного телефона — просто денежные траты, и они ожидают найти список возможных трат в одном разделе. Также важно видеть совершенные и онлайн, и оффлайн платежи в общей ленте транзакций

— Не любят говорить о финансах по телефону в людных местах

Клиенты все чаще предпочитают переписываться с банком в чатах внутри сервиса или в сторонних мессенджерах. Это связано и с тем, что пользователи в целом стали меньше звонить, и больше писать. При этом иметь возможность позвонить в случае необходимости также важна.

— Считают переводы по номеру телефона более надежными, чем по номеру карты

Это может быть связано с двумя вещами. Номер телефона человека, которому совершается перевод, уже есть в телефонной книге и он использовался ранее. Второй вариант — номер телефона состоит из меньшего количества цифр и людям кажется, что вероятность неверно набрать номер ниже.

— Испытывают трудности с запоминанием логинов, паролей и контрольных вопросов

Пользователи настолько привыкают пользоваться мобильным приложением банка и проходить авторизацию через отпечаток пальца, что при необходимости воспользоваться интернет-банком с десктопа испытывают трудности с авторизацией и получением доступа.

Важно при реализации сервисов ДБО соединить цели бизнеса и потребности пользователей

Чтобы ничего не упустить, полезно оцифровывать все данные, которые поступают от клиентов и потребителей. Затем — согласовать и приоритезировать внедрение функций с заказчиком. Также важно давать пользователям тестировать прототипы и обрабатывать обратную связь. А иногда — вводить новые интересные фичи (вроде сториз с финансовыми советами и финансовых помощников) и смотреть, как реагируют пользователи.

Что в будущем

Будет больше геймификации, как способа продвижения и создания привязанности к продукту. За сбором данных и более глубоким анализом потребления последует увеличение персонализированных предложений. Появятся новые способы оплаты — уже сейчас мы можем платить с помощью телефона и часов, скоро и карты перестанут быть нужными.