Что такое исследование пользователей и зачем это нужно

Хороший продукт начинается с глубокого понимания его пользователей. Мы хотим не только знать возраст и пол людей, которые будут пользоваться нашим продуктом, а еще и как они думают, что чувствуют, с какими проблемами сталкиваются в повседневной жизни. Исследования пользователей помогают получить эту информацию. Сегодня поговорим подробнее о том, что это такое и какую пользу они приносят дизайнеру в работе.

Исследования пользователей делятся на две большие категории: количественные и качественные. Исследования, которые носят качественный характер, основываются на прямом наблюдении и общении с пользователем. В таком случае дизайнер приглядывается к каждому конкретному случаю, анализирует поведение каждого конкретного человека. Количественные же исследования собирают данные о пользователях косвенно, анализируя большое количество данных. С помощью этого метода дизайнер пытается найти общие паттерны в поведении группы людей. Оба способа важны и дополняют друг друга, поэтому важно выбрать правильный тип исследования в зависимости от нужд проекта.

Количественные исследования

Количественные исследования подходят для двух целей: сегментировать аудиторию для последующего более подробного анализа потребностей или собрать данные о том, как пользователи используют уже существующий продукт. В этом случае мы воссоздаем их путь на сайте или в приложении и анализируем конверсию, поведенческую статистику и т.д.

Типы количественных исследований

1. Опросники с закрытыми и полуоткрытыми вопросами. Используются в частности, когда нужно быстро опросить большое количество людей, чтобы сегментировать аудиторию для более подробного анализа каждого сегмента.

Опросник помогает увидеть общие тенденции.

Например, с помощью опросника по чтению можно вдруг определить, что молодые люди 18–23 лет чаще скачивают книги, чем покупают. Такой метод еще не дает объяснения, ПОЧЕМУ они так делают, а только помогает строить гипотезы для дальнейшего изучения: может, молодые люди не покупают, а скачивают, потому что еще учатся; книги нужны, а бюджета для покупки нет.

2. Поведенческая статистика. Здесь мы анализируем, как себя человек ведет при использовании нашего продукта: например, на какие поля наводит мышкой, на какие кнопки кликает. Сюда относятся тепловые карты, a/b тестирования и другие.

Качественные исследования

Качественные исследования помогают ответить на вопрос «Почему?». Почему человек ведет себя так, а не иначе? Что его мотивирует? Причем, эти почему могут быть разных типов.

Пример : страховая компания сделала анализ клиентов и поняла, что среди них почти нет категории людей 25–35 лет — платежеспособной и малоболеющей. И тогда начинаем анализировать «А почему их нет?» «А почему они не оформляют страховку и как сделать, чтобы их привлечь?» или «А почему они застрахованы у конкурентов, а не у нас».

Лично мне качественные исследования нравятся больше, потому что в таком случае больше взаимодействуешь с человеком, можешь прямо следить за его поведением.

Типы качественных исследований

Качественные исследования тоже бывают нескольких видов, сегодня рассмотрим четыре:

Shadowing (наблюдение).

В этом случае мы обычно просто наблюдаем за поведением человека в контексте использования продукта и не задаем вопросов, хотя иногда можно делать и наблюдение смешанного типа, то есть расспрашивая.

Пример: сделали новую систему приема багажа в аэропорту: пользователь регистрируется и сдает чемоданы не на стойке, как обычно, а у автомата. А мы наблюдаем, в какой руке он держит чемодан, заняты ли руки, удобно ли ему подставлять паспорт под сканер. Наблюдения записываем.

Shadowing — исследователь наблюдает за пользователем во время выполнения его повседневных задач

Глубинное интервью

Еще один действенный метод, чтобы получить много полезной информации для будущего продукта — провести развернутое интервью с каждым сегментом пользователей отдельно. Идти на такие интервью стоит подготовленным: до сессии составить список примерных (открытых!) вопросов и на первых сессиях оттачивать их и отбрасывать ненужные. Обычно после интервью с 5–7 человек из одного сегмента можно получить 80% инсайтов.

Глубинное интервью с пользователем. В комнате может быть два интервьюера — один общается с пользователем, а второй записывает его ответы.

Фотожурнал.

Пользователь фотографирует свой день/неделю и попутно описывает то, что он делает, сколько у него это занимает времени, что ему сложно делать на этом этапе и какие моменты ему бы хотелось улучшить. Цель этого метода — выяснить, с какими проблемами сталкивается пользователь в течение дня, чтобы понять, в каком направлении думать над продуктом.

Фокус-группы.

Тут несколько потенциальных пользователей собираются вместе и обсуждают какой-то продукт или тему. А мы во время их разговора задаем вопросы и пытаемся понять шаблон поведения людей в группе: то, как они взаимодействуют между собой или с продуктом.

Фокус-группа

Какой метод исследования выбрать ?

Перед выбором метода важно понять цель исследования. Нужна сегментация и общий анализ аудитории — выбираем количественный метод, нужно глубокое понимание мыслей, действий, чувств и проблем пользователей — выбираем качественный.

Как применять исследование пользователей уже сейчас ?

В следующий раз, перед началом работы над новой задачей, найдите день и поговорите с пользователями продукта. Спросите про их задачи и проблемы, запишите это и положите на видное место. Используйте эту информацию во время генерации идей и создания прототипов.

Как только прототип готов — протестируйте его.

*******************************************************************

Статью мне помогла написать Тая Штоль. Она записала на диктофон мой рассказ об исследованиях пользователей, написала план статьи и текст, который мы вместе отредактировали. Результатом очень довольны :)

*******************************************************************

Понравилась статья? Буду благодарна за Like и Share!