Shift. История создания продукта
Product Design Case Study: Local Vehicle Hire App
1. Once upon a time …
Однажды я выехал за пределы Киева в пригород, где уже полным ходом сооружаются новые жилые дома, облагораживаются парки и леса, где молодые люди создают семейные гнезда. Помимо относительно чистой местности и приятной полноты дыхания уже сейчас, к большому разочарованию, существует проблема с парковкой автомобилей в следствии неважнецкой транспортной инфраструктуры.
Проходя у подножия многоэтажного дома, на встречу мне шел парень с коляской, молодой отец. Для передвижения пешеходу (нам с ним) в тот момент служила тропинка-тротуарчик шириной в 1.5 метра и соответственно ~4 метра проезжей части рядом. При этом парню с ребенком в коляске просто технически невозможно идти по тропинке-тротуарчику, так как она теперь является стоянкой для жильцов нового многоэтажного дома. Наблюдаю, как со спокойным лицом он выезжает с коляской на проезжую часть, чтобы объехать все припаркованные автомобили. Видимо, для него это привычная ситуация, так как его не слишком это удивило, чего нельзя сказать обо мне.
Тогда я подумал о том, что личный автомобиль помимо удобства и комфорта — это еще и про ответственность. Про социальную ответственность, которую мы несем каждый раз, когда пользуемся своим транспортом, думая о людях, которые находятся в это время за пределами салона автомобиля. И думая о том, где находится наш автомобиль, когда мы за пределами его.
2. Проблематика и актуальность
Едва ли стоит говорить о транспортной проблеме в больших городах. Ситуация уже давно вышла за рамки абсурда и стала глобальной проблемой. Начиная с экологичной составляющей и пробками, заканчивая совершенно негуманным паркованием автомобиля. Большие города давно перестали проектировать для людей. Город остается автомобилеориентированным. Существует неуважение участников дорожного движения друг к другу. Наличие авто до сих пор является признаком высокого статуса, тогда как предпочтительными пользователями общественного транспорта являются пенсионеры, ученики, студенты и женщины. Использование личного транспорта в основном припадает на мужчин».
Проблема: слишком много автомобилей.
3. Подход к решению
Как проблема решается сейчас
Муниципалитет города Лос-Анджелес и Департамент транспорта Лондона объявили о партнерстве с целью решения крупнейших транспортных проблем, с которыми сталкиваются города по всему миру.
Начиная партнерство, оба города сразу определили свои общие проблемы: пробки на дорогах, качество воздуха и отсутствие устойчивого развития городов. И Лондон, и Лос-Анджелес уже прошли этап, когда сотрудничали с компаниями, которые провозглашали своей целью изменить мобильность в городах, в частности с Uber.
Хорошо, какие могут быть варианты решения этой проблемы в Украине?
Когда вопрос перестал иметь риторический характер я всерьез задумался, каким образом можно повлиять на данную ситуацию. В это время я натыкаюсь на статьи около этой тематики, где подчеркиваю для себя важные моменты.
Пока производители автомобилей пытаются минимизировать вред от двигателей внутреннего сгорания, эксперты допускают, что в мире начался “беспощадный спад” спроса на приватные автомобили, сообщает CNN. Тенденция на владение индивидуальными автомобилями может постепенно поменяться в пользу услуг по “каршерингу” или общественного транспорта.
Согласно исследованию к 2020 году появятся три весомые тенденции, которые повлияют на автомобильную отрасль: рост популярности совместного использования автомобилей или “каршеринг”, рост популярности электроавтомобилей и производство автомобилей на автопилоте.
По прогнозам к 2020 году в Европе будет уже 15 млн. пользователей “каршеринга”, а количество доступных авто достигнет 240 тысяч. Прогнозируют также, что из-за роста популярности совместного использования авто снизится количество покупателей автомобилей и дилер-точек.
Можно сделать вывод, что людей все же беспокоит экология, этика и подход к грамотному потреблению не только продуктов питания, а и более глобальных, технологичных вещей, например, автомобиль.
Чтобы зафиксировать проблему, рассмотрим обычную ситуацию с точки зрения владельца автомобиля, в которой ему нужно воспользоваться автомобилем.
Пользовательский путь владельца автомобиля
Этот простой путь проходит каждый первый владелец транспортного средства. Как позже выяснилось 57% владельцев используют личный транспорт каждый день (но к этому вернусь позже). И всем нужно где-то оставить свой транспорт.
Когда заходит речь о парковке, нельзя не сказать, что большие города абсоютно не приспособлены под такое количество автомобилей. Про паркование и хранение автомобилей Министерство инфраструктуры и просто владельцы автомобилей думают в последнюю очередь (если, конечно, вообще думают). Поэтому, основным решением проблемы (если не единственным), будет попытка сокращения количества автомобилей в городах.
Как сократить количество автомобилей?
Учитывая перемену тенденции на владения приватным транспортом я стал думать, как это можно использовать.
Необходимо изменить подход к владению приватного транспорта и тем самым сократить количество покупок новых автомобилей. В развитых странах крупные производители автомобилей, как выяснилось, понимают и принимают сложившеюся ситуацию, адаптируя свою модель бизнеса под пользователя и его требования.
Как убедить жителя Украины, что личный автомобиль уже не является статусным маркером и покупать его не совершенно не обязательно в существующих реалиях?
Как вариант, дать возможность пользоваться транспортным средством в меру необходимости: арендовать автомобиль, мотоцикл или что-либо другое. Однако, к гадалке ходить не пришлось, — процесс аренды и возврата, стоимость и ассортимент у сущетвующих сервисов аренды мало кого удовлетворяет.
Пересадить владельцев автомобилей на велосипед, уверен, не получится, поэтому надо работать с тем, что имеем. Окей, что если бы существовала возможность брать на прокат машину, например, у соседа с 4-го этажа, либо “вот этот Volvo”, который стоит у офиса, либо взять хиппи-фургон и поехать на море с друзьями?
Так и родилась идея создать Shift — cервис-платформу проката частных автомобилей и других транспортных средств (мотоциклы, скутеры, велосипеды, водный транспорт, спецтехника, грузовые авто, прицепы и пр.) на короткие и средние отрезки времени.
Ключевая цель продукта — повлиять на проблему транспортной загруженности в больших городах, изменить тенденцию на владение приватным транспортом и искоренить модель восприятия автомобиля, как статусный маркер.
4. Постигая пользователя
Вероятные пользователи
- Люди, заботящиеся об окружающей среде.
- Люди, которые еще не могут позволить себе автомобиль.
- Люди, для которых автомобиль — инструмент.
- Практикующие осознанное потребление люди.
- Владельцы автомобилей (и др. транспортных средств), которые хотят пассивно зарабатывать.
Типы пользователей
- Пользователи, которые арендуют транспорт (арендаторы);
- Пользователи, которые сдают транспорт в аренду (арендодатели).
Основные пользовательские истории
Поскольку мы имеем два типа пользователей, следовательно можем выявить два вида пользовательских историй.
Пользователи, которые арендуют транспорт:
“Я не хочу покупать машину, хочу быть гибким и мобильным. Каждый день ездить на такси не хочется, хотелось бы самому водить и забирать жену с работы. Было бы круто иметь возможность арендовать автомобиль по необходимости, на пару часов, может быть, или день.”
“Мне сегодня нужно много перемещаться по городу. Общественный транспорт мне не подойдет, потому что у меня с собой ноут, гитара и коврик для йоги, все это нереально возить с собой в автобусе или метро.”
“На днях хотим съездить с друзьями на море, но ни у кого из нас нас нет автомобиля. Хорошо, если бы у кого-то был минивэн, загрузить вещи и отправиться в путешествие на пару дней!”
Пользователи, которые сдают транспорт в аренду (арендодатели):
“Последнее время я не часто езжу на своей машине, работаю на дому. Поэтому машина большую часть времени стоит, к тому же прицеп тоже простаивается без надобности. Иногда подумываю о продаже или обмене.”
“Езжу на работу на автомобиле с пригорода, в офисе с 9 до 18, часто задерживаюсь до 20, все это время машина стоит у здания. Иногда после работы подрабатываю на Уклоне. Было бы неплохо иметь возможность получать пассивный доход и во время рабочего дня.”
“На следующей неделе мне нужно перевезти холодильник со стиралкой на новую квартиру. Заказывать ради этого грузовой автомобиль не хочеться. Было бы круто, если бы я мог на один день арендовать прицеп.”
Пользовательские сценарии
Как пользователь, я не хочу перемещаться по городу с вещами на общественном транспорте, поэтому я хочу арендовать подходящий моим требованиям транспорт на один день и не тратить много денег на долгосрочную аренду.
Как пользователь, я не хочу тратить деньги на покупку нового автомобиля, я хочу арендовать автомобиль отвечающий моим требованиям в удобное мне время на необходимый мне срок.
Как пользователь, я хочу делиться автомобилем с людьми, которым он может быть полезен и получать при этом пассивный доход.
5. Исследование и портрет пользователя
Взаимодействие с продуктом должно быть максимально нативным, безопасным и комфортным. Чтобы этого достичь, необходимо знать и понимать пользователя, для которого создается продукт и весь пользовательский опыт в нем.
На этом этапе я попытался изучить проблему уже п редметно, понять, существует ли она на самом деле и как выглядит решение этой проблемы.
Методы исследования
Для более полного понимание целевой аудитории и создания портрета пользователя я использовал количественные и качественные методы исследования.
Основным количественным методом стал опрос в виде анкетирования. Это дало общее понимание возрастных групп и гендерное соотношение. В анкетировании была возможность давать развернутые ответы, благодаря этому можно проследить мотивацию и боли пользователей.
Помимо этого, удалось провести несколько интервью, которые помогли понять страхи, желания людей и их отношение к темам, которые освещаются в исследовании.
Общая информаия
Исходя из опроса, выборка которого составляла 54 человека, в сводке можно обнаружить незначительное преобладание женщин по сравнению с мужчинами.
Гендерное соотношение
Средний возраст респондента 31–40 лет (46,3 %) и 26–30 лет (31,5 %). Незначительный процент составляет возрастная группа 18–25 лет и люди старше 40 лет.
Возрастные группы
Наличие личного транспорта и эксплуатация
Больше половины респондентов не имеют личного транспорта — 53,7 %, вторая половина имеет транспорт — 46,3 %, из которого преобладает автомобиль (против мотоцикла, велосипеда).
Владения личным транспортом
Выяснилось, что подавляющее большинство не имеет своего транспортного средства потому, что не могут себе его позволить, но в будущем определенно хотели бы его иметь. Для некоторых участвовавших в индивидуальном транспорте нет необходимости, их потребность полностью удовлетворяет общественный транспорт в их городе.
При этом половина респондентов уверены, что теоретически могли бы обойтись без личного транспорта, 35% из которых еще сомневаются, а для 15% опрошенных критически важно его наличие.
Как часто испытываете нужду в транспортном стредстве
Также любопытно, что 48,7% из тех, кто не имеет личного транспорта часто в нем нуждаются, 43,6% лишь иногда испытывают потребность, а 7,7% устраивает общественный транспорт.
Возможность выбрать несколько вариантов дала устойчивое понимание, что для пользователей личный транспорт в основной является средством передвижения. Для 22,2% — это инструмент, а 33,3% опрошенных утверждает, что собственный транспорт приносит им удовольствие.
Среди владельцев автомобилей 53,6% устраивает их текущий транспорт, а 32,1% хотели бы поменять на другой или продать. У некоторых наблюдается необходимость в дополнительном автомобиле.
Большинство владельцев используют автомобиль каждый день (55,2%). Процент тех, кто пользуется автомобилем несколько раз в неделю составляет 20,7%, такое же количество тех, кто не использует вообще (выяснить причину, к сожалению, не удалось).
Аренда. Мотивы и страхи
Здесь я подобрался к самому интересному. Именно эти ответы существенно помогли понять потенциального пользователя и дали понимание в дальнейших шагах.
Вы когда-нибудь арендовали транспорт?
На графике выше видно, что 63% респондентов никогда не арендовали транспортное средство, а 37% соответственно имели такой опыт. В подавляющем большинстве совершалась аренда автомобиля — 27,8%, на аренду велосипеда приходилось 22,2% и 7,4% арендовали мотоцикл.
Из тех, кто никогда не арендовал, 61,8% об этом не думали, для 11,8% это невыгодно. Остальные респонденты не хотят брать на себя ответственность или их не устраивают условия аренды и кажутся сложными (сроки, процесс аренды и возврата).
Теоретически, могли бы вы дать на прокат свой личный транспорт за определенное вознаграждение?
Примечательно, что 5,7% опрошенных готовы дать личный транспорт в аренду, возможно дали бы 22,6%, сомневаются 45,3%, а 26,4% опрошенных точно не готовы к такому шагу.
Возможные арендодатели выдвинули следующие условия:
- Денежное вознаграждение, оплата;
- Полная страховка;
- Надежность и ответственность арендатора.
Причины, по которым владельцы не готовы дать в аренду:
- недоверие незнакомым людям;
- страх за целостность автомобиля;
- морально-этические принципы.
Портрет пользователя
Благодаря наблюдениям во время интервью и результатам опроса удалось сформировать портрет (собирательный образ) пользователя.
Общий портрет пользователя
6. Проектирование пользовательского опыта
Информационная архитектура
Чтобы установить связи между контентом и наглядно видеть функционал я создал информационную архитектуру (mind map).
Информационная архитектура
Вайрфреймы. Наброски основных экранов
Для демонстрации и визуализации идей я создал первые наброски экранов (low fidelity wireframes), следуя информационной архитектуре.
Low fidelity wireframes
Визуальная часть
Перед тем, как приступать к дизайну основных экранов я собрал для себя “доску настроения” (moodboard). Она мне послужила для вдохновения и определения цветовой палитры, общего стиля и настроения, которое будет передавать интерфейс.
Исходя из исследования, удалось выяснить, что основными причинами, по которым владельцы не готовы давать в аренду свой транспорт: недоверие и страх. Над ними нужно работать не только при опыте взаимодействия, а уже и при создании дизайна интерфейса (UI). Цвета, формы и текст играют важную роль в восприятии продукта, его опыте взаимодействия. Поэтому в будущем интерфейсе необходимо видеть чистоту, безопасность и интуитивность. В некотором роде необходимо сохранить сдержанность, чтобы завоевать доверие пользователя к продукту.
Цветовая палитра
Я решил использовать нейтральные, мягкие цвета с утверждающими акцентами. При этом сохранить динамику в логотипе.
Цветовая палитра
Типографика
Основным шрифтом стал Open Sans. Он отлично подходит как для интернета так и мобильных интерфейсов, а также хорошо различается и является очень удобочитаемым шрифтом. Open Sans был разработан с чётко-вертикальным направлением, открытыми формами и нейтральным, но дружелюбным внешним видом.
7. Пользовательское тестирование прототипа
Для начала я принял решение сконцентрироваться на сценарии одного типа пользователя — **арендатора (**пользователя, который берет на прокат транспортное средство). После создания первого дизайна основных экранов был разработан прототип, на нем я провел пользовательское тестирование ключевых user flow на предмет интуитивности и удобства использования.
Я попросил четверо людей пройти все пользовательские пути, а именно:
- Онбординг
- Авторизация
- Поиск транспорта (по фильтру и поблизости на карте)
- Бронирование транспорта
Таблица результатов тестирования
В целом, можно считать, что тестирование прошло отлично. Все пользователи успешно прошли все сценарии и выполнили все задачи, которые перед ними стояли от начала до конца. Однако, некоторые решения в интерфейсе все же вызывали вопросы у некоторых пользователей, что в свою очередь замедляло их на пути, но не мешало завершить сценарий.
Также обнаружились некоторые на мой взгляд серьезные проблемы, которые вызывали много вопросов у пользователей и значительно влияли на дальнейшее взаимодействие с прототипом приложения.
Благодаря проведению тестирования удалось усовершенствовать и доработать интерфейс и пользовательский опыт.
8. Финальный дизайн основных экранов
Онбординг
Экраны онбординга
Главный экран
Главный экран
Поиск по фильтрам и поблизости
Экраны поиска по фильтрам и поблизости
Бронирование
Экраны бронирования
9. Заключение
Планы на будущее
На данный момент разработан и протестирован один пользовательский путь из двух необходимых, путь арендатора — пользователя, который берет транспорт на прокат. Далее идет тестирование пользовательеского пути арендодателя и создание Customer Journey Map продукта. Также планируется существенная доработка пользовательского опыта и интерфейса.
Что я усвоил
В процессе создания оптимального решения я стал лучше понимать потребности и боли потенциальных пользователей. Во время исследования научился задавать правильные вопросы, а тестирование разработанного прототипа показало уязвимые места. Все это не может меня не радовать, так как это бесценный опыт и кайф;)
Спасибо за чтение! 🙃
Искренние благодарности
за менторство и конструктивную критику! 😉
Если у вас остались какие-либо вопросы, дополнения, критика или любая другая обратная связь — не стесняйтесь, пишите на мою почту andrewradko@gmail.comилиFacebook. ☕