0:01 Он говорит, назыки я страдаю.
0:03 Пофигу, он понимает, я тебе деньги плачу, ну страдай.
0:09 Перестань так делать.
0:10 Сидел человек с красными пятнами, который кричал, что его не понимают, а звезды наняли таджиков по объявлению, хочет закирпич и убить.
0:20 По больному больному в точку, да, и.
0:24 Большинство людей слушают другого с тем, чтобы придумать, как ответить.
0:29 Мало кто слушает другого, чтобы понять, о чем тут говорит.
0:35 Подкаст про дизайн и о людях в нем.
0:38 Ну что, ребятки, всем привет!
0:40 И сегодня у нас Посмотрите, кто в гостях: Леонид Фейгин, креативный директор и сооснователь брендингового агентства ДДВБ.
0:52 Ну, для стариков, тем, кто уже за ЦАТЬ, те знают нас как директ дизайн.
1:00 Но это было до того, как вы родились, девушки.
1:03 да, по-прежнему агентство ДВБ нам в этом году исполнилось 30 лет.
1:10 Это больше, чем надо.
1:15 Но мы очень благодарны, что ты пришел к нам, выделил время?
1:19 И мы сегодня очень хотели бы поговорить про коммуникацию как в команде, так и с клиентом.
1:25 Может быть, естественно, подчеркнуть опыт - такой колоссальный?
1:31 И спросить советов: да, как вообще оставаться своим, может быть, и для клиента, и для твоей дизайн-команды, когда ты руководитель, и вот болтаешься от клиента к команде тебе нужно
1:45 у клиента принять правки, команде их передать, и чтобы все все поняли, и все совсем согласились, и никто не выгорел в процессе.
1:55 Ох, это задача сложная.
1:59 То есть, вы уже начали вопрос задавать.
2:02 Я на него 30 лет отвечаю, понимаете?
2:05 А у вас его полтора часа, мы не можем.
2:08 Вы как-то помельче не можете разбить его?
2:10 Нет, на какикиее-то более мел этапы.
2:15 И как быть счастливым.
2:16 Ну, окей, это начало.
2:20 Ну, окей, давайте попробуем разобраться ну во-первых я могу только на основании своего опыта потому что я много преподаю в этой области могу вам теорию рассказать и подтвердить ее часть своей практики.
2:36 но давайте сначала про агентство, в котором я работаю, и тот опыт, который возник.
2:42 Я понял, что общение с клиентом, именно менеджерским, как аккаунтинг, - это один человек, а руководитель творческой команды - другой человек.
2:53 Поэтому, когда я был молод, как вы, ну, как вы, наверное, не был молод никогда, я сразу родился старым, но предположим, близко к вам, когда я был молод, то днем я сидел, вычитывал договора, принимал правки, общался с клиентом, продавал свою работу, заканчивался рабочий день, уходили дизайнеры, уходил в секретарь, я оставался на работе, открывал компьютер и садился рисовать.
3:19 Рисую, значит, рисую.
3:21 Ну там, не знаю, до ночи, да.
3:23 Спал, там, сколько-то часов, да, вообще не спал.
3:26 А утром я ехал, слова, наши дизайнеры вот для вас делали.
3:34 вот этот опыт научил меня, что действительно два разных режима.
3:39 Поэтому если ты работаешь как единица одна, или у тебя очень маленькая команда, ты вынужден сам манжерить и сам руководить творчески, то лучше всего себя тоже разделить.
3:52 Потому что пытаться быть одновременно в двух местах, ну выгорешь ты и замордуешь команду, и потом убьешь клиента.
3:59 Ну то есть вы все счастливо вместе будете
4:04 в псих клинике лежать.
4:07 Потому что действительно, работая с клиентом, надо понимать бизнес-задачу.
4:13 Иногда пытаться влезть в шкуру клиента, понять его истинную логику - это не всегда та логика, которая является дизайнерской.
4:20 Например, я хочу как красиво, я хочу свежее решение, я хочу, чтобы было чуть поинтереснее, внести там интересную механику, или я хочу просто сделать шрифт, который бы не был на каждом углу.
4:33 А у клиента задача, чтобы Михаил Иванович не ругался.
4:37 Или есть бенчмарк, который ей прислал человек по Ватсапу.
4:43 Человек вообще боится, не знаю, там, потеряется рабочее место и хочет, чтобы было как на бенчмарке, а там тот шрифт, который вы уже, ну, аллергия у вас там, часотка начинается на него глядя.
4:55 будучи аккаунтом хорошим.
4:58 Вы влезаете в шкуру клиента.
4:59 Мы на этом поговорим отдельно.
5:01 Это такой мелкий вопрос, отдельный от глобальной жизни и смерти.
5:05 Пытаетесь понять, в чем на самом деле проблема, какая на самом деле задача.
5:10 Это на самом деле задача доносите до дизайнеров.
5:13 А если вы сами дизайнеры есть, то вы выпиваете чашку чая, прогуливаете собаку, включаете другой режим, смотрите направки, которые сами себе принесли.
5:21 С комментариями, в чем там задача, думайте: а как можно эту задачу решить так, чтобы мне было не стыдно поглядеть в глаза самую себе завтра, когда я буду передавать свои дела себе менеджеру?
5:35 наверное, самая большая ошибка одновременно быть в двух ипостасях потому что дизайнером переговоры будет плакать или достанет нож ну канцелярский вот так знаете очень остров
5:49 То есть он очень, у него будут аргументы какие, мне нравится, или посмотри, ты же красиво, это свежето.
5:55 Ну, у него будут аргументы детские.
5:56 Надо будет детский сад.
5:59 Ну, это самый плохой вариант, но предположим, мы имеем дело со взрослым.
6:03 Дизайнером, да, и он будет говорить про
6:06 воздух, про то, что так нельзя, его так не учили.
6:09 Я это дело люблю, вы заставляете меня делать художественное преступление.
6:12 Ну там, ну мало ли чего.
6:14 Но это все слабая позиция для бизнесмена.
6:17 Ну, потому что он говорит не на языке задачи.
6:20 Он говорит, на языке я страдаю.
6:22 Пофигу, он понимает, я тебе деньги плачу, ну страдай.
6:25 Художник рисует, ну вот,
6:30 поэтому сочетание двух ролей - это очень уязвимая позиция.
6:33 С клиентом начинаешь говорить с художественной позицией, не на его языке, а оставаясь аккаунтом в душе и руководя командой, либо своей работой, ты можешь прогибать себя очень сильно и терять этот драйв художественный, который нужен, чтобы
6:52 Поэтому разделять: в больших компаниях, у нас с товарищами, когда мы начали свой бизнес, мы сразу поняли, что это дело плохое.
6:59 То есть два рабочих дня в один, ну, 25, ну 27, ну 30 лет, но в 35 уже спать охота.
7:07 Ну, то есть прямо реально спать охота.
7:08 Потому что ты едешь за рулем машина после трех бессонных дней.
7:11 Ты не очень понимаешь, куда ты и доедешь ли ты.
7:16 Соответственно, мы довольно рано начали делегировать и поняли, что мы, как руководители творческой команды, это неплохо, как визионеры проекта неплохо, как аккаунтинги мы, ну не знаю, можно ли вас выражаться, но, в общем, неплохо.
7:36 И мы очень быстро дело бросили, и у нас всегда были хорошие аккаунтинги, потому что мы им этим не занимались.
7:43 То есть мы всегда имели партнера, который занимался построением аккаунтинга, и у нас хороший аккаунтинг, именно потому, что мы туда не лезем.
7:53 Мы следим только то, чтобы результат общий был хороший.
7:56 И если это к этому идет, то мы всегда с огромным уважением слушаем логику менеджмента.
8:03 А как тогда помочь вот этому дизайнеру, который сидит, и только вот эти праки бесконечные, видит?
8:09 Бывают же такие проекты, когда клиент сам до конца не может сформировать, что конкретно ему нужно, или чего он хочет добиться.
8:18 И это бесконечный поток правок.
8:20 И сидит маленький бедный дизайнер, который уже ничего не понимает и уже не может до конца довести этот проект, уже просто не в силах.
8:28 Вот как его может быть как-то взбодрить, направить вот в это русло, чтобы завершить как-то качественно?
8:36 Ну, не знаю, вот если вот есть у вас ваша компания, да, вот ваша компания есть, и вы вязались в историю с бесконечными, непонятными правками, бессмысленными и бездушными, да, и говорите, как взбодрить маленький дизайнера?
8:49 Он вообще чем провинился-то?
8:50 Почему он должен быть маленьким дизайнером, который делает бесконечный врачей за вообще за отношение дизайнера?
8:55 Не должно быть такого.
8:57 Ну, то есть, первая задача - не допускать такой ситуации.
9:00 Значит, у нас есть два варианта.
9:02 Либо правки не бессмысленные, но, например, есть такой вид деятельности, как годовой отчет.
9:07 Годовой отчет характерен тем, что до последней минуты, последние месяц-полтора, идут бесконечные правки, и это не то чтобы идиот заказчик, это особенность проекта.
9:19 Еще будут проекты больших компаний.
9:21 Где-то по этажному согласованию каждый этаж должен запятую поправить.
9:24 Иначе за что зарплату получает.
9:28 Об этом надо понимать.
9:29 Так вот, управляя своим творческим ресурсом, если вы все вешательно дизайнер, он сдохнет.
9:35 Вы можете вы сколько угодно, знаете, как цыган учил лошадь не есть.
9:38 Он почти научил сдохло так это как подбодрить ну подбодрите его кнутом поверите ему ток электрический к стулу повесить ему пряников 25 килограмм пускай обжирается он будет обжираться пряником выбить током ну то есть сколько можно выжимать из одного человека?
9:56 То есть подбодрить хорошо, но это не метод, это не система.
10:02 Ведя такой аккаунт, надо понимать, что если вы не рассчитывали на такой количество правок, они для вас неожиданные, и вы не понимаете, почему надо собираться командой, брать самых авторитетных людей в команде, идти на встречу с клиентом и разбираться, какую задачу мы решаем?
10:21 Ну, потому что если клиент говорит, что я хочу 25 вариантов, зачем просто хочу.
10:26 Собирается команда и ни один бедный дизайнер, а не знаю, всей командой за две ночи делается 25 вариантов.
10:33 Вот, Натя, если это вам по деньгам, выгодно, ну так надо.
10:36 Все понимают, что они делают.
10:37 Они делают конкретно 25 вариантов, чтобы эти люди были счастливы.
10:41 Причем это беда, которая постигла всех.
10:45 Если вы понимали, что такое процесс, ну как годовой отчет или поэтажное согласование, это неизбежно, то дизайнер, входя в проект, должен понимать, что это тяжелый клиент.
10:54 Вы его знаете уже, что у него после концепта будет, переконцепт переконцепт, знаете, длинные файлы.
11:02 Нет, не финал, шорт финал, почти финал.
11:05 вот еще такие длинные названия файлов.
11:08 Если он понимает, что это историю.
11:10 Это, знаете, как с вахтовиками, но после такого проекта у него должен быть легкий, вот.
11:17 Ну и третий еще способ есть.
11:19 Опять-таки, я считаю, ну и лучше - это разделять, сделать концепт, сделать несколько правок.
11:27 Если вы находитесь в процессе бесконечных правок и он контролируемый, то есть первый вариант разобраться, что происходит, не получается.
11:34 Он контролирует, действительно надо делать, то надо нанимать технических дизайнеров, которые будут их делать.
11:41 То есть подходит человек и говорит, да, надо сделать правку, вот тут подвинь, тут перекрась, вот я подумаю, вот тебе, пожалуй, кусочек, и отходит, он отдыхает.
11:49 А тех дизайнеров, который надо подписался, для него вообще не страдает.
11:54 Он, предположим, не умеет рисовать, или не хочет, или он джуниор какой-нибудь.
11:58 То есть, у него такая жизнь.
11:59 Вот он живет, для него это - ну, как пей-пресс,.
12:02 Да То есть, он не страдает, он ничего другого не ждал от жизни, он довольный зарплатой.
12:06 Он приходит, отрабатывает 8 часов, получает зарплату, идет кататься на кояке, ловить рыбу, стрелять из арбалета, ну, то есть живы свою лучшую жизнь там живет.
12:15 Мы же с вами, как дизайнеры, понимаем, что лучшую жизнь живем здесь.
12:19 А то ходим спать, и мучиться кошмарами, да.
12:22 То есть поэтому портить нашу лучшую жизнь здесь, это.
12:26 А иногда и во сне тоже работаем.
12:29 да, поэтому по возможности, если есть возможность, разделить, то есть при выходе на цикл правок передавать это тех дизайнерам под контролем кого-то, кто будет хоть чуть-чуть заниматься другим работой и развиваться не выгорать.
12:42 Иногда это будет к нему возвращаться, но по крайней мере не будет вот этого избиения таланта младенцами.
12:50 Если у вас нет такой возможности разделить, то пытаться понимать первые два варианта, разобраться, что происходит, почему они возникли, эти правки.
13:01 Ну и повторюсь, если уж неизбежно вся эта история, давайте отдыхать людям.
13:08 Высадка на этого клиента.
13:10 Месяц отработали, ребята, все.
13:13 Кстати, хорошая идея.
13:16 У нас есть такие клиенты.
13:17 Вообще, мы постоянно используем самый первый способ.
13:20 Как только мы влезаем в правки, подтягивается тяжелая артиллерия.
13:24 То есть, идет директор к продажам, иду я, или идет мой товарищ, либо идут креативные директора, мы садимся, что происходит.
13:32 Ну, то есть, мы эксперты.
13:33 Вы типы экспертов, раз вы занимаетесь бизнесом.
13:36 Но почему мы двигаем туда-сюда, перекрашиваем, удлиняем, укороляем.
13:40 Это не то, чему мы учились.
13:41 Мы учились решать задачи.
13:43 Давайте мы уточним, какую задачу мы решаем.
13:46 Иногда выясняется, что мы делаем не ту работу, что мы решаем какую-то другую задачу, и что эти правки возникают просто из-за того, что клиент не дизайнер, не арт-директор, не креативный человек, поэтому работает только с тем, что у него есть, а то, что есть его, почему-то не устраивает.
14:02 Поэтому он думает, а может подкрасить, может, удлинить.
14:05 Эти правки становятся бесконечными, потому что то, что мы делаем, на самом деле задачу не решает.
14:10 Но после какого-то времени когда все устали и клиент чувствует себя обязанным ну типа столько уже исправлений сделан это лучше он принимает работу идет с ней ну к финальному, либо утверждающему, либо идет на производство, либо идет на тестирование, понимая, что сделано не то, и хотя он заплатил вам деньги, потом появляется какое-то другое агентство, которое почему-то легко и быстро проект переделывает, и вы видите, что вышел продукт, не ваш.
14:37 Вопрос: ну мы же так долго.
14:39 Ну, не знаю, мы так с вами мучились.
14:40 Ну, пришли люди, хопана.
14:46 Я не знаю, есть ли у вас такой опыт в жизни, но если есть, то это одни и самых травмирующих опытов, потому что ты чувствуешь себя очень глупо.
14:55 Потому что финальный результат ничуть не лучше того, что мог бы сделать ты.
14:59 Ты бы мог это сделать, но ты не спросил.
15:02 Ты просто делал правки.
15:04 Ты не вот не задал этот вопрос.
15:06 Мы вот этот, как это,
15:10 гиену огненную позору тоже прошли, но это было давно.
15:13 Поэтому мы, как агент, сделаем место, что с нами этого не было никого так.
15:17 Было, но просто так давно, что вы еще
15:21 не занимались дизайн.
15:30 вот, и с тех пор, конечно, это прямо тревожный звонок.
15:35 Как только правка становится для тебя непонятной, почему ты ее делаешь, все, значит, скорее всего, ты не спросил.
15:41 Скорее всего, ты решаешь не ту задачу.
15:44 Кроме того уникального случая, когда человеку действительно нужен просто 25 вариантов - он садист.
15:50 Если тебе выгодно, это по деньгам, ну ты просто берешь, как собираешься в кучку и.
15:55 Делаешь ли ему, но ты понимаешь либо что происходит?
15:58 Вот это потеря ощущения, что происходит, так обидно, потому что потом все равно все зря, и какие-то другие дядьки, ничуть не лучше, чем ты.
16:08 Приходит на готовенькое.
16:11 Тут, наверное, тогда у меня встречный вопрос: как не казаться дотошным перед клиентом, если вот ты такой: давайте выясним, давайте поговорим.
16:19 Как бы клиент же приходит, он хочет, чтобы ты все решил за него.
16:22 Ну, как бы вот у меня проблема, ты ее реши своей экспертностью.
16:26 И иногда кажется, что лучше лишний вопрос не задавать, лучше там лишний раз не переспрашивать, как вы это.
16:33 Ну, мне, например, как мы из команды.
16:35 Не станет так делать.
16:38 Такой ролик в интернете про психолога за 5 долларов приходит девушка и говорит: что это ваш сам?
16:45 5 долларов, сколько он длится?
16:46 5 минут, говорит, как так?
16:48 100% гарантия из лечения.
16:51 Ну рассказывать, что у вас?
16:52 Она начала рассказывать, что такое, ну, сопли, вешать, что-то.
16:56 Он слушает, проходит 5 минут, он говорит: все, теперь лечение.
16:59 Она внимательно, он стоит на ней, наверсает, бьет кулаком по столу и кричит: перестань так делать!
17:07 Если вы не устаете, не уставайте.
17:09 Ну, понятно, что это шутка и настоящая психотерапия не имеет никого отношения, но вот мой тебе сайт, перестань так делать.
17:17 Если ты боишься показаться дотошной, перестань так делать.
17:22 Короче, с завтрашнего дня, я во всех чатах клиент.
17:25 Итак, надо разобраться.
17:27 Коллеги, доброе утро.
17:30 На самом деле, есть дотошность.
17:31 А что бы вы хотели: большой или маленький, зеленое или красное?
17:34 Если ваш бизнес построен так, то окей, но он должен тогда как-то
17:39 структурирован, какая-то сермка, типа табличка, большие, маленькие, зеленые, красные, буквы квадратные, круглые.
17:44 Я просто не знаю, какого рода вы ведете бизнес, но если он чисто исполнительский сервисный, ну чем полнее вы снимете картинку, тем лучше.
17:54 А если человек не готов заполнять длинные таблицы, то есть же прекрасные способы референсы.
18:00 Типа покажите пальцам, что вам больше нравится.
18:03 То есть если у вас ателье не высокой моды, а такое, типа, какую рубашку хотите, не знаю, какую.
18:10 И вы понимаете, что будет проблема.
18:12 Поэтому вы открываете каталог с референсами.
18:14 Выберите, пожалуйста.
18:16 Он говорит, вот такие мне нравятся, ласканные, вот такие там полы.
18:19 Вы говорите, не сочетается.
18:21 Он говорит, с какого барабана?
18:22 Вот справочка с Парижской недели моды.
18:26 Он говорит, я хочу, пожалуйста, вот подпись, протокол, хочу, шлете ему с таким ласковым, таким подолом.
18:32 Он говорит, давно смеялись люди.
18:33 Говорит, вот ваш протокол.
18:36 Это СРМ, то есть это какая-то вот такая вот система.
18:38 Если у вас более творческая экспертная позиция, то конечно спрашиваете: куда идешь, зачем идешь, насколько ты хочешь быть эпатажным?
18:48 И вот тут нету малой глубины, то есть нету слишком большой глубины.
18:53 Цель: какую задачу решаем?
18:55 Сколько хотим денег потратить, сколько будешь носить рубашку, хочешь передать ее по завещанию детям, или и внукам тоже.
19:02 Ну, то есть, какая-то вот такая история, и вырисовывается полноценная задача, за которую вы берете уже деньги за экспертное решение, и ваши варианты они вам понятны.
19:13 Поэтому во всех случаях нельзя бояться быть до того, что просто в случае, если это сервисный бизнес, то максимально
19:21 механически это все структурировать, чтобы не было каждый раз изнасилований своего мозга и мозга клиента.
19:28 Если экспертная позиция, то ну практически надо быть коучем.
19:32 Поэтому один из моих советов коллегам, с которыми я работаю, как только вы начинаете чем-то говорить, как только вы начинаете выходить на клиента, лучше немножко поучиться коучингу, не в смысле коучить клиента, не дай бог.
19:46 Но все снимать мерки, получать заказ, как в коучинговой манере.
19:51 А коучинговая манера, она для меня, зиждется на двух принципах: это пять зачем, да, и
20:01 Сейчас я вам расскажу.
20:03 Ну, 5, зачем вы знаете, да, если я хочу новое платье, зачем ты новое платье?
20:08 Но хочу нравиться себе.
20:09 А зачем тебе нравится себе?
20:11 Ну, типа, ты же по идее, а значит тебе не нравлюсь.
20:15 Значит, а что случилось, и выясняется очень быстро, но там третьей вопросы, что проблема ну либо была неправильно трактована самим заказчиком, на самом деле нужно другое, либо она лежит глубоко, и решая эту задачу, мы решаем задачу новоплатье.
20:30 Но вот конкретно то, которое решит ту глубинную потребность, как у Вальки не хуже.
20:38 Вот, например, да, или просто в шкафу осталов свободное место.
20:45 Или действительно хочу пойти на конкретное мероприятие.
20:47 Мне к этим туфлям, мои старые платьтия не подходит, нас стесняются об этом сказать.
20:52 Неважно, по как бы нету плохой или хорошей основы, главное там была.
20:57 Поэтому вот пять зачем, то есть на какую-то глубину зачем это, а зачем то, а зачем то, и мы наконец-то выясняем, куда мы пришли.
21:04 Ну, в случае с разумным, здоровым на голову заказчиком глубже третьего уровня обычно не приходится опускаться.
21:12 Если глубже, это уже странно.
21:15 А почему это условно название
21:22 на трех главных вопросах?
21:24 Что мы хотим сделать?
21:26 Понимаете, что вы хотите сделать?
21:28 Мы хотим повесить вывеску.
21:29 Вы точно хотите, вывеску, вот сюда, вот, да, я хочу вывеску.
21:33 А че вы хотите добиться?
21:36 Нет, ну это не результат.
21:37 А че хотите добиться?
21:38 А, ну чтобы меня видно было.
21:41 Вот, а вот так всегда, чтобы было видно.
21:44 Хорошо, как вы узнаете, что вы добились результат?
21:46 Ну-ка, мне начнут звонить клиенту.
21:48 Так вам клиенты нужна или вывеска?
21:52 Может, вам нужна перформанс диджитал-компании рекламные, и вы получите звонки клиентов.
21:58 Он такой: Да, наверное, но у Семеновича вывеска видна оттуда.
22:03 И вот я еду, думаю, блин, у него вывеска видна с третьего кольца, а у меня не видна.
22:08 Так, там нужна вывеска.
22:13 И человек, прямо реально мозги скрипят, но это говорит, такую мелкую задачу.
22:16 Вот он скорее юмористическую, потому что на самом деле мы-то работаем с клиентами уровень интерпрайз и там немножко другой уровень задачи на самом деле похожи просто там денег больше и ну сложнее все это но действительно человек понимает я хочу сделать это, я хочу добиться этого, и сам главный вопрос: как вы узнаете, какая метрика успеха, чтобы вы с этим добились того, чего хотели?
22:41 И если он говорит, метрика вывески будет звонки клиентов - это не метрика вывески.
22:46 Метриковызки могут быть видимость, яркость, регистрабельность, ветроустойчивость, красота,
22:53 а если звонки клиентов, то тогда мы берем, каким способом вам получить звонки клиентов скидками качеством работы рекламой ну не факт что вывеска и нужно тогда быть уверенным что мы правильно идем и ну и три способа погружения зачем то, зачем это, и три вопроса: что вы хотите сделать, чего вы хотите добиться, и как вы узнаете, что вы добились заявленных целей.
23:22 Если метрика совпадает с задачей и соответствует тому, что мы хотим сделать, ребята, если это отличный клиент.
23:30 Все понятно, что делать.
23:32 Даже говорите, я эксперт.
23:34 Вот то, что мы делаем, связан с тем, что мы хотим добиться и даст наилучший результат в этой метрике, если мы сделаем ее, не знаю, там красной, большой и толстой буквы.
23:44 Он говорит, а вот у Семеновича вязь славянская, не соответствует метрики - видимость и читаемость.
23:52 Без метрик ничего не получится.
23:55 Чтобы выйти на метрики, нужны вот эти вопросы.
23:57 Поэтому не надо бояться быть дотошной - это и есть работа наша.
24:01 А если клиент конфликтный.
24:04 Вот есть какой-то, может быть, пул правил?
24:07 Вот как работать с конфликтным клиентом?
24:12 Ну, договор, хорошо, у тебя есть прописать.
24:15 Ты все делаешь, он говорит, все говно, я и чувствую не так.
24:19 Вот, думай, что хочешь.
24:21 Ну, вот когда человек открыто уже идет прям вот ругаться с тобой, вот как себя вести в этой ситуации, не хочется же тоже на это идти, доставать нашу...
24:33 Лугаться не имеет смысла точно.
24:36 То есть если вы себя уважаете, вам лень тратить свою жизнь на то, чтобы быть матерью Терезой, то вы говорите Спасибо, мы вас услышали, мы видим, что вы очень недовольны нашей работой.
24:50 Мы вам очень сочувствуем, мы сделали все, что могли.
24:52 Больше мы, лучше мы не сделаем.
24:54 Давайте подумаем, как экологично расстаться согласно нашему договору.
24:59 Так он говорит: я хочу все деньги назад!
25:02 Вы говорите, нет, тут потрачено эти деньги.
25:04 Но мы видим, как вы недовольны.
25:06 Хотя у нас договоре, не знаю, 50% оплаты мы готовы вам вернуть даже 10%, чтобы загладить ваши раны.
25:15 Но, извините, у нас есть расходная часть.
25:17 Это экологическое расставание.
25:19 Все, мы с вами больше не будем.
25:21 Не потому, что вы плохой.
25:22 Нам очень грустно, что вы такой недовольный.
25:25 Ну и все, и закрыли тему.
25:28 Потеря ли это клиента?
25:31 А сохранили ли это нервов?
25:32 Да, сохранили нервов.
25:34 Это не лучший способ.
25:35 У меня есть несколько любимых кейсов: когда меня звали: ну, как совладельц компании, чтобы присутствовать на вот этом экологичном расторжении договоров.
25:46 На другой стороне, трубки или зума или в комнате сидел человек с красными пятнами, который кричал, что его не понимают, что он думал, что это серьезная компания, а здесь наняли таджиков по объявлению, что его хоть сами видели, что они рисуют.
25:59 Но вот эти вот, знаете, отвратительной фразы хочется кирпич и убить.
26:07 Подписывайся на нас в разных социальных сетях.
26:09 Лайкай и комментируй.
26:12 И меня звали просто, вы знаете, вот, Леонид, пожалуйста, придите как владелец, поставьте уже финальную точку.
26:18 Я приходил, вижу человека, да вы знаете, как плохо все.
26:22 Я говорю, ой, ой-ой-ой, мне очень жаль, что так все плохо.
26:26 Если у вас там 10 минут разобраться, почему все плохо.
26:30 И задавал вот эти вот три вопроса.
26:35 Что мы хотим сделать, что хотим добиться и как мы узнаем, что мы добились.
26:39 И в двух случаях я видел, что человек неадекватен.
26:44 То есть в его представлении дизайнера тот, кто выполняет, он говорит, что хочу толще, хочу зеленее.
26:49 А он сволочь не слушается.
26:51 А у нас какая-то совесть, какие-то какие-нибудь директора, которые не собираются так работать.
26:55 Поэтому да, имело смысл просто расстаться с ним.
26:59 А в трех случаях в моей жизни я большие контракты, и с другой стороны, был такой человек профессиональный, мне было очень обидно такое слушать.
27:07 Немножко приложив усилия, я вдруг понимал, что мы просто
27:13 Как правило, это как происходит?
27:15 Сдается какой-то концепт.
27:17 Говорит, ну в принципе ничего - вот это сам
27:21 Это прям звонок - это надо.
27:26 Но давайте попробуем - или поиграем во что-нибудь.
27:31 Вот в принципе ничего.
27:33 После чего менеджмент расслабляется, креативный директор расслабляется.
27:37 И оставляет дизайнера наедине с передаст.
27:40 Передаст - это маленький менеджер, который просто берет и форвордит письма от клиента.
27:45 И вот передаст, просто говорит: о, клиент просит пошире.
27:48 Сделай быстро, у тебя 15 минут.
27:50 Дизайнер уже не понимает, что ему 15 минут делает, пошире, отправляет.
27:53 Клиент говорит, хоть говно получилось.
27:54 Пересделайте повыше.
27:56 Для них берет то, что уже было сделано пошире, и это делает повыше, получает еще правку.
28:02 Ну, через какое-то время просто никто не знает, что происходит.
28:05 Приходит клиент с вами: ну, отвратительно действует.
28:09 И я опять-таки все упрощаю.
28:12 На самом деле в больших агентствах, конечно, речь не идет о пошере или поужи, речь идет о глобальных изменениях, концепциях, но в этот момент, скорее всего потерян визионерский контроль процесса.
28:25 И, например, если у там есть группа менеджеров каких-то, либо разные мнения каждый свое вкидывает, а передаст работающий вашей компании просто, форвардит, то накапливаются изменения на изменения, возникают ошибки, и действительно клиент становится недоволен, у вас все меньше и меньше денег, поэтому работа поручается все более и более низкооплачиваемому человеку, потому что дороже дороже.
28:48 Ну, и все приходит к тому, что действительно услуга не оказана.
28:52 Клиент действительно недоволен, а все началось в момент, когда кто-то перестал контролировать.
28:58 Потому что момент всего бы вроде ничего, но осталось немножко поиграть, к сожалению, это плохой сигнал, значит, все плохо.
29:05 Это не значит, что почти принято.
29:08 Это значит, что-то не то.
29:09 И в этот момент наоборот надо брать самых авторитетных людей компаний, собираться по максимуму и смотреть, действительно ли можно поменять свет, или мы просто не совпадает.
29:21 Но знаете, да как вот особенно девушки, только начинающие водить, они говорят, да, там ерундовая, там чуть поймет, ну чуть-чуть,
29:30 Ну а тот-то уже не первый год за рулем, говорит: ну поймем, это чуть-чуть, это вся деталь.
29:35 Ну, то есть, да, царапина маленькая, но это же не меряется ценой, царапина, меряется все детали автомобиля.
29:42 Клиент говорит, знаете, почти подходит.
29:44 Не проходит в мой там в мою метрику, ну, чуть-чуть.
29:49 Но это срезать можно, но представляете, что вы подходите к двери, не чуть-чуть не проходите, вам говорит: ну, чуть-чуть срезать, сложить, нельзя, живого срезать, да?
29:57 Прибавите срезать живого вам больно.
30:01 Иногда вот это вот несоответствие невнятным, непонятным внутренним метриком, на самом деле не про чуть-чуть, а про ту самую маленькую царапину, за которую на меня деталь, или из-за той маленький не про 1 сантиметр, ну это ваш сантиметр, это живое тело.
30:16 Его нельзя просто подрихтовать там ждачкой.
30:20 А со стороны клиенту-то кажется, что чуть-чуть наждачка и пройдет, а оказывается, нельзя, потому что дизайн часто это живой организм, который наш датчи нек обрабатывается.
30:31 Там все рушится просто.
30:34 Многослойно и так далее.
30:35 Поэтому это ошибка неопытных творческих руководителей, которые расслабляются в этот момент.
30:41 И проект потом как болото засасывает, и в результате вы имеете тот самый негатив.
30:47 Который уже не вырулить, как будто бы.
30:50 Даже он выруливается.
30:51 Но только если вам это очень надо, если вы берете себя в руки и прямо садитесь и пересматривайте проект сначала.
30:57 И если у клиента есть время и сила с вами возиться, то да.
31:00 Если нет, ну то нет.
31:02 Значит, все, вы совершили ошибку свою и получили.
31:05 И вы думаете, 30 лет нашего опыта нас полностью уберегают?
31:11 Мы делаем большую работу, огромный коллектив, стратеги, менеджеры, помощники стратегов, исследователи, все делаем, но все делаем почти то, но вот таз это это не устраивает а мы как-то вот не обратили внимания на эту фразу начинаем править правим правим клин заканчивается сроки они в опять нас вот ну пожалуйста мы переписываем еще раз вообще если оказывается ну когда копнули-то, и вообще нужна была другая услуга.
31:39 Ну, просто они же не обязаны знать все названия на рынке, услуг.
31:42 Но им казалось, что это на услугах так называется.
31:46 И она похожа на то, что им надо, но это не то.
31:50 Другой тип стратегии.
31:52 И как бы мы ни старались, мы просто не отвечаем на их запрос.
31:57 И это было очень неприятно, обидно, стыдно.
31:59 Потому что в самом начале мы вот эти вопросы наши некачественно задали, побоялись быть дотушным.
32:14 в точку, да, и очень, конечно, это сложно переосмыслить.
32:18 И ты вроде бы и видишь в себе вот эти вот проблемы, что ты там не сказал, не спросил, не так понял, не так передал дизайнеру.
32:26 Или там ты передал, дизайнер додумал, ты потом с этим результатом клиенту, клиент такой
32:36 И вот в этот момент все рушится.
32:38 И ты расслабляешься.
32:39 И ты расслабляешься, но проект идет.
32:43 И ты передаешь кому-нибудь исполнительную, но я довела, вот почти, да, вот чуть-чуть остал.
32:48 Ну то же, вы с вами.
32:49 Да, или там, когда ты даешь практи дизайнеру, уже на этапе, когда проект уже почти собран, уже все, ты думаешь, ну там простые правки, он сейчас быстро это сделает, он делает.
33:04 ошибку такую совершать, которую ты даже ты даже не подумал ее проверить, потому что ты подумал, ну, это нельзя, ну нет, он точно сделает это, потому что он всегда это делает, а потом тебе прилетает, и ты.
33:16 Не, ну это бывает, и, конечно, люди, которым можно доверять, это золото, они воспитываются в компаниях, их берегут, их стараются не перегружать, не перегорать, а если у вас нет доверия, то должен быть контролирующий орган.
33:31 Ну, это уже скорее технический вопрос.
33:33 В какие-то моменты просто мне кажется, когда ты в эту рутину погружаешься, ты иногда либо совсем расслабляешься, либо наоборот,
33:44 ты слишком контролируешь все и этим бесишь всех от того, что ты очень сильно все контролируешь.
33:50 То есть нельзя становиться заказчиком - все равно.
33:53 У клиента есть бизнес-задача, вы должны понять бизнес-задачу и дать возможность творческой энергии ее как-то решить.
34:02 Ну и 100% результата не бывает никогда.
34:04 Бывает удача, бывает неудача, просто крепкая профессиональная работа.
34:09 Но Но когда ты начинаешь
34:13 с мелкой моторикой в формате чайка менеджмент обслуживать клиента, что-то пошло не так.
34:21 говорить о том, как надо работать с клиентом, как надо клиенту уговаривать, не надо клиенту уговаривать.
34:28 Как подбеждать клиенту?
34:29 Не надо клиенту побеждать.
34:32 Как любая наука обобщения между людьми, это очень сложно.
34:38 Как говорить, как формулировать свою мысль, как делать презентацию, как снимать первый вопрос, как убеждать клиента, что ты хороший партнер, что ты эксперт.
34:47 Это очень много деталей, это невозможно вот так вот сразу объяснить и научиться.
34:51 Ты развиваешься в этом постоянно.
34:53 Но есть одно правило, которое является основой для всего: это такая медитация компании, что
35:02 ты не делаешь работу для клиента.
35:06 Вы с клиентом вместе делаете работу для решения задачи.
35:10 И если ты приходишь к клиенту с этой формулировкой ему скорее всего будет удобен такой партнер, который не его обслуживает, свалил на него всю вину.
35:19 А может, он ничего не понимает дизайнера, может, у него вкуса нет, а может, он путается в терминах, и он будет во всем виноват.
35:28 Или значит, все равно он же не мог быть виноват?
35:30 Он же деньги платит.
35:35 Он все сказал, но вы не так поняли.
35:37 И вообще он не обязан говорить на вашему зрителю.
35:39 Вы должны понимать тот язык, на котором говорит он.
35:41 А он говорит на странном языке, непрофессиональном, часто вообще очень эмоциональном, часто путается, не договаривается, сам тебе противоречит.
35:49 А вы буквально слово в слово.
35:55 Поэтому медитация звучит так.
35:57 Мы с вами вместе решаем задачу.
36:01 Вот мы с вами вместе ее решаем.
36:03 Поэтому, если вам что-то не нравится, это мнение ценное, ну потому что вы в ней тоже наверное понимаете, давайте обсудим, почему вам кажется, что то, что вам не нравится, мешает исполнению задачи.
36:15 И если у человека действительно ценное мнение, ну, что дать больше информации, то вы понимаете, что вы не его хотелки исполняете, а внутри вашей команды есть эксперт, который дал вам новую информацию, которая на проект воздействует.
36:30 И согласно философии Джайл, в которой мы все живем, хотим мы или не хотим, мы все живем в философии Джайл, что вправка в конце проекта это не катастрофа.
36:41 То есть если мы по-прежнему решаем ту же задачу, то это нормально.
36:45 А если она все разрушает, может быть, та задача, что мы решали, уже не нужна.
36:50 И лучше бросить проект за два дня до задачи, чем еще два дня потратить ненужный проект.
36:55 Это иджайл, это жестокий мир, потому что действительно сейчас задача уплывает.
37:00 То есть ты ее решаешь, решаешь наилучшим образом, и вот еще лучше можешь решить, но уже задача не нужна.
37:07 Ну, она уже уплыла, то есть она пить другая немножко.
37:10 И Джайл позволяет вот эти лишние два дня, три дня сэкономить, но не доделать эту работу.
37:16 Выяснить, куда ушла задача, и перенаправить усилия.
37:19 Да, обидно, но это не старый мир, когда тебе сказали, мы договорились, я сделал.
37:24 Это тебе не надо, это твои проблемы.
37:28 И это же работает не только для клиента, это же и внутри работает.
37:31 То есть ты передал работу дизайнеру, он тебе сделал, как ты сказал.
37:34 Чем ты недоволен, но это все беда.
37:37 И Джайл это как бы принимает как факт, нивелирует и говорит: да, мы живем в таком мире непредсказуемом.
37:45 Соответственно, так как мы все в этом живем, надо это принять и так, и воспринимать мир.
37:53 Ну почему смириться?
37:59 Если вы делаете растяжку или занимаетесь йогой, можно терпеть, но это значит напрягать мышцы - это травмы или ноль прогресса.
38:08 А можно расслабиться и постараться получить удовольствие.
38:11 Если вы расслабляетесь, дышите, и думаете, хорошошо.
38:14 Хоро, мышца получает сигнал, что все хорошо, стресса поменьше, мышца расслабляется, и опана, и расстрелочка идет, поза там принимается, и вам нехорошо.
38:24 И нехренно было так всем мучить.
38:27 Да, поэтому все процессы стараться жить в медитации, мы с клиентом решаем его задачу, ту, которая актуальна сейчас, и если она поменялась, клиент вынужден будет доплатить, конечно же, это нормально, но мы все понимаем, что мы будем решать актуальную задачу.
38:45 И это совместно наше работа, его мнение так же важно, как любое мнение члена экспертной группы.
38:50 Вы и они вместе решаете задачу.
38:55 медитация, все и бумага.
38:58 Я не могу, у меня прям.
38:59 У меня в голове все как будто это расчищается.
39:02 Да, это так вот с метлой кто-то прошелся, и ты теперь понимаешь, что делал не так, а что вообще надо делать, как выстраивать все эти.
39:12 Ну и конечно, насчет обид.
39:17 Ну, вот у меня было два.
39:19 У меня было два клинических случая.
39:22 Первый был не со мной, я не присутствовал, он пришел мой товарищ, он человек такой брутальный, мужественный, то есть он не очень любит терпеть, чтобы над ним как-то издевались.
39:32 Но тут был знакомый клиент, был не первый заказы, был важен нас клиент.
39:36 Клиент, который даже ему нравился, чем-то такой тоже сильный мужик.
39:39 И он даже не понимает, что делает, берет моего товарища и хлопает по руке и говорит, где я тебя сочувствую.
39:45 А товарищ говорит: да в чем дело, мы работу показываем.
39:48 Он говорит, как же тебя дурит.
39:51 Ты ведь даже не знаешь, что рисуют твоих ламоны.
39:54 Ведь у тебя даже не быть компании дизайнеров нет.
39:57 Набрали-нибудь кажи-ка по объявлению.
40:00 Ты посмотри, какую херь ты приносишь, чувак.
40:04 Ты ж такую херню приносишь.
40:06 Ты бы посмотрел бы, что тебе в компании происходит.
40:08 Иди, друг мой, давай вот выпьем, я тебе очень сочувствую.
40:12 Приходит мой товарищ и говорит, даже не понятно, он меня вроде как по-товарию
40:17 подружеству разговаривал.
40:18 Но мне очень хотелось его подружить.
40:21 То есть оскорбление!
40:23 Ну, в такой дружелюбный момент.
40:28 То есть просто хотелось ему сказать: да ты вообще, вот, и наверное, да не наш выбор, если ты гордый, небольшой дизайнер, твердо стоящий на ногах, для тебя вот это самое ощущение важнее, чем данный контракт.
40:42 Нормально сказать, эти люди лучше специалистов своего дела, ты ничего не понимаешь.
40:47 Я молодец, я художник в Льветовом билете, а ты кто?
40:51 Ну и иди банком занимайся.
40:53 Ну, да, это позиция, и она имеет право, но ты за нее платишь.
40:59 Если у тебя позиция, что этот клиент неприятный, но надо с ним работать, то вот у меня был случай.
41:05 Мы поехали с командой презентовать работу.
41:08 Это была уже третья итерация.
41:10 То есть мы раз показали, получили замечания от специалистов своего дела.
41:14 Люди в маркетинге, люди на полке давно разбираются, дали нам свой фидбэк, мы подумали, что, наверное, их мнение интересно.
41:22 Сделали вариант, потом получили еще фидбэк, сделали еще вариант.
41:25 И один даже интересный, совсем новый, который решал эту сдачу, так наш корецову.
41:30 Вот, приехали, показываем, и вдруг появляется человек, ужасающий, сразу, ну такой, попугай, как аду, большой, с пузом, в перламутровой рубашке, вырви глаз лиловом костюме и зачесом какой-лица пресси.
41:47 Ну, губы не накрашены разве что, но ботинки блестят, как яйца дрозда.
41:52 Вот и он и говорит: так ну не знай.
41:59 А он ну поздоровался там и вышел куда-то.
42:03 И мы такие стоим, типа, кто это?
42:05 Начальник, это личный консультант по имиджу,
42:10 владельца всего, всего, всего там, фабрик, газет, пароходов.
42:18 Ну, вот, боится, волнуется, руководитель.
42:20 Потом прислал того человека, он доверяет, чтобы он посмотрел, как мы работаем, все у нас будет хорошо с продажами.
42:27 И этот человек начал там звездить.
42:30 Что для нас это был в Барселоне, вообще понимаете, а вот вы знаете Клаудио Мурале.
42:41 А вот какое образование?
42:43 Не дает сказать, да, ну то есть очень звездит, ведет себя отвратительно, начинает снопский, начинает оскорблять, потом начинает ту же говорить, дайте мне ножниц, я сделаю вашего макета, порежу, вот присобачу, а вот может быть, так, начинает творить, ну какой-то херь.
43:00 То есть в этот момент просто берешь поднос тортом, да, и випляешь им, просто не было подноса.
43:05 И как назло еще со мной был креативный директор, ну, просто брутал!
43:11 Человек, который, когда выпивает, лезет драку.
43:13 А когда не выпивает, думает, как бы выпить.
43:16 Очень талантливый человек, очень высокий персонал, который вложился в этот проект душой и сделал его хорошо.
43:22 И он готов говорить на профессиональном языке, он мнение вот наших коллег с Мартинга, ему интересно, он с ним говорит, жестко говорит, но слушает.
43:30 И вдруг вот это вот.
43:32 Я прямо вижу, у него кулаки такие серьезные, но смогу голову на размера.
43:37 Я вижу, он под столом начинают сжиматься, белить костяшки.
43:40 Я вижу, ведь сейчас убьет.
43:43 Он мужчина крупный, сейчас встанет и убьет павлина этого, как это, как аду.
43:48 И будет троп у меня не будет контракта это большой клиент прям большой клиент вся компания от него зависит у меня будет не будет картин директором быть тюрьме
43:58 может быть и я буду термина
44:04 И надо было что-то делать.
44:06 Я попытался пойти как-то конем.
44:11 Я говорю, вы во всем правы.
44:13 А он уже видел, что мы начали противостоять, как-то отбрехиваться.
44:17 И вот это мы отникнемся, он лезет, уже там с ножницами, наша макет режет.
44:22 И ему мой клятвен директор отвечает, за что о нем думает.
44:26 Тот значит, вот им с вами двоишка
44:31 образований сколько у вас сколько образований ну в общем вот это все начинается и вот вы во всем прав прям во всем во всем.
44:40 и он опешил, потому что он же в драке был, ну, в своей такой драке, как и одушной, но в драке.
44:47 Давайте ножницу уберем.
44:49 Давайте подумаем, зачем это делать.
44:51 Давайте подумаем о тех людях, которые пришли, съесть печеньку, бараночку, что они думают.
44:56 И на его территории туда, в эти фантазии, в каких-то чуть ли в Митролинков такого значит перетащил.
45:02 И он там немножко позвездил.
45:04 Я сказал, вы знаете, очень помогли..
45:06 Очень Он сказал, ну вот, теперь у вас будет хорошо, я верю, вот вы меня понимаете.
45:12 Ну, просто перестал мешать.
45:14 Он ушел, я оборачиваюсь, сидит, мат, владел такой, белый просто.
45:19 Вы первые, кто с ней нормально,
45:22 кто его не начал убивать и кого он не выдал.
45:24 Он ушел, забыл про этот проект.
45:26 Проспокойно делал, и все, без него отлично, все.
45:28 Никто его не слушал, конечно.
45:30 Его замечания были неполезны.
45:32 Но в этот момент я просто понял, что он на другом говорит.
45:35 Он не говорит о том, как нам делать наш дизайн.
45:38 Он говорит, какой у него красивый рубашка, какой у него красивый пиджак, какой он вообще важный, как прекрасен мир, как много там идей, красоты, как его роль в этом мире важна.
45:49 Если вдруг кто-то его роль не замечает, то он просто полный охламон.
45:54 Я вам сказал, мы замечаем.
45:56 Ваша роль великолепно.
45:58 Он говорит: вот, и ушел.
46:01 И мы нормально доделали работу.
46:03 До сих пор вы покупаете печеньки, конфетки, бараночки.
46:07 В прекрасном дизайне.
46:08 Все нормально, все продается, отлично, все работает
46:13 так то это бывает нужно это не самая приятная роль в нашей работе но если за вами там десятки человек их хлеб зависит если не связан с потерей человеческого достоинства, надо просто казать помощь больному человеку.
46:27 Надо блять все в руки и быть ножка психотерапевтом.
46:29 Вот я только что хотела сказать, что походу надо быть не только дизайнером, менеджментом и еще Коучинг.
46:37 Коучинг помогает, потому что коучер видит, о чем человек говорит.
46:41 И очень часто самые большие эмоции не касаются нашей с вами работы.
46:46 Они касаются роли в жизни человека, который он ему кажется, не исполняет, или кто-то на него покушается.
46:52 Его недостаточно любят, или не уважают, или у него что-нибудь болит, или он боится очень показать начальству.
47:02 У нас есть еще вопросы от наших подписчиков.
47:06 Мы делали анонс, и люди специально написали вопросики.
47:11 Их больше, чем один.
47:13 Их больше, чем один.
47:14 А давайте вы будете их зачитывать.
47:23 Девушка тянет, как тут.
47:26 Если бы ты писал книгу .Переговоры для чайников, какие главы бы там были?
47:32 Ну, я уже в принципе рассказала эту тему, да.
47:35 И, наверное, была бы самая главная глава - это искусство задавать вопросы.
47:42 Да, это самое главное.
47:44 Искусство задавать вопросы, открытые вопросы и слышать, о чем человек.
47:49 То есть уметь задавать вопросы и слышать, о чем с вами разговаривают.
47:53 Потому что, наверное, первая глава до введения в эту книгу была начинала со слов.
48:03 Что большинство людей слушать другого с тех, чтобы придумать, как ответить.
48:08 Мало кто слушает другого, чтобы понять, о чем тут говорит.
48:12 Большинство из нас, слушая клиента, думает: я на это отвечу - почти никто не слушает, чтобы понять, что человек говорит-то, в чем проблема.
48:23 Вот если это устройство прочтет, уже остальную книгу он может в принципе не читать.
48:28 Но следующем глава будет искусство, как задавать вопросы, но базовые уже знаете, про зачем, почему.
48:34 Но есть еще и другие вопросы, которые открытые, которые позволяют человеку объяснить, что на самом деле его волнует, в чем проблема.
48:42 И если после этого вы можете, например, на языке клиента, поняв его нужду, его язык, объяснить, как вы вместе решите его задачу, то скорее всего дочитывать книжку вам не потребуется, вы побежите уже в кассу получать свою миллион
49:00 Что, Ринка, прочитаешь?
49:06 Как выстроить границы в коммуникации с клиентом?
49:13 границы выстраиваются в первую очередь по времени.
49:18 Ну, то есть мы говорим сразу во время излучения договора, что команда вас обслуживает, например, с 9 до 5, с 10 до 7.
49:26 К сожалению, по 7 мы общаться не можем.
49:30 Если ваша корпоративная этика говорит, что вы общаетесь кругло стучна, то граница как с мамой.
49:39 Знаете, есть такая великолепная книжка, она называется .Как дрессировать людей и дельфинов.
49:44 Написала ее тетенька, которая была профессиональным дрессировщиком дельфинов.
49:50 И она прекрасно ладилась с дельфином, но плохо ладила своей мамой.
49:54 Но она звонила ей из другого города.
49:56 Мама, ты как ты надела трусы с начесом, ты же с детства там.
50:00 А вот помнишь, ты с парнем встречался, а дети-то больше не встречаешься с алкогольниками, наркоманами, музыкантами, ну и так далее.
50:07 Конечно, что делать?
50:08 Она говорила, мама все некогда.
50:10 Она поняла, что она хамит маме, ругается с ней, у них нет разговора, и она стала подумать, может маму дрессировать как дельфина?
50:19 И она стала на любой вопрос, который ее бесил, молчать или мямлить.
50:25 Но когда мама сотворила хотя бы малейшую тему, которая была интересна, лицепта не знаю, как она, всячегоспоминания о детстве, она включалась и радостно тему крутила.
50:35 В результате маме просто стало понять.
50:37 Но непонятно, она интуитивно стала выбирать те темы, на которые она получает фидбэк.
50:41 Ей нравилось говорить.
50:42 А на эти темы, на которых она не получает, не говорила.
50:46 Поэтому граница с клиентом выставляется желательно с самого начала.
50:50 Если вы ее раз позволили нарушить, то скорее всего, вам ее обратно уже не вернуть.
50:54 И если вы клиента обслуживаете как мама родная, то постарайтесь себя и клиента дечаровать, когда что-то нарушает ваши границы вам больно, старайтесь не давать фидбэка.
51:06 Или давать фидбэк очень краткий.
51:08 Когда с вами обращаются в удобной вам форме, максимально позитивно реагировать, человек сам будет выбирать тот путь, который дает ему лучший результат.
51:16 Таким образом, вы и себя, и клиента вместе вдвоем, выдрессируете на конструктивное человеческое общение.
51:22 Если вы начинаете на ругань ругаться, вы даете ему то, что он хотел.
51:26 Вы подтверждаете, что вы кто?
51:28 Идиот, негодяй и хломон.
51:31 Если он ругается, вы говорите: к сожалению, на этот вопрос не могу ответить.
51:35 А вот на тот с удовольствием.
51:37 И он видит, что вопрос задан в другой форме, получает отличный комментарий, а на вопрос заданный в неправильной форме как-то повисает.
51:45 Хопана и граница выстраивается не потому, что вы ее навязали, а потому что вы друг друга и себя, и его выдали сиргли.
51:52 Как дельфина, очень хорошая книжка.
52:01 Если правильно отстаивать дизайн своей команды, а как правильно отстаивать дизайн своей команды перед клиентом, при этом показывая, что его пожелания учтены.
52:12 Ну, весь наш разговор был об этом, да.
52:14 Наш разговор, это и рассказывает.
52:16 Если вы просто сделали дизайн и хотите продать его во что бы то ни стало, ну это немножко не мой метод, а все остальное мы уже поговорили.
52:23 Да, ну, скажем так, еще есть одна вещь, я не могу оставить подвешенную, да?
52:30 Не в смысле взятки, нет, а в смысле интеллектуальной и эмоциональной взятки.
52:37 Хвалите клиента, покажите, как важны были для вас его замечания, как действительно он сыграл роль в дизайне.
52:43 Особенно если вы им довольны.
52:44 Дайте человеку почувствовать, что вы цените его работу, а не тяготите.
52:50 Если вы просто защищаете дизайн, но не хвалите себя бесконечно, дайте какую-то интересную информацию.
52:56 Например, вы говорите, мы выбрали шрифт, потому что он соответствует, обозначает волшебный.
53:02 Это шрифт создан, но замком году, таким-то художником имеет такую-то историю.
53:06 Применяется того-то и того.
53:07 И, кстати, действительно соответствует вашему продукту.
53:11 Человек из вашей презентации чего-то узнает.
53:13 Он уже немножко что-то получил.
53:17 Когда вы долго себя хвалите, даже очень красиво, он понимает, что вы себя хвалите.
53:21 Чтобы быстрее взять заказ и убежать.
53:24 Курить то, что вы там курите, и есть то, что вы там едите, как думают клиенты во всех дизайнерах.
53:30 Мы все время курим и едим.
53:36 Но подарки очень важны.
53:39 Важность роли клиента, чтобы он понимал, что он ценный сотрудник вашей команде.
53:44 И давайте какую-то интеллектуальную ценность, чтобы человек во время вашей презентации видел не только вашу похвальбу и описание прекрасного варианта, он ценно не поверит вам, а какую-то ценность ему будет интересно.
54:00 Ну, тут мы тоже ответили уже топ-ключевых вопросов, чтобы сразу установить коннект с клиентом, начать работу над проектом в правильном ключе.
54:08 5 - зачем и 3 почему.
54:10 Ну, условно, назовем так для мнемоники, да?
54:12 Ну да, теперь понятно.
54:14 Как видите, я думаю, что и на те бумажки мы тоже ответили.
54:17 Вы можете их открыть, но так как интересно, я дам зачитать, да.
54:22 Как наиболее эффективно работать, когда нет никакой информации по визуальному образу, кроме как нам надо, чтобы было классно.
54:30 Мне кажется, у нас у всех одинаковые проблемы, да.
54:36 Как построить наиболее эффективно общение с клиентом, чтобы прийти к результату наиболее коротким и эффективным путем.
54:44 В целом, все, что мы говорили.
54:46 Все, что рассказал, да, все это как раз нужно нас.
54:51 Как выстроить коммуникацию, когда клиенту совсем ничего не нравится.
54:54 Отцепляться ни за что он сам не понимает, что хочет, как вывести такой тупик в положительное русло.
55:01 Задача очень интересная, очень интересная.
55:04 То есть, мы уже знаем, что скорее всего где-то была ошибка в самом начале, либо бывает такое, что человеку и не надо ничего.
55:13 Но, например, он зачем-то начал процесс, а потом задача ушла, он ее заканчивает, зачем не понимает, и хочет, чтобы его удивили.
55:22 Просто он даже не знает, зачем.
55:24 Но в таком случае очень помогает смена формата общения то есть если есть возможность если есть возможность
55:32 либо в зуме а лучше лично вообще пойти на выставку вместе с клиентом.
55:36 но если есть такая возможность, посмотреть какую-то книгу по дизайну.
55:40 На худой конец, открыть в зуме классный референс, то есть собрать доску в пентере и вместе посмотреть.
55:47 И когда он хочет говорить, Вау!
55:48 Вы поймете, о чем речь идет.
55:51 Но не такие референсы, выберите, вам такой зеленый или такой, вам круглый или квадратный.
55:56 Это опять начинается.
55:57 Чего изволите, чего изволите, но ничего не изволите.
56:00 А поговорите так, ребят, все, мы сейчас с вами перестанем ссориться, фиг с ним с проектом.
56:06 Давайте чисто по-человечески вместе поймем, от чего душа звенит.
56:12 И в процессе этого разговора можно выровняться и разобраться, проявить уважение человеку.
56:18 Работать с человеком, которого вы не уважаете, будет плохой результат.
56:21 Ну, разве что случайно будет хороший.
56:24 А уважение не в смысле присмыкаться, а в смысле верить в глубине души, что он человек разумный, понимающий, и все вот эти вот выпендрежи .
56:33 Это случайность, эмоциональная неиздержанность или просто процесс так зашел, веря, что перед вами сидит уважаемый, достойный, рационально мысли человек, вы как бы всегда готовы сделать шаг назад и этого человека в клиенте обнаружить.
56:47 И оказывается, что не с кем было ссориться и не о чем было в общем-то и ругаться.
56:55 Уважение, это ключ к успеху.
57:03 Лайкай и комментируй.
57:06 Это небольшой подарочек.
57:11 Хорошо, я должен открыть.
57:21 Причем, ну, те, кто будет смотреть подкаст, я же понимаю, что это не шоколадка, да?
57:25 Ну это очень хорошо.
57:28 Да, что это очень хорошо, видишь, замаскированная еда.
57:35 Вот, а это можно свернуть.
57:37 да, да, да, все правильно.
57:39 Спасибо, я обязательно воспользуюсь.
57:44 Съем шоколадку и облежу все наклейки.
Комментарии
Войдите, чтобы оставить комментарий.