Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VKRRussian Design Management InstituteОпубликовано 10 марта 2026 г.Метрики клиентского опытаКлуб дизайн-менеджеров RDMI Clubсезон 1, эпизод 7Метрики клиентского опытаГотовим аудио… 0%0:0059:34СлушатьОстановить0.75×1×1.25×1.5×1.75×2×0.75×1×1.25×1.5×1.75×2×1×Об эпизодеТранскриптВ новом выпуске обсуждаем Метрики клиентского опыта с Георгием ДумикяномО чем говорим:— Управлении обратной связью— Разбираем пирамиду метрик— Unit-экономике и экономике в целом— Автоматизации, ботах и AIУ микрофона:Георгий Думикян — директор департамента клиентского сервиса МТСАлексей Чупин — основатель Russian Design Management Institute, экс-директор по UX/UI VK, экс-дизайн-директор МТСПрисоединяйтесь к клубу дизайн-менеджеровУчастники эпизодаRRussian Design Management InstituteВедущий, rdmi.club0:10Привет, это подкаст Клуба Дизай-нменеджеров Адимай Клаб.0:15Здесь мы говорим о дизайне - как методе создания ценностей бизнесу, про то, как измерять эффект, который мы вкладываем в бизнес.0:23И учимся здесь - вообще, лидерству, учимся управлению.0:26Потому что я знаю, что все вы прекрасно умеете управлять дизайном, с точки зрения дизайна.0:31Нам всем, как индустрии, есть куда расти с точки зрения бизнес-эффективности, бизнес-осознанности и управленческих навыков.0:38И в клубе, ровно этим мы и занимаемся, развиваем управленческий навык в первую очередь.0:41Сегодня у меня в гостях Георгий Думикян.0:44Жор, привет.0:45Привет, директор департамента клиентского сервиса МТС.0:48Сейчас мы узнаем, что такое клиентский сервис МТС.0:51Почему Жор, я тебя позвал в тему месяца, который у нас в метрике бизнес-центр дизайна.0:57Потому что у клиентского сервиса, насколько я знаю, очень хорошо поставлен на поток - вообще в базе устройства клиентского сервиса - это все замерять.1:07В общем, да, там у вас на всех уровнях все обмерено.1:11Вы точно знаете стоимость секунды разговоров по телефону сотрудника с клиентом, и это очень круто.1:18Это та школа, которую хочется понять, перенять и вообще, как научиться применять в дизайне.1:24Собственно, хочу об этом с тобой сегодня поговорить.1:26Но давай начнем с простого: как вообще устроен клиентский сервис, который ты возглавляешь.1:32Ты прав, да, мы на самом деле очень сильно оцифрованы.1:36Это, с одной стороны, специфика моего направления, и в целом подход такой у нас, потому что1:45всегда от клиентского сервиса ждут несколько историй: это эффективность, чтобы решали вопросы клиентов в первую очередь, но при этом делали это очень эффективно, качественно, и плюс очень важная история - это мы же не только решаем, консультируем, а в том числе и делаем продажи.2:04Мы являемся одним из каналов продаж, да, и достаточно серьезным каналом продаж.2:10Как в целом, устроен клиентский сервис у нас - по сути, это2:15деление на2:18наверное три таких больших направления.2:20Самое большое - самое большое наша операционка - это2:24как раз центры клиентского сервиса, где те самые сотрудники, которые занимаются обслуживанием клиентов, решением их вопросов, консультаций и так далее.2:33Большое подразделение бэк-офисное, которое отвечает за обучение, управление знаниями, аналитику, планирование, прогнозирование, нагрузку и так далее и тому подобное, обеспечивает как раз управление этим самым клиентским сервисом - операционкой, потому что2:53недостаточно только2:55принимать звонки и обслуживать их, а нужно еще и прогнозировать графики, строить, учить людей, набирать людей и так далее, и тому подобное, и глобально еще у нас есть направление, которые работают на клиентских сервисах.3:10Это продуктовые команды непосредственно, да, они у нас внутри клиентского сервиса, которые отвечают за основные технологии в клиентском сервисе.3:18СРМ-система, это чат-бот-вот-бот, это система пролизание, которые работают на обеспечение клиентского сервиса, там бизнес-аппорт-системы, личный кабинет сотрудника и так далее и тому подобное.3:34Собственно, продуктовые команды - это там блок.3:37Но мы еще и занимаемся качеством обслуживания процессами и методологии в розничной сети.3:44У нас есть подразделение, которое отвечает за обслуживание розницы - и централизованный бэк-офис.3:51Клиентский именно бэк-офис - это весь оффлайн, то есть все те заявки, которые ушли в оффлайн канал,3:59это центр заботы клиентов, то есть, если4:04клиент оставляет какое-то претензионное обращение и так далее, уходит в центр заботы клиентов.4:08Это все у нас централизованное большое подразделение внутри департамента.4:15То есть, то, что не смог оператор на ходу обработать, оно уходит долгое решение, вот оно туда уходит.4:22Да, абсолютно.4:22Мы стараемся, чтобы4:25со временем каждый раз так, чтобы как можно больше вопросов решались сразу в момент разговора со сотрудником выходят какие-то новые процессы, продукты и так далее.4:37Не все возможно в моменте настроить там в онлайн решения, поэтому есть подразделения, которые как раз в оффлайне уже полек имеет больше прав, возможностей и так далее, чтобы решить вопрос клиента.4:52Но всего, на самом деле, помимо того, что есть, как я услышал, там две большие группы - ритейл и вот контактный центр5:02в телефоне, в трубке есть еще большая машина под этим всем - как бы тот кусок айсберга, который мы не видим.5:09Прикольно, очень интересно.5:11Как ты персонально вообще успеваешь за всем этим следить, за такими большими блоками?5:16Как у тебя.5:17Ну что ты контролируешь, что у тебя все в порядке?5:20В этой системе?5:22Слушай, здесь, чтобы успевать за всем следить,5:27мне кажется, я применяю это.5:29Да, это у тебя должна быть классная команда, которой ты доверяешь для того, чтобы управлять большой этой структурой.5:36Базовая история про делегирование.5:38Да, там доверяя команде, они профессионалы, и соответственно, у нас есть там рабочие синки, фокусы, основные, да, метрики, естественно, отчетность и так далее.5:48Если мы говорим про то, как мы идем по нашим ключевым метрикам, есть иерархия метрик от самых верхних и вниз, и так далее.5:56Соответственно, таким образом и выстраивается управление большой структурой, большой счет.6:03А ты, кстати, как-то6:05смотришь периодически на эту всю махину и на ее дизайн?6:10Как ты пересобираешь, или как-то с этим будет работать?6:13Самим устройством системы?6:14Как часто оно меняется, как это делает?6:18Не могу сказать, что очень часто, если мы говорим про дизайн аркинсонной структуры, то ее необходимо менять под те фокусы, потребносте,й которые у тебя возникают, да, если там меняется где-то стратегия, меняется сама компания, да, у нас компаниям тест, знаешь, периодически тоже обновляется, меняются новые фокусы.6:39И мы должны под это адаптироваться как клиентский сервис, безусловно, под те фокусы стратегические, которые мы для себя формируем, да, самого пример.6:49Мы там сейчас очень фокусно вкладываемся в историю с персонализацией обслуживания, поэтому выделяем отдельное подразделение - которое отвечает за персональный сценарий обслуживания.7:01Вот появляется подразделение, которое конкретно за это отвечает, знаешь, фокусное направления, стратегические направления, основные направления, которые ты под это меняешь орг-структуру под достижение тех целей, в которые ты веришь и ставишь себе в амбиции, в коммитмент, собственно, перед руководством и так далее.7:24Утвержденная стратегия без, которая не влечет изменения структуры за собой, это как правило просто разговор.7:30У тебя любая принято, новая стратегия7:34вынуждает тебя перестроить систему и начинается структура.7:37Даже сложно представить, да, если у тебя появляются какая-то новая стратегия, новые стратегии, это же всегда7:46некая ставка.7:47Да, и вот если ты хочешь, чтобы эта ставка выгорела, вот ты должен меняться.7:53Соответственно, ты должен меняться.7:55Ты есть изменения, в том числе и структуры, в том числе.7:59У меня, кстати, для управленцев был главный такой, ну, когда становился управленцем, да, у меня был главный инсайт - как раз в том, что началом пути - вот к изменениям, это выделить человека, который скажет: вот ты теперь отвечаешь только за вот это направление - новое, и больше ты ничем другим не занимаешься.8:16Тогда, когда начинает, если там у кого-то фокус появляется, тогда это начинает прорастать.8:20Правда.8:21По-другому не получится.8:22Это утверждаю.8:28Что вообще, если не секрет, на дашборде твоем стучке не метрик?8:34Как это выглядит?8:35Что у тебя в фокусе, что у тебя.8:37Какие-то вообще там показатели8:39замеряете?8:41У меня очень много разных дашбордов и метрик.8:46Ну, как я говорил, да, начинается с самых8:51верхнеуровневых мы смотрим как клиентский сервис на несколько историй.8:56Как я сказал, мы должны быть качественны, то есть выполнять роль клиентского сервиса, решать вопросы клиентов и чтобы клиент уходил удовлетворенным, лояльным компанией, да, даже если он изначально пришел нелояльный.9:11И это метрики удовлетворенности сейчас у нас там ТНПС, даст операционная метрика в этой части.9:18Вторая часть - это эффективность.9:19У нас метрики юнит экономики, на которую мы смотрим на нашу собственную эффективность,9:27на что обратить внимание, где можно там дополнительно провести какую-то роботизацию, автоматизацию, ну и так далее, и тому подобное.9:35Или дальше продажи, безусловно, смотрим, как мы идем в этой части.9:40Дальше они уже разбиваются на подметрике, например, удовлетворенность каким-то образом для клиента.9:46Ему очень важно, чтобы он быстро получил поддержку, да, это скорость второе, чтобы не просто скорость была, но и решаемость.9:57Да.9:58Это доля решенных вопросов.10:00На нее безусловно, мы смотрим.10:02Дальше из чего состоят эти метрики, как они раскладываются.10:06Есть уже низкого уровня метрики, которые на это все влияют, потому что у нас большое подразделение, и соответственно внутри большого подразделения там есть разного качества сотрудников, стажа, качества работы и так далее.10:23Мы смотрим уже в разрезе тематика обращения, в разрезе стажа сотрудника, качества, ну и так далее.10:29То есть там огромное количество разных метрик, на которые мы смотрим, для достижения наших основных стратегических метрик, которые мы для себя ставим.10:39Понимаешь, это какое-то слое пирог большой, такой, который еще втопывается на каждом уровне.10:44А что Норд Стар для вас является, такой ключевой метрикой, от которой, собственно, каскад идет?10:50Как раз меняемся и10:54меняемся внутри себя и меняем, и стараемся, по крайней мере, менять внутри компанию.11:01Но если мы для себя какую цель основную сейчас в рамках новой стратегии определили, то мы не просто поддержка, которая решает вопросы качественно и эффективно, а в том числе и мы являемся основным источником инсайтов для продукта компании.11:20И в этой части у нас Норд-Тар такая метрика контакт-рейд, то есть - количество контактов от активно базы, соответственно,11:32ее сейчас с ней мы работаем с нашими коллегами, смежных подразденийле, с технического блока, с продуктовых команд, маркетинг, коммуникаций и так далее.11:42Все бизнес-поразделения так или иначе влияют на эту метрику.11:47То есть клиенты обращаются, когда у них что-то происходит.11:50Когда непонятная коммуникация им, допустим, пришла, и они начинают обращаться, чтобы уточнить, что это значит.11:57Когда продукты вышел, и, допустим, продукты, ну, это нормально, может быть, там на старте где-то12:04не в идеале, да, там и клиент дает эту обратную связь.12:08Важна эту обратную связь, что клиенту хотелось бы, чтобы было исправлено в продукте, передать качественную продуктовую команду, чтобы это было устранено, и еще больше клиентов пришло, чтобы он дальше рекомендовал продукты.12:21Соответственно, ну для нас это понятно, больше клиентов, больше выручек, все, собственно, финансовые метрики компании, да.12:29Поэтому в этой части мы для себя в рамках12:33нашей миссии определили две задачи: с одной стороны, то, что мы точно решим любой вопрос клиента, это наш12:42тот самый Норд-Стар и Сиар да там доля решенных вопросов с первого раза, да, и контакт рейд - это то, что мы должны налаживать связи как источник, главный источник инсайтов о том, как работает компания с другими подразделениями внутри компании, и в том числе с самим между собой, потому что иногда обращение может быть из-за того, что какой-то И вот эти связи - две основные миссии: с одной стороны, решим любой вопрос, с другой стороны, улучшим наши продукты для компании.13:18Я на самом деле, кстати, хотел немножко голову пеплум посыплю, что я рефлексирую, естественно, свой предус опыт периодически, особенно когда мы какие-то образовательные штуки делаем.13:32Не вдруг на самом деле, как бы такая выкристабилизовалась мысль о том, что когда мы строили данный дрифон дизайн в интессе, у нас так и не дошли руки, на самом деле, для того, чтобы как-то системно прям договориться с ДКС, как данные оттуда поступают в руки дизайнеру.13:48У нас как будто13:50он был на самом деле до продуктов.13:51Вы со своей стороны туда простраивали и так понимаю, простраиваете, а усиливайте.13:57А в Другу дизайна мы так и не довели, потому что мы14:01учились из исследований добывать данные из продуктовой аналитики.14:06Хотя сейчас, когда я делаю проекты, всегда указываю, что три источника ключевых: аналитика, исследования и данные из клиентского сервиса, которые как раз нужно обязательно настроить поставку этих данных до рук дизайнера, потому что он как бы на них должен опираться.14:23Это очень круто, но самом деле, вот я с собой полностью согласен, что нужно использовать там все источники - на мой взгляд, суперценный ресурс.14:33Это обращение в поддержку, да.14:36Это, собственно, как клиент сам звонит.14:38Не в рамках исследования, а ты звонишь, у него что-то спрашиваешь, и он не в моменте, он не чувствует до конца, чего там может болеть от продукта, что-то, но он там что-то может ответить.14:49Вот было бы клево, вот это, а было бы клево, а тут он пользуется, и он к тебе обращается, чтобы сказать, что не так ему, или что непонятно ему от продукта, которым он пользуется.15:02И это супер важный, на мой взгляд, инсайт, который зачастую игнорируется.15:08да, абсолютно.15:08Вот.15:09И когда, собственно, да, я тоже думал, а чем мы думали?15:13Думали тем, что на самом деле базу хотя бы с аналитикой доставить до дизайнера, это был тот же челлендж.15:20Классно, что сейчас это простает15:23с новой силой.15:24Но я помню, что в моем тессе там было все достаточно четко.15:27Там весь дата древний дизайн в первую очередь базировался на ваших данных и базируется до сих пор да потому что они буквально созданы для того чтобы снижать на вас нагрузку сто процентов вот поэтому да там все все подчинено как раз этим цифрам в первую очередь.15:46Как ты формулируешь, что такое хороший сервис для себя?15:50Опишу эмоционально и опишу уже более15:55рационально, через призму, метрика, направление и так далее.15:59Эмоционально, собственно, мне кажется, достаточно понятна каждому из нас, потому что мы все люди в современном мире так или иначе сталкиваются с сервисом.16:12Все сталкиваются с сервисом.16:13И всем хочется, чтобы если у него вопрос, какая-то проблема, они были решены, решены быстро, качественно, и так далее.16:20Всем хочется, чтобы была какая-то эмпатия, чтобы его понимали, чтобы проявляли заботу, чтобы какой-то ценностью обогащали при обращении в сервис.16:30Поэтому хороший сервис, мне кажется,16:34для себя сформулировать несложно.16:36Каждому.16:36Да, просто задай себе вопрос, как ты хотел бы, а чтобы тебе был оказан сервис, это и есть хороший сервис.16:42Ну, у каждого может быть это индивидуально, свое.16:46Базовый запрос у всех плюс-минус одинаковые.16:48Ну, наверное, есть какие-то, кто там не знаю, я не хочу, чтобы16:55мне решали что-то или как-то меня классно обслуживали.16:58Мы приходим в ресторан.16:59Нам очень хочется чтобы был классный официант, который тебя классно персонально обслуживает.17:04Ты знаешь, это рестораны, где хамские обслуживали, специально там большая публика, вообще на самом деле достаточно.17:09У них отбоя там нет.17:11Как бы там реально они просто издеваются.17:13Откровенно думают, господи, как можно за это платить еще.17:16Ну, это ж тоже какой-то там.17:18Да, фан.17:19Поэтому это вот такая эмоциональная оценка хорошего сервиса.17:23Если мы говорим про уже через призму бизнеса, то здесь нужно очень смотреть на конкретный бизнес: какой запрос у бизнеса, какие там проблемы, которые Который хороший сервис может помочь.17:41Есть там базовая гигиена, безусловно, она утверждена в разных стандартах, там клиентской поддержки, сервиса и так далее.17:50Это скорость, решаемость вопросов и так далее.17:53Это прям такая база, поэтому она в стандартах.17:57А дальше уже на это наслаивается стратегия компаний, особенность бизнеса, и уже когда ты на эту базу, на эти стандарты наслаиваешь дополнительную специфику бизнеса, ты уже определяешь для себя, что есть хороший сервис через призму основных метрик, к которым ты стремишься, которых ты достигаешь, и так далее.18:22То есть, если ты хочешь быть качественной, решать вопросы, эффективный и сокращать обращаемость, тот самый норс Ар контакт Рейд, да, тот через метрику там решаемости ФСР, там ТНПС, удовлетворенность, эффективность в рамках юнитой экономики, сокращение контакт-трейд, это, собственно,18:42Признаки, что ты идешь в сторону хорошего.18:44Как вы обрабатываете?18:46Понятно, что там метрики встроены в систему, а вы их собираете автоматизированно.18:54И как вы дальше, вот эти смыслы, с которыми звонят люди, агрегируете и аллоцируете, ну как бы группируете, короче, да, чтобы посчитать тоже.19:05Тематика же может быть вообще тысячи, у каждого свои, как бы приколы.19:09Конечно, абсолютно.19:10Как вы это группируете вообще?19:11Как сейчас и группируем?19:12Может быть, как завтра будете группируем?19:14Это интересно тоже.19:15Да, как завтра вопрос.19:17Просто у нас тоже в этой части произошел там существенный скачок, да, раньше, как это было, относительно недавно, кстати, сотрудники отмечают тематики обращения.19:28Обратился к клиенту, отмечают тематики.19:30Ты всегда здесь балансируешь.19:31Тематика может быть 1000, но если ты сделаешь 1000, то у тебя будут отмечаться первые три, и вообще непонятно, с чем обращаются клиенты, потому что сотрудник будет формально там отмечать, да?19:43Дальше.19:44Поэтому ты балансируешь ты, ты значит, их как-то группируешь, чтобы их было такое количество, в рамках которого плюс-минус какая-то релевантность была, там точность оцениваешь, смотришь там, допустим, не знаю, из 100 тематик 80 корректные, там ну 20% допустимые ошибки.20:00И дальше уже с этой аналитикой идешь более глубоко.20:02Смотришь, какая-то тематика выросла, и начинаешь дальше копать вниз, вниз.20:06Сейчас современные технологии, уже тем более усиленные, генеративным искусственным интеллектом, это20:15уже автоматически речевая аналитика определяет тематику обращений.20:21Его там она может себе уж и тысячи, и в разных разрезах и так далее, и тому подобное подобное тебе формировать эти самые инсайты.20:28Сейчас стало это в разы проще, в разы легче.20:31Более того, не нужно - вот для сотрудников всегда я просто сам вырос из поддержки, да, там, и для сотрудника это всегда20:40такая не очень удобная, не очень кайфовая история отмечать тематику обращения.20:46Мы у себя уже полностью там отключили эту историю, потому что есть речевая аналитика, но определяет уже не нужно людям вручную это делать.20:54И с помощью речевой аналитики определяем инсайты, понимаем, и так далее.20:59То есть, раньше мы речевую аналитику использовали, которую теги слов и так далее были там набиты руками.21:06Да, сейчас это уже там ЛМ модели очень классно, ты сам знаешь, как они классифицируют, и так далее.21:12И более точно.21:14И это на самом деле сейчас определение инсайтов - это уже на самом деле вообще небольшая проблема.21:22Точнее, можно сказать, даже уже понятно, ну же все равно так или иначе, да, что делать речевая аналитика?21:28На основании диалога определяет, с чем обратился клиент.21:32А вот тоже копаться до корневых причин, а почему, так, и так далее, тут нужно уж все равно так или иначе, аналитику более глубоко где-то полезть, продуктологу, посмотреть на всю эту историю, и так далее.21:44Но основные там причины, по крайней мере, это уже с помощью современных технологий классно определяются.21:52Прикольно, ну да, с этим с точки зрения того, как бы, как сделать, ну, я здесь подпроект, в котором есть уже пользователи.22:01Я собираю весь контекст, который там происходит, я его потом загружаю в чат-дп и говорю, сделай мне там основные выводы: типа, о чем люди там бомбит, о чем они хотят, о чем мечтают, что они невидят.22:15И он мне хорошо достаточно понятно раскладывает, он еще их сегментирует, там, типа, вот они так себя ведут, так себе я не просил.22:22То есть у вас это примерно так же работает, да, сейчас?22:24Да, так же, и плюс еще технология изменилась, да.22:28Вот забыл уточнить, да, что раньше, если это был только кнопочный АВР, да, ты звонишь, нажми 1, нажми, 2, нажми 3, нажми 0.22:38То есть, что происходит вот на этой части автоматизированного сервиса, ты можешь примерно догадываться, потому что клиент нажимал какие-то там кнопки нажимал он потому что он не знал куда нажать или лишь бы там получить найти человека или еще что-то или найти ответ на свою проблему сейчас это уже голосовой бот, или чатт-бо, да, где клиент уже общается, задает свой вопрос.23:03Даже если голосовой бот не справился с задачей, да, мы уже все равно видим запись этой речи, диалога и можем определить причину обращений,23:15и дальше уже улучшать технологию в этой части.23:18То есть еще вот этот пул, который остается на автоматизированном сервисе, тоже мы видим, понимаем, можем анализировать.23:25Кстати, интересно, вы замечаете какое-то смещение готовности людей с этими роботами общаться?23:31Потому что я раньше было прям видно, сквозил - прям: что все дайте мне человека, типа я не хочу с этим глупым ботом разговаривать.23:37Сейчас, как бы, уже не боты, сейчас немножко следующее поколение уже, да, роботов, видно ли, что люди охотнее с ними стали общаться, с этим?23:45Скорее, пока, ты абсолютно прав.23:49Есть смещение в этой части, но скорее не в смысле такого общего: не хотят или хотят без обобщения, да, а вот есть сценарий, который бот делает прям супер классно.24:00По этим сценариям24:03клиенты, люди зачастую им даже не нужен человек, ждать, что-то объяснять.24:08Он пользуется как сел-сервис, и он удобный, классный.24:12Там, где24:15бот плохо справляется,24:18да, там, и клиент не может получить ответ, сразу не хочу общаться с заботами, дайте мне человеку, пусть решит вопрос.24:25С каждым разом улучшая технологию, когда начинает улучшаться,, да вот смещение в сторону, у тебя становится больше сценариев, которые солсерс делает классно, не у тебя происходит смещение в эту историю.24:39Почему вот такой вайб, типа, я не могу с этим ботом дать мне человека.24:45Потому что, ну, по сути, первые боты, да, там, ну, они же действительно были прям совсем не айс.24:52И я бы сказал, даже сейчас, да, вот тут технология появилась, да, но пока боты пока в процессе перестройки, они не стали прям все боты офигенные, и так далее.25:04И поэтому еще много людей, которые блин.25:07Хочу человека, не хочу, вот этого с машиной.25:10Поэтому здесь уже очень точно внутри сценариев есть вот это прям явное смещение.25:15Но мы хотим для себя тоже кстати пересматриваем эту историю, чтобы наши боты - это были точки клиентского опыта, хорошего клиентского опыта, да, и это сейчас основной фокус на этой истории.25:26Чтобы это не просто сервис автоматизации, да, а это именно точка клиентского опыта.25:33Вот, где клиент прям кайфует.25:36Ну, это очень круто, потому что мы, например, в дизайне как раз когда анализируем тренды, сейчас очень много таких проектов, сквозит прям тренд о том, что связи с тем, что25:47эти голосовые ассистенты перестали быть ботами, потому что они раньше были просто реально алгоритмизированные боты, в общем-то, там есть распознавание речи, и дальше у тебя работает, как обычный бот.25:58Та же Алиса, в колонки и так далее.26:00Сейчас, когда появились чат-две, ЛМ-модели - более сложные, взаимодействие через голосовой интерфейс стало нативнее.26:06То есть, как бы оно стало с той стороны, технология приблизилось к обычному разговору.26:10Тебе уже не надо думать, знаешь, как в Гугле мы раньше писали: ты должен был подумать, как написать запрос, чтобы он тебе нашел.26:16И вот так же, как будто мы с Алисой общались, там с другими колонками, с другими голосовыми ассистентами, нужно было прям подумать, как задать вопрос.26:24И даже когда звонит на контактный центр, если там вдруг робота, ты такой.26:26То есть, ты26:27как человеку бы сказал, запрос там баланс по номеру такому, если ты прям продумываешь структуру, запрос, чтобы потом спарсил нормально.26:35Теперь как будто бы этого не требуется.26:37И26:38явно рост будет голосовых интерфейсов.26:42Дальше в будущем мы прогнозируем, что графический интерфейс останется для быстрого считывания, потому что мы быстрее всего информацию считываем в визуально.26:53А вот информация в систему в отношении человек к машину будет ускоряться за счет речи.26:59Потому что у нас это естественный путь, потому что быстрее, чем тыкать-то кнопки,27:03пальцами.27:04В этом смысле то, чем ты управляешь, это как бы прям фронтир.27:10Это как бы ваше основное.27:11Это круто, что вы про это думаете.27:13Ну, ты, кстати, очень верно заметил про историю, вот если опять же про метрики возвращаясь, да, у войс бата, а чат-бата тоже есть свои низкого уровня метрики, да, высокого уровня, это там процент вопросов, которые были решеными, и удовлетворенность клиентов.27:29Две основные метрики, на которые они работают.27:31Но если дальше раскладывать, допустим, а что нужно сделать, чтобы больше решалось, там доля товарища была выше.27:37И номер один - это как раз бот не понимает мой вопрос.27:41То есть, это попасть в сценарий.27:43То есть сценарии внутри бота есть, но он от вопроса клиента зачастую27:52не понимая, да, вот как клиент сформулировал, да, вопрос: что имеется в виду?27:57Я периодически27:59езжу контактные центры, сажусь в линию, иногда сам работаю, слушаю, сам работаю и так далее.28:07И зачастую тоже я как человек это клиент начинает задавать вопрос что ты имеешь что ты имеешь в виду28:16поэтому в этой части да28:19ну для бота это будет еще сложнее.28:23Но естественно, не понял суть моего вопроса.28:26Это очень много там те, которые человек поймет вот так вот за секунду, и ты прав, сейчас ЛЛМ модели, агенты, я-агенты и так далее, они, конечно, намного лучше с этим справляются, и мы вот делаем на это большую ставку.28:41Прикольно.28:42Потому что меняется ключевое, то, что раньше это была именно скрипт, ну как бы скриптовая логика, тебе нужно было распознать интент и дальше запустить в определенный сценарий.28:52Да, и, собственно, и голосовые ассистенты в колонках также работали.28:57Ты попросил Мэрин Мэнсон, и она пытается понять, типа ты музыку сейчас, или ты хочешь Википедию про Мерлин Мэнсона, типа, то есть интернет-или про волшебника Мерлина.29:06да, вообще про Морлин.29:08Но сейчас, как будто это уже не так работает.29:12Вот эти вот в интернете, везде в К-видео в Ютубе популярные ролики про рак и агенты с рак памятью.29:22Вот и когда ты просто массив данных, как бы выгружаешь векторную базу данных, и агент сам понимает, как бы запрос и какую информацию быстро находит информацию.29:32Тебе не надо, как бы по дорожкам его вводить.29:36У вас это как-то тоже в эту сторонудвига с свечать, Да, конечно, мы в эту сторону идем и безусловно, и работаем.29:44Вот ты знаешь, здесь очень важно сказать: когда мы говорим там про ЛЛМ и так далее, что оно позволяет решать проблему распознавания вообще интента, да, что хочет клиенты, и улучшать технологию, позволять, но имплементация ее в реальный рабочий процесс, и так далее, это на самом деле, вот мы вроде так с тобой описали, загрузил, он ответил.30:11Это на самом деле очень такая непростая, тяжелая работа.30:15Потому что особенно, когда мы говорим про наш бизнес, про телеком.30:19Да, там есть очень много разных нюансов, и так далее.30:23И те-ландшафт очень важен, да, и тайна связи.30:29Мы не можем30:30дпти использовать, который там вовне, и так далее.30:33Да, мы должны использовать только все, что в контуре, да, там защищенное, и так далее.30:39Ну, то есть, на самом деле, там огромный пул вопросов.30:43И опять же, таки, да, в чате, когда ты общаешься, ты можешь себе позволить, когда система что-то думает, формирует и так далее - в голосе, но ты же задаешь вопрос: вот мы сейчас с тобой разговариваем.30:55Ты сказал, я сказа сказалл, ты, да, да, это естественная речь.30:58Да, когда ты наслаиваешь технологию, ты сказал, там технологизадержки и так далее.31:03Это тоже супер критичная история, ну и так далее, и тому подобное.31:06То есть, для имплементации это уже в реальный бизнес, работающий.31:11Это, конечно, большая работа, это тоже нужно понимать.31:14Поэтому сейчас там на российском рынке, да, прям рабочих и так далее, историй, прям полностью, да там, чтобы баты стали супер, как люди, но такого нет.31:24Ну, мы же это понимаем.31:27Это нет, не потому, что никто не знает, как это сделать и так далее.31:30Все идут в эту историю.31:31Но просто это тоже не очень тривиальная тема.31:34У меня тут, конечно, сейчас с точки зрения метрик нашей темы волнуется.31:37Да, вопрос: такой, что люди, да, там есть человеческие факторы, ошибки и так далее, но вообще, есть стоимость этих людей.31:46И, собственно, оттуда есть цена в секунды контакта оттуда и складывается.31:51Будто бы, может быть, я сильно ошибаюсь, но как будто бы внедрение всех этих технологий разработки этих технологий, внедрение этих технологий, обучение, адаптация, ну, все, вот это куча всего, секьюрность, вот это вот32:04такие колоссальные деньги.32:06Оно вообще имеет,32:08как бы стоит ли оно того вообще?32:11С точки экономики и бизнеса, не получается так, что это дороже стоит, чем контактный центр содержать?32:17Точно нет.32:18Здесь важно понимать, да, что32:23есть там технологии, которые тебе в моменте современно на базе генеративного искусства интеллекта32:32супербыстрый экономический эффект, не дадут.32:36Но это ставка.32:38На мой взгляд, это32:41честно, если меня спросить, я вообще не считаю, что это ставка, ты точно знаешь, что в эту историю нужно идти, если ты сегодня не пойдешь, завтра ты будешь просто где-то на задворках.32:53Но это реально.32:54Это то, чего нельзя игнорировать.32:57Это если бы в свое время, ну не хотел, это банальный пример, но тем не менее, да, там нефликс не перестроился бы в онлайн-кинотеатр, а также продавал там диски, да, или прокат, что у него там было.33:11Появился интернет, появились возможности, он пошел в эту историю.33:14Наверное, прокат ему какое-то время давал намного больше денег, чем онлайн-кинотеатр.33:19Прошу прощения за банальный пример.33:21Ну, он просто яркий понятный.33:23Да, здесь то же самое, все это новая реальность.33:26Вот ты заходишь там в Инстаграм, в Телеграм, везде33:31я и ролики всякие, и так далее, все это новая реальность, да, это там не знаю, второй интернет, как угодно называется.33:37И это игнорировать но нельзя.33:40Вот если это ой, блин, я вот тут в моменте за год не получу окупаемость, поэтому я туда не пойду.33:46Но все, мне кажется, ты проиграл.33:48А мы ведь очень часто слышим, кстати, такую историю, когда защищаем какие-то направления, когда инвестиции на них защищаем, что бизнес не видит бизнес-эффекта здесь и сейчас, и говорит: о, нет, мы в это не пойдем - типа, инвестиционный кейс плохой.34:01Ты наверняка защищаешь же тоже34:04эффективность.34:05И вообще, ты чувствуешь потребность доказывать бизнесу34:10нужность и важность твоей функции вообще-то.34:12Есть такой момент?34:13Или всем очевидно?34:15Никакого нет вопросов?34:16Какой уровень, даешь?34:17Уровень культуры, как34:18в вашей сфере?34:19Ну, нужность и важность функции - мне доказывать не приходится, иначе просто не было бы функции, закрыли бы и все.34:28Бизнес прекрасно понимает.34:30Все-таки существует.34:31Не я ж придумал департамент клиента, когда сервис он существовал в МТС, и не только в МТС, да, там и он существует в ряде компаний и так далее, конкурентов.34:42И компания, когда тратит на34:44это направление, на эту функцию немаленькие деньги, бизнес понимает, что это нужно.34:49Здесь уже более такие тонкие материи идут, да.34:53А вот какой уровень сервиса, сколько под это численности и так далее.34:58Конечно, нужно защищать, нужно обосновывать.35:02И мне кажется, это такой здоровый запрос бизнеса.35:05Ну, как бы,35:07я тоже могу брасти свои косты бесконечно, тратить компании, да, компании нужно еще больше напрягаться, чтобы финансовые результаты делать.35:16Но это, наверное, не то, что ожидает от любой функции, не только клиентского сервиса.35:22Поэтому35:24ты защищаешь там какие-то свои ставки, свои продукты,35:30свою стратегию и так далее.35:32Мне кажется, это такая очень здоровая, живая история в любой компании.35:37Мне очень классно, что ты сказал, хочу подчеркнуть: про то, что можно, как бы себе, в описании, мы, как люди, которые отвечаем за клиентский опыт, за уровень сервиса, за уровень комфорта, пользователя в продукте, мы, конечно, пытаемся защищать интересы пользователя, и мы можем это возвести в абсолют, да, и как бы все деньги компании на это потратить, чтобы был идеальный клиентский опыт, всех задолбать.36:01Но в конечном счете, как бы36:04в конечном счете, в основном всегда баланс интересов, какой-то здоровый баланс между тем, чтобы оказывать достаточно хороший сервис и36:12не угорать по экономике, и чтобы бизнес все-таки зарабатывал, и это всегда компромиссы.36:20Черта зрелого менеджера как раз в том, чтобы уметь услышать другую сторону, этот баланс находить.36:29Ты сказал, что вырос из контактного центра.36:32У тебя в какой момент понимание возникло, что надо36:37твоя роль в том, чтобы балансировать этот баланс, находить его и продавать бизнесу - этот баланс, торговаться с ним за этот баланс.36:44Ну, слушай, это, наверное, уже на более таких высоких позициях, да, потому что36:50скажу там спойлер, скажу секрет: контактный центр не приходит строить карьеру.36:58Не только я, но и на самом деле очень много37:02наших коллег с тобой, которых ты знаешь, да, очень хорошо.37:06Многие выходцы из контактного центра37:09и строили карьеру в начинали в контактном центре.37:12Ну, просто с кем я не общаюсь, практически все говорят, что пришли временно, а дальше уже да, все это идет.37:22Ну, то есть, ты приходишь, ты показываешь какие-то результаты, тебя замечают, предлагают там какую-то позицию повыше, повыше, потом, ну, пошла лестница, карьера и так далее.37:31А про баланс, ну, если говорить глобально, про сервис37:37и такое здравое отношение к затратам, и так далее, когда я уже был на текущей позиции минус один, достаточно высокая позиция была.37:47Да, и на текущий позиции, тем более да, потому что когда ты на позициях ниже, у тебя очень конкретно твои операционные метрики, на которых ты сфокусирован, и тебе не да, вот этих высоких материй, там, что-то там больших топ-менеджеров баланс между затратами, там что-то и доходами и так далее.38:07Да, от тебе там нужно сделать, там, не знаю, сервис левел, там, или нужно сделать там метрику ДНПС или там Ахт, и так далее.38:17Ну, то есть, ты как бы просто занимаешься немного другими задачами.38:22Да, но просто когда ты как раз такие метрики, ты как бы можешь биться до последнего, там и не думать об этом балансе.38:29Мне понравился мне формулировка, когда ты сказал.38:31Мне кажется, это очень зрелая взрослая позиция выстраивания диалога с той стороны, с бизнесом - что типа.38:39Окей, мы можем там меньше тратить, но у этого есть цена, вы понимаете, что просядет вот это, и типа ты начинаешь раскладывать пассианс на столе, да, и говоришь, типа, как бы вот это взаимосвязанные вещи, типа сюда побольше налиния, вы получили вот такой результат.38:55Ну, первое.38:56Я не делю себя: я - клиентский сервис и бизнес.39:00Я говорю: я часть компании, часть бизнеса.39:05У нас, как у всех подроздейных компаний, есть наши цели компании: да, там39:12становиться круче, лучше с точки зрения финансовых метрик, наши стратегии, ставки, и так далее.39:19И я, как неотъемлемая часть, моя обязанность39:24вносить вклад в общую стратегию компании.39:27И дальше, вот это разговор, это неусловно, а там разговор клиентского сервиса и какого-то там мифического бизнеса, это разговор39:37с39:38руководством, топ-менеджментом, где-то, где-то с коллегами,39:43где ты доносишь как эксперт своей функции, в своем направлении, да, там что?39:49Зачастую там, ну, прости, я могу, наверное,39:54выразить какое-то мнение, а дизайне ничего в этом не соображаю, вот ты скажешь,40:02врезался там дерево, да, вот, но я просто не эксперт в этом, да.40:06И поэтому мне нужно разложить,40:09что и как, чтобы я в итоге принял решение, да, вот.40:14И здесь то же самое, да.40:18Я сейчас тебе прям реальный кейс про дизайн говорю, когда я там, допустим, с40:24продуктовой командой с продуктом разговор и говорю: блин, почему здесь вот так объясни мне?40:29Мне кажется, не так должно быть.40:31Мне там чувство прекрасного, другое.40:33Да, и так далее.40:35Дальше мы здесь то же самое: про клиентский сервис, про метрики, как, последствия.40:40То есть, ты показываешь40:42свою картину мира, из чего она, доносишь ее, и вот тем самым через аргументацию через цифры да через объяснение там как это работает ты собственно защищаешь свою позицию круто вот это40:58почему спасибо тебе большое что ты сейчас это все проговорил, потому что это правда важно.41:03В дизайне много бывает, особенно на ранних стадиях, кто находится.41:07Дизайнеры, дизайн-менеджеры, даже кто только начинают управлять, у них еще из дизайна41:14рисовали, у них тянется вот это вот эти - такое, знаешь, отношение такое, что типа стремление к чувству прекрасному, и как бы это типа вы не понимаете, типа это должно быть вот так, потому что41:26Нет,, то что нужно, я всегда говорю, что нужно объяснять.41:30Никто не обязан знать тонкости вашей профессии.41:32Поэтому нужно всегда объяснять, как это работает, как это устроено - переводить своего дизайнерского, особенно для дизайн-менеджера, это вообще ключевая задача - переводить с дизайнерского на управленческий, на бизнесовый язык.41:47Классно, что ты это все прям так хорошо проиллюстрировал.41:51Спасибо тебе большое.41:52Нет, мне кажется, знаешь, все понимают то, что ты сказал пример: дизайнер думает, что вот вы не понимаете, должно быть так.42:02Мне кажется, все где-то в глубине души понимают, что должно быть классно, потому что твое направление и твоя функция, она, на мой взгляд, сделала просто какую-то революцию в мире с точки зрения наших продуктов, которые мы используем смартфоны.42:20Первый ой, такой красивенький хочу.42:22Да, или приложение: насколько оно удобное, классное, нативное и так далее.42:28Это же дизайн.42:29Это ж не про функцию, что-то там, я не знаю, что-то конкретно, еду доставляешь, просто нужно нажать кнопку и бить адрес.42:37А это должно быть удобно, классно.42:39И это же прямое влияние на бизнес.42:43Ну, это ты понимаешь, потому что ты достаточно близок к нам, потому что ты тоже, как бы на стороне клиента.42:48Я тебе скажу так, что далеко не все продукты даже поднимают, и тем более уж кто выше управляется бизнесом, не все воспринимают дизайн как функцию, которая именно этот эффект и создает.43:01И эти не все с айфонами, да, сидят?43:04Да, и это тоже.43:06Реально есть большая проблема.43:08Почему я спросил про обесценивание, там, не сталкиваешься ли ты с этим?43:11Потому что функцию дизайна постоянно обесценивают.43:14Но это я считаю, что это особенность языка русского, потому что у нас как-то так прижился смысл, что дизайн - это про как выглядит?43:23Типа красиво и некрасиво.43:24А на самом деле дизайн, я почему-то делали фильм, если мы назвали его дизайн - это глагол.43:29Потому что дизайн - это процесс создания.43:32То есть там как раз все эти слои есть правоудобно, полезно, функционально, доступно, и так далее.43:40Но у меня это в моем направлении супер критична ваша функция, потому что про то, насколько удобные интерфейсы, дизайн сценариев в боте или дизайн СРМ-системы, в которой работает сотрудник, где каждая секунда, как ты верно заметил, стоит денег.44:01и насколько это удобно, насколько это быстро, насколько это нативно, это как раз влияет на те самые метрики, которые говорят и удовлетворимость, и решаемость вопроса, скорость, и так далее.44:13Для меня это супер критичная функция.44:16Мы, собственно, поэтому и работаем во многом как раз с дизайном, для того, чтобы и повышать44:24решаемость внутри сервиса самообслуживания, и чтобы системы были простые, легкие для сотрудников и они быстро адаптировались.44:35То есть пришел к нам сотрудник работать, да, ему нужно научиться, как работать в этой системе.44:40Если она суперсложная, и так далее, и он это делает очень медленно, что-то забывает, где-то ошибается, и так далее, и так далее.44:47И это влияет на производительность.44:49Поэтому да, это супер важная метрика.44:53Да,44:54которые44:55на них влияют.45:00Есть ли тебе что-то45:03адресовать дизайнером со своим со своей стороны, если у тебя какой-то запрос?45:10Не хочу слова претензии использовать, мы здесь - как раз про диалог.45:14А скорее, что бы ты хотел, чтобы дизайнеры услышали и поняли, про твою работу, или скорректировали в своей работе.45:22Как человек со стороны, просто смотрящий на нашу функцию, достаточно близко к ней стоящий.45:27Что ты видишь такого, что ты бы хотел, чтобы было по-другому?45:31Слушай, я наверное45:33по опыту взаимодействия скажу.45:35Я не знаю, как это в целом и так далее.45:37По опыту взаимодействия скажу, что очень хочется, чтобы и это будет, кстати, очень очевидный запрос.45:44Чтобы дизайнер очень четко понимал, кто его конечный клиент.45:50То есть не45:52красивый интерфейс для руководства, чтобы ему понравилось, да, а потом там тысяча сотрудников, допустим, в этом интернет, или клиентов, да, сидят, и им неудобно.46:03Но зато там чувство прекрасное угодило.46:05А то клиент, в чем его потребность?46:08Помнишь, у нас даже кейс был, по-моему, Леш, мы с тобой его обсуждали, не помню.46:14Но мы, когда там интерфейс проектировали, я говорю: смотрите, ребята, у меня сотрудники, которые сидят и там 12 часов смену смотрят в интерфейс.46:24Он, конечно, вот этот вариант красивый, но цвета слишком яркие для того, чтобы 12 часов на это смотреть.46:30Да, поэтому здесь нужно учитывать специфику пользователя продукта.46:34Вот то, что вы показываете, оно прикольно, классно, красиво, супер, и так далее.46:39Но вот имейте в виду еще и эту специфику.46:42Поэтому где-то один макет больше подойдет, где-то другой макет больше подойдет, да, и там второе, там обязательно смотрите, а что человек делает, да, там, когда он начинает работать и обслуживается, ну, если про мое направление говорить, да, обслуживать клиента, что он делает в системе, как он это делает, в системе, чтобы понимать?47:04Не просто там это были какие-то там стандарты.47:07Потому что мне кажется, дизайн - это в первую очередь про персонализацию.47:11Особенно сейчас.47:14И что он делает, и как мы можем ему в этой части с помощью классного, удобного, приятного интерфейса улучшить, ускорить и так далее.47:23То есть, резюмируя, первое, это очень четко понимать, кто кто твой конечный пользователь и какие его потребности, да, чтобы под него уже конкретно формировать тот самый дизайн.47:36А второй - нуже достаточно очевидный - это как раз то, что мы сегодня что мы говорим: про метрики, да, оценку, тесты не всегда это понятно, даже если ты там вроде хорошо знаешь своего конечного пользователя, и даже вроде бы как будто бы сделал какое-то идеальное решение.47:54Иногда даже пользователь не знает, какое идеальное решение ему нужно.47:58Да, через метрику, через тесты, проверять свои гипотезы, наблюдения, да, там проверил на метриках, все, пошел к масштабированию, там, и так далее.48:08То есть, это вторая часть, да, там такой, чтобы это был цифровой и частный подход.48:13Вот.48:15В общем, два.48:17Как вот48:18дизайнеру, который сидит в компании, делает продукт или внутренние интерфейсы.48:27Как ему48:29сделать первый шаг, чтобы выстроить взаимоотношения с клиентским сервисом, который у него есть в компании, чтобы начать получать оттуда данные, получить возможность понаблюдать, если он делает интерфейс для сотрудников, например, или наладить просто канал поставки данных оттуда, который, скорее всего, меняется еще тоже со временем, про свой продукт.48:52Как лучше, как бы ты посоветовал сделать первый шаг?48:56К вам?48:57Первый шаг к нам, например, вот МТС, например.49:02Ну, мне сложно говорить на примере МТС, потому что вроде у нас, как бы, уже49:07выстроено, достаточно давно там это все выстраивалось.49:12Ну, наверное,49:15давай так, на примере, если МТС, вот какие у нас там были первые, у меня были первые вопросы.49:21Я наверное, то, что мы с тобой проговорили, да, то, что очевидно тебе, не факт, что очевидно другому.49:27Когда мне говорили, там дизайн-система гранат должна быть.49:31Блин, кому должна?49:33Почему должна?49:35И так далее,49:38ну, то есть, ну, это мне кажется, тоже такая базовая история: продать49:43продажу, да, там свои идеи, свои мысли, аргументация какая-то, да.49:48И тогда человек начинает понимать и становится твоим главным амбассадором, промоутером - Да, Хочу.49:57Через вот такую историю.49:59Мне кажется, очень важно.50:01То есть объяснять.50:02Объяснять, показывать выгоды, показывать, что та или иная функция, неважно, клиентский сердце, клиентский сердце, получит от этого, да, и почему-то считаешь, что это получится.50:14Ну, как бы50:15сделать такой вводный курс, что есть дизайн, что он позволяет, для чего он направлен.50:21Еще в наше время, да, вот мне кажется, не хватает, когда кто-то что-то пытается продать, неких комитов.50:31Я вот это вот сделаю.50:32Я беру комит, что это даст раз, два, три.50:35Это резко повышает доверие к тебе.50:38Ответственность, да, братья ответственность - это проблема в нашей теме.50:44Ну, то есть ты должен верить в свою историю, брать на себя - да, ответственность абсолютно.50:50Вот, и тогда к тебе резко высшее будет доверие.50:57Есть проблема большая, что дизайнеры часто51:02сидят в своем кукрене, в четырех стенах, и не выходят клиенту, не выходят пользователи.51:08Хорошо, если собирают хотя бы данные из аналитики, из исследования какие-то, но когда ты работаешь над внутренними продуктами, у тебя вообще есть прямая возможность просто пойти.51:17И как бы я помню, много раз51:21думали, что не так в ритейле51:24с теми метриками, которые там есть.51:26Пока я не вышел просто на день постоять за прилавком, за спиной у человека, который заказы стоит.51:33Я помню, что я 2 часа постоял, так мне все понятно вообще.51:37Все понятно, как бы с чем там проблемы, глобальные, как бы на что там фокус надо делать.51:42Вот.51:42Да, наблюдение дает, конечно,51:47сразу фокус и понимания, что надо делать.51:49Ну, а дальше надо брать ответственность, да, и коммиссии делать просто.51:52Вот про внешний продукт - тоже пример скажу.51:56То, что мы, например, доработали в моем МТС,52:01в моем МТС достаточно давно есть контроллер расходов, где клиент видит списание.52:09И мы пытались понять, а почему клиенты там обращаются по списаниям в колл-центр там разные причины но одна из причин52:18что сотрудник в своем интерфейсе в сирем видит все изменения баланса клиента во.т баланс был там 200 рублей, списалось 20 рублей, пополнилось 50, и вот баланс такой-то.52:31И вот все это52:33видно сразу в истории списания.52:36В моем ТС это было не так.52:38То есть в контроле рассуд был только история списаний, а пополнение отдельно платежей, а баланс вообще его изменений не видно.52:46И вот обратная связь клиента, да.52:51Ра сотрудник это видит, ему понятно, надо сделать точно так же клиента, чтобы он зашел и все увидит.52:57Вот так поменялось, вот так пополнилось.52:59Очень много было консультаций, когда ты просто объясняешь, а вы пополнили, списалось 20 рублей, а пополнили на 50, поэтому у вас баланс изменился на плюс 30.53:13Многие, почему я 50 пополнил, а у меня там всего 30 добавилось, да, там, ну и так далее.53:20Вот такие моменты.53:21Вроде очень простой истории, но тут инсайты из, собственно, из поддержки.53:27И это очень важно тоже.53:29В этой связи, кстати, я подумал: не должны ли быть у дизайнеров в КПИ-ах какие-то метрики, которые у вас в КПИх?53:38Знаешь, чтобы я сразу пытаюсь придумать53:41институциональное решение повышения ответственности дизайнера за бизнес-эффект, и как будто бы53:48просто считается в деньгах, конкретно, и задача дизайнера - снижать эту нагрузку на контактный центр своими решениями, не создавать новую, по крайней мере, уж точно для вас.53:57Как будто бы можно связать.53:59Ну, смотри, я отвечу таким образом.54:02Мне так кажется, что не в смысле у всех там дизайнеров, да, есть какая-то продуктовая команда, и внутри этой продуктовой команды есть дизайнер.54:10Там должны точно сквозные метрики быть.54:12Если это продуктовая команда, которая работает на клиентский сервис, конечно, должны быть метрики по улучшению клиентского сервиса, да, если это продуктовая команда, которая работает над мой МТС, и сокращает обращаемость клиентов, конечно, они должны быть, безусловно.54:28Это прям не в смысле, так что всем дизайнерам одну метрику, а в зависимости от того, где они находятся, таки командная общая цель, к которой идет команда, общий комьюнит, конечно.54:39Я просто помню, что54:42сейчас уже плохо пропомню, но не сколько пошло.54:45Но я помню, что у вас был общий корпоративный всегда НПС - цель, за которую все бежали.54:52В этом смысле наследуется.54:54Но НПС54:57не совсем, ну, это слишком верхнеуровневая вещь.55:01И ее там можно тоже анализировать, нужно разбирать, из чего она складывается.55:06Там куча есть как раз тоже разметки.55:08Можно понимать тематики, которые почему такой показатель?55:11Ее нужно створить в динамике, в долгой, как тренд, а не как в этом месяце, так, и в том числе, так.55:17В любом случае, в любой продукт цифровой, генерирует какой-то объем запросов в поддержку.55:25Ну, это поддержка разная, бывает.55:27У кого-то это просто там обращение в чат, у кого-то письмо, у кого-то звонок, как бы вот прямо срочно вопрос, зависит от сервиса.55:37Но тем не менее, все равно это неизбежно любой сервис - это генерирует.55:41Но я не припомню, чтобы те55:44показатели, которые генерят вам расходы,55:49отражались в кипиах продукта, на самом деле.55:52Это то, над чем мы сейчас работаем.55:54Тот самый контакт-трейд, чтобы это была сквозная метрика, а чтобы работали продукты над ним, это как раз контакт-трейд, есть обращаемость, которая да там по продукту и так далее.56:05Да, это вот наша сейчас цель, чтобы это было единое сквозное метрики.56:08Мы со всеми ребятами там продукты, ответственными там за бизнес, за продукты, за коммуникации, и так далее.56:14Как раз согласовываем подход, методику, расчет.56:17Мы хотим, чтобы эта метрика проросла, собственно,56:22все подразделения, которые влияют на обращаемость к клиентов.56:26Вот, это круто, потому что мне кажется, могут здесь в этом смысле в каких-то компаниях и дизайнеры, посмотрев наш подкаст, осознать, вдруг и выступить с инициаторами, взять на себя ответственность, поговорить с продуктом об этом, чтобы взять на команду коммит или на себя лично56:42не повышать эту метрику, по крайней мере, если56:45так минимум в себе в цели взять, потому что, может быть, тогда и отношение к дизайну как раз изменится, да, что это не просто картинки какие-то рисуют, а как бы будет видно Бизнес устанет, четко очевидно, как эта функция влияет на деньги, на метрики.57:04У вас, конечно же, все устоялось.57:05У вас понятные дерево, метрики, которые вы там адаптируете, дорабатываете, уточняете, модернизируете под реальность меняющуюся.57:15Как дизайнер может57:18про качество опыта попробовать в своем продукте, если у него нет общепродувой команды целей таких на качество, как он может начать строить это дерево метрик для себя и предлагает продукту.57:35С чего бы с чего начать?57:38Как бы ты посоветовал?57:40Ну, смотри, я сейчас себя ставлю на место дизайнера, а продукт для меня как компания, да, соответственно, как я сказал, какие основные цели?57:50Вот клиентский сервис должен работать над основными целью бизнеса до компании - стратегию бизнеса.57:56Здесь тоже самое.57:57Дизайнер внутри продукта должен сначала понять, а какие основные цели продукта, какая его стратегия, на что она направлена.58:06Дальше уже опускаемся на уровень ниши.58:09Да там, а вот каким образом или через какие метрики мы будем понимать, что мы достигаем этой стратегии58:19максимум, пользователей или подписчиков, еще что-то, а как они подписываются58:26на это цифровое приложение?58:28Какой их путь клиентский?58:31Он такой: он удобный.58:32А я могу сделать дизайн такого клиентского пути, если у меня цель максимум пользователей, да, чтобы это было намного проще, нативно, удобно и так далее.58:43А как я буду это считать?58:44Что они именно через этот путь, а не потому что там Леша сказал: Жори, подпишись, да?58:51Какие метрики за это?58:52Ну и дальше идут уровнем ниже метрики, да, как я это буду мониторить, как я это буду понимать, ну и так далее, и так далее.58:59И ты строишь через эту59:02собственно по сути логическую связку, да, цепочку, деревометрик.59:08Я несколько раз сказал, как, да, но это правило пить и почему, пить и как, и как вы59:14все строится, да.59:16По сути, строится, да, иерархия метрик.59:19Это был Георгий Думикен.59:20Спасибо тебе большое.59:22спасибо, Леша.
RRussian Design Management Institute,Опубликовано 8 сентября 2025 г.Как ИИ влияет на продукт и дизайн-процессы📌 Подготовили для вас новый выпуск, где рассуждаем о ИИ с Митей Осадчуком и Сашей Шашковым. Узнай, как дать дизайн-менеджерам «боевую» повестку на 1-2 года. Как строить пайплайны ИИ, какие метрики держать, как избегать креативной фиксации и чему учить команду, а также, как готовиться к регуляторике.Подробнее об эпизодеСлушать1:20:27Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
RRussian Design Management Institute,Опубликовано 29 августа 2025 г.Дизайн-опс: Как создать эффективную среду для дизайнеров?В новом выпуске обсуждаем дизайн-опс с Сашей Ермоленко! Узнай, как адаптировать процессы, улучшить клиентский опыт и создать комфортную атмосферу для творчества. Делимся секретами фиксирования договорённостей и эффективного взаимодействия в командах. Для всех, кто хочет развивать свой дизайн и карьеру!Подробнее об эпизодеСлушать1:38:40Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK3
RRussian Design Management Institute,Опубликовано 23 июля 2025 г.Дизайн-стратегия не нужна!🔍 Обсуждаем:Подробнее об эпизодеСлушать1:24:44Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
RRussian Design Management Institute,Опубликовано 3 июня 2025 г.Ценность дизайна в глазах бизнесаПилотный выпуск подкаста RDMI — без скучных теорий, только практика и реальные кейсы о ценности дизайна.Подробнее об эпизодеСлушать1:17:47Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ССергей Мельников, Алёна Кошал,Опубликовано 7 сентября 2026 г.Екатерина Боровая: как устроиться в найм на 300к+Подробнее об эпизодеСлушать59:53Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK9
ООлег Пестряков,Опубликовано 5 сентября 2026 г.Дизайн без недопонимания: как дизайнеру выстраивать коммуникацию с командойВ выпуске обсуждаем коммуникацию и недопонимание в командах: почему люди никогда не понимают друг друга на 100% — и это нормально, как дизайнеру помогает его «нечестное преимущество» переводчика между разными мирами, зачем нейросети нужны не для готовых решений, а для поиска разницы во взглядах, и при чём тут гештальттерапия.Подробнее об эпизодеСлушать55:57Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK30
ООлег Пестряков,Опубликовано 31 июля 2026 г.Не просто макеты: как дизайнеру стать партнёром продактаВ выпуске обсуждаем связку продакт-менеджмента и дизайна: как Product Manager и продуктовый дизайнер работают вместе, где разделяются зоны ответственности, как принимать решения по макетам, на какие данные опираться при проектировании фичи или продукта и почему важно мыслить не задачами, а результатом.Подробнее об эпизодеСлушать1:20:18Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK14
ППавел Ярец,Опубликовано 5 сентября 2026 г.Как построить систему авторского цифрового контента. Алексей ТкачукМы созвонились с Алексеем Ткачуком – маркетологом, автором подкаста Dnative и сооснователем подкастерских платформ mave.digital и mave.stream. Поводом для созвона стало большое обновление площадки mave.stream – теперь это полноценная система для авторов. Я как раз собираюсь завести себе агрегатор всего, что создаю и из позиции моих интересов поговорили о том, какие сейчас есть сложности у авторов цифрового контента и малого бизнеса с трафиком из импортных и отечественных социальных сетей, получеПодробнее об эпизодеСлушать59:05Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK14
ППавел Ярец,Опубликовано 27 августа 2026 г.Реальный Whiteboard Challenge: Как спроектировать мобильное приложение для водителейПрисоединяйтесь к нам в увлекательном выпуске, где Вадим Холинов и Владимир Усатов в формате вайтборд-интервью разрабатывают с Пашей уникальное мобильное приложение для владельцев автомобилей прямо в каморке полевой студии на Pro IT Fest. Узнайте, как правильно задать вопросы, провести интервью и выявить ключевые функции для удобного приложения. Просто, интересно и полезно — идеальный выпуск для всех, кто хочет погрузиться в процесс проектирования!Подробнее об эпизодеСлушать1:00:32Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK4
ААндрей Балканский, Родион Соснов, Николай Огарков,Опубликовано 8 августа 2026 г.Данила Коско. Комикс как визуальный жанрМы снова в библиотеке — на этот раз в первой в РФ библиотеке комиксов и рисованных историй в Петербурге. Беседуем с её заведующим про жанры, виды, визуальные аспекты и технологии создания комиксов. От петроглифов до вселенной Марвел, от черно-белой манги до рекламных раскадровок, через критику и непонимание к принятию и признанию во всем мире — вас ждет увлекательный рассказ об этом культурном явлении. А вишенкой на торте станет эксклюзивный чарт «топ 5 лучших комиксов всех времен» по версии нашПодробнее об эпизодеСлушать56:10Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK4
OOzon Design,Опубликовано 5 июля 2026 г.Крайняя за людей: за что отвечает HRDВ первом выпуске этого года зашли с козырей и пригласили Веру Маневич — HRD Ozon Tech. Почти сразу мы выяснили, что в аббревиатуре HR значит R — это решала.Подробнее об эпизодеСлушать1:42:00Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK14
ЕЕкатерина Купецкая,Опубликовано 2 июля 2026 г.Какой кейс в портфолио принесет вам оффер?Большинство дизайнеров думают, что проблема в их портфолио: нужно переделать кейсы, добавить новые проекты, красивее оформить Behance. Но это следствие, а не причина и многие просто не понимают, куда они вообще хотят идти. В какой сфере работать? Какие продукты создавать? Какие компании им действительно интересны?Подробнее об эпизодеСлушать26:03Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK3
ООлег Пестряков,Опубликовано 19 августа 2026 г.Разработчик о дизайне: handoff, AI и вкус, который не даст нейросетьВ выпуске обсуждаем стык дизайна, разработки и продуктового мышления: как дизайнер может ускорить фронтенд-разработку, где чаще всего ломается handoff между дизайном и кодом, какие ошибки допускает full-stack разработчик, если доверяет дизайн нейросети полностью, и почему баланс между минимализмом и информативностью — то, что искусственный интеллект пока дать не может.Подробнее об эпизодеСлушать1:01:11Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK12
ППавел Ярец,Опубликовано 18 августа 2026 г.Мультидисциплинарность и арт-дирекшн в эпоху ИИ. Линда Косичкина (ONY)В этом выпуске мы беседуем с Линдой Косичкиной из агентства ONY о том, как изменяется роль дизайнеров в условиях цифровой трансформации. Обсуждаем актуальные вызовы на рынке труда, путь от бренд-дизайнера к продуктовой разработке и важность мультидисциплинарности. Узнайте, как новые инструменты и подходы помогут вам оставаться востребованным в профессии и развивать свои навыки.Подробнее об эпизодеСлушать48:01Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK3
ЕЕкатерина Купецкая,Опубликовано 18 июля 2026 г.Стоит ли идти в UX/UI-дизайн в 2026 году или профессию уже начинает вытеснять AI?Что на самом деле происходит с рынком дизайна прямо сейчас, какие специалисты становятся менее востребованными, а какие, наоборот, начинают стоить дороже. Поговорим о том, как меняется работа продуктового дизайнера, кто такой AX-дизайнер и какие навыки сегодня действительно помогают найти работу и расти в профессии. Курс Продуктовый дизайнер: http://sovauniverse.ru/special?utm_source=podcastПодробнее об эпизодеСлушать28:03Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK12
ААлёна Алексеева,Опубликовано 10 июля 2026 г.Почему толпа выбирает за насПочему мы идём в кафе с очередью, доверяем товару с тысячей отзывов и слушаем блогера с большим числом подписчиков ещё до того, как что-то проверили сами. Про социальное доказательство, эксперимент Аша и то, как включается наш древний инстинкт.Подробнее об эпизодеСлушать9:25Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ППавел Ярец,Опубликовано 25 августа 2026 г.Вайтборд-челлендж для нанимающих и нанимающихсяВ этом выпуске с Вадимом Холиновым и Владимиром Усатовым, мы обсудим Whiteboard Challenge – уникальный формат собеседования для дизайнеров, который помогает раскрыть не только профессиональные навыки, но и софт-скиллы. Мы расскажем, как правильно подготовиться к этому испытанию, как оценивать кандидатов в процессе и на что обращать внимание. В следующем выпуске проведем сам вайтборд-челлендж.Подробнее об эпизодеСлушать19:58Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ИИван Алексеев (Vanya Meller),Опубликовано 24 августа 2026 г.Хорошо делать дизайн больше недостаточноПодписаться на меня в тг https://t.me/iamalexeevПодробнее об эпизодеСлушать1:29:23Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK14
ИИван Алексеев (Vanya Meller),Опубликовано 23 августа 2026 г.Сколько ты стоишь в дизайне 2026? Найм сломан, а джуны не нужны.Подписаться на меня в тг https://t.me/iamalexeevПодробнее об эпизодеСлушать1:25:05Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ИИван Алексеев (Vanya Meller),Опубликовано 22 августа 2026 г.Фальшивый дизайн, AI, тренды. Настоящее в эпоху нейросетей с Вовой ЛифановымПодписаться на меня в тг https://t.me/iamalexeevПодробнее об эпизодеСлушать1:29:42Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ППолина Ефремова,Опубликовано 11 августа 2026 г.Digital агентство АЙNET: о первом мировом кризисе в диджитал — с Русланом МиняжетдиновымКаким будет диджитал агентство будущего? Когда кончится первый диджитал кризис? Почему люди уходят из бигтехов и корпораций в небольшие многопрофильные агентства? Обсудили с Русланом Миняжетдиновым, основателем и СЕО агентства АЙNET! Собрали самые важные советы для молодых диджитал специалистов в одно месте! Ближе познакомиться с агентством и отслеживать вакансии: www.inetstudio.ruПодробнее об эпизодеСлушать27:58Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ССаня Кво,Опубликовано 22 июля 2026 г.Почему ИИ не спасёт твою карьеру?Одни дизайнеры возлагают на нейросети все свои надежды и видят только в этом единственную возможность для конкуренции. Другие дизайнеры боятся нейросети как огня и из-за этого игнорируют их.Подробнее об эпизодеСлушать12:22Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK1
ООлег Пестряков,Опубликовано 17 июля 2026 г.Дизайн в 2026: найм, ИИ и рост продуктового дизайнераВ выпуске обсуждаем рынок дизайна, найм, конкуренцию, карьерный рост, портфолио, тестовые задания, AI-инструменты и менторство. Разбираемся, почему компаниям стало сложнее выбирать кандидатов, чего сейчас ждут от продуктовых дизайнеров, как презентовать опыт, если продуктовые кейсы нельзя показывать полностью, и какие навыки помогают дизайнеру быть заметнее на рынке.Подробнее об эпизодеСлушать51:53Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK1
ЕЕкатерина Купецкая,Опубликовано 16 июля 2026 г.Вся правда о входе в UX/UI в 2026: что бы я сделала иначе сегодняКак я с нуля пришла в UX/UI-дизайн, с чего начинала, где получила первый опыт и какие ошибки сильно замедлили мой рост. Отвечаю на ваши вопросы о первых заказах, работе в найме и на фрилансе, роли ментора, переходе в продуктовый дизайн и росте до лида. И честно рассказываю, что бы я сделала иначе, если бы начинала свой путь сегодня.Подробнее об эпизодеСлушать58:56Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK1
ААлёна Алексеева,Опубликовано 30 июня 2026 г.Что значит: «Сделайте современно»«Сделайте современное», «хочу стильно», «чтобы цепляло» — фразы, от которых дёргается глаз. Но за каждой стоит что-то очень конкретное. Про то, как переводить туманные запросы клиента в реальные задачи. Почему это и есть наша работа.Подробнее об эпизодеСлушать10:42Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
RRussian Design Management Institute,Опубликовано 8 сентября 2025 г.Как ИИ влияет на продукт и дизайн-процессы📌 Подготовили для вас новый выпуск, где рассуждаем о ИИ с Митей Осадчуком и Сашей Шашковым. Узнай, как дать дизайн-менеджерам «боевую» повестку на 1-2 года. Как строить пайплайны ИИ, какие метрики держать, как избегать креативной фиксации и чему учить команду, а также, как готовиться к регуляторике.Подробнее об эпизодеСлушать1:20:27Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
RRussian Design Management Institute,Опубликовано 29 августа 2025 г.Дизайн-опс: Как создать эффективную среду для дизайнеров?В новом выпуске обсуждаем дизайн-опс с Сашей Ермоленко! Узнай, как адаптировать процессы, улучшить клиентский опыт и создать комфортную атмосферу для творчества. Делимся секретами фиксирования договорённостей и эффективного взаимодействия в командах. Для всех, кто хочет развивать свой дизайн и карьеру!Подробнее об эпизодеСлушать1:38:40Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK3
RRussian Design Management Institute,Опубликовано 23 июля 2025 г.Дизайн-стратегия не нужна!🔍 Обсуждаем:Подробнее об эпизодеСлушать1:24:44Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
RRussian Design Management Institute,Опубликовано 3 июня 2025 г.Ценность дизайна в глазах бизнесаПилотный выпуск подкаста RDMI — без скучных теорий, только практика и реальные кейсы о ценности дизайна.Подробнее об эпизодеСлушать1:17:47Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
RRussian Design Management Institute,Опубликовано 29 августа 2025 г.Дизайн-опс: Как создать эффективную среду для дизайнеров?В новом выпуске обсуждаем дизайн-опс с Сашей Ермоленко! Узнай, как адаптировать процессы, улучшить клиентский опыт и создать комфортную атмосферу для творчества. Делимся секретами фиксирования договорённостей и эффективного взаимодействия в командах. Для всех, кто хочет развивать свой дизайн и карьеру!Подробнее об эпизодеСлушать1:38:40Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK3
RRussian Design Management Institute,Опубликовано 8 сентября 2025 г.Как ИИ влияет на продукт и дизайн-процессы📌 Подготовили для вас новый выпуск, где рассуждаем о ИИ с Митей Осадчуком и Сашей Шашковым. Узнай, как дать дизайн-менеджерам «боевую» повестку на 1-2 года. Как строить пайплайны ИИ, какие метрики держать, как избегать креативной фиксации и чему учить команду, а также, как готовиться к регуляторике.Подробнее об эпизодеСлушать1:20:27Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
RRussian Design Management Institute,Опубликовано 23 июля 2025 г.Дизайн-стратегия не нужна!🔍 Обсуждаем:Подробнее об эпизодеСлушать1:24:44Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
RRussian Design Management Institute,Опубликовано 3 июня 2025 г.Ценность дизайна в глазах бизнесаПилотный выпуск подкаста RDMI — без скучных теорий, только практика и реальные кейсы о ценности дизайна.Подробнее об эпизодеСлушать1:17:47Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ССергей Мельников, Алёна Кошал,Опубликовано 7 сентября 2026 г.Екатерина Боровая: как устроиться в найм на 300к+Подробнее об эпизодеСлушать59:53Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK9
ООлег Пестряков,Опубликовано 5 сентября 2026 г.Дизайн без недопонимания: как дизайнеру выстраивать коммуникацию с командойВ выпуске обсуждаем коммуникацию и недопонимание в командах: почему люди никогда не понимают друг друга на 100% — и это нормально, как дизайнеру помогает его «нечестное преимущество» переводчика между разными мирами, зачем нейросети нужны не для готовых решений, а для поиска разницы во взглядах, и при чём тут гештальттерапия.Подробнее об эпизодеСлушать55:57Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK30
ООлег Пестряков,Опубликовано 31 июля 2026 г.Не просто макеты: как дизайнеру стать партнёром продактаВ выпуске обсуждаем связку продакт-менеджмента и дизайна: как Product Manager и продуктовый дизайнер работают вместе, где разделяются зоны ответственности, как принимать решения по макетам, на какие данные опираться при проектировании фичи или продукта и почему важно мыслить не задачами, а результатом.Подробнее об эпизодеСлушать1:20:18Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK14
ППавел Ярец,Опубликовано 5 сентября 2026 г.Как построить систему авторского цифрового контента. Алексей ТкачукМы созвонились с Алексеем Ткачуком – маркетологом, автором подкаста Dnative и сооснователем подкастерских платформ mave.digital и mave.stream. Поводом для созвона стало большое обновление площадки mave.stream – теперь это полноценная система для авторов. Я как раз собираюсь завести себе агрегатор всего, что создаю и из позиции моих интересов поговорили о том, какие сейчас есть сложности у авторов цифрового контента и малого бизнеса с трафиком из импортных и отечественных социальных сетей, получеПодробнее об эпизодеСлушать59:05Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK14
ППавел Ярец,Опубликовано 27 августа 2026 г.Реальный Whiteboard Challenge: Как спроектировать мобильное приложение для водителейПрисоединяйтесь к нам в увлекательном выпуске, где Вадим Холинов и Владимир Усатов в формате вайтборд-интервью разрабатывают с Пашей уникальное мобильное приложение для владельцев автомобилей прямо в каморке полевой студии на Pro IT Fest. Узнайте, как правильно задать вопросы, провести интервью и выявить ключевые функции для удобного приложения. Просто, интересно и полезно — идеальный выпуск для всех, кто хочет погрузиться в процесс проектирования!Подробнее об эпизодеСлушать1:00:32Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK4
ААндрей Балканский, Родион Соснов, Николай Огарков,Опубликовано 8 августа 2026 г.Данила Коско. Комикс как визуальный жанрМы снова в библиотеке — на этот раз в первой в РФ библиотеке комиксов и рисованных историй в Петербурге. Беседуем с её заведующим про жанры, виды, визуальные аспекты и технологии создания комиксов. От петроглифов до вселенной Марвел, от черно-белой манги до рекламных раскадровок, через критику и непонимание к принятию и признанию во всем мире — вас ждет увлекательный рассказ об этом культурном явлении. А вишенкой на торте станет эксклюзивный чарт «топ 5 лучших комиксов всех времен» по версии нашПодробнее об эпизодеСлушать56:10Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK4
OOzon Design,Опубликовано 5 июля 2026 г.Крайняя за людей: за что отвечает HRDВ первом выпуске этого года зашли с козырей и пригласили Веру Маневич — HRD Ozon Tech. Почти сразу мы выяснили, что в аббревиатуре HR значит R — это решала.Подробнее об эпизодеСлушать1:42:00Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK14
ЕЕкатерина Купецкая,Опубликовано 2 июля 2026 г.Какой кейс в портфолио принесет вам оффер?Большинство дизайнеров думают, что проблема в их портфолио: нужно переделать кейсы, добавить новые проекты, красивее оформить Behance. Но это следствие, а не причина и многие просто не понимают, куда они вообще хотят идти. В какой сфере работать? Какие продукты создавать? Какие компании им действительно интересны?Подробнее об эпизодеСлушать26:03Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK3
ООлег Пестряков,Опубликовано 19 августа 2026 г.Разработчик о дизайне: handoff, AI и вкус, который не даст нейросетьВ выпуске обсуждаем стык дизайна, разработки и продуктового мышления: как дизайнер может ускорить фронтенд-разработку, где чаще всего ломается handoff между дизайном и кодом, какие ошибки допускает full-stack разработчик, если доверяет дизайн нейросети полностью, и почему баланс между минимализмом и информативностью — то, что искусственный интеллект пока дать не может.Подробнее об эпизодеСлушать1:01:11Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK12
ППавел Ярец,Опубликовано 18 августа 2026 г.Мультидисциплинарность и арт-дирекшн в эпоху ИИ. Линда Косичкина (ONY)В этом выпуске мы беседуем с Линдой Косичкиной из агентства ONY о том, как изменяется роль дизайнеров в условиях цифровой трансформации. Обсуждаем актуальные вызовы на рынке труда, путь от бренд-дизайнера к продуктовой разработке и важность мультидисциплинарности. Узнайте, как новые инструменты и подходы помогут вам оставаться востребованным в профессии и развивать свои навыки.Подробнее об эпизодеСлушать48:01Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK3
ЕЕкатерина Купецкая,Опубликовано 18 июля 2026 г.Стоит ли идти в UX/UI-дизайн в 2026 году или профессию уже начинает вытеснять AI?Что на самом деле происходит с рынком дизайна прямо сейчас, какие специалисты становятся менее востребованными, а какие, наоборот, начинают стоить дороже. Поговорим о том, как меняется работа продуктового дизайнера, кто такой AX-дизайнер и какие навыки сегодня действительно помогают найти работу и расти в профессии. Курс Продуктовый дизайнер: http://sovauniverse.ru/special?utm_source=podcastПодробнее об эпизодеСлушать28:03Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK12
ААлёна Алексеева,Опубликовано 10 июля 2026 г.Почему толпа выбирает за насПочему мы идём в кафе с очередью, доверяем товару с тысячей отзывов и слушаем блогера с большим числом подписчиков ещё до того, как что-то проверили сами. Про социальное доказательство, эксперимент Аша и то, как включается наш древний инстинкт.Подробнее об эпизодеСлушать9:25Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ААлёна Алексеева,Опубликовано 30 июня 2026 г.Что значит: «Сделайте современно»«Сделайте современное», «хочу стильно», «чтобы цепляло» — фразы, от которых дёргается глаз. Но за каждой стоит что-то очень конкретное. Про то, как переводить туманные запросы клиента в реальные задачи. Почему это и есть наша работа.Подробнее об эпизодеСлушать10:42Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ААлександр Ефремов,Опубликовано 11 июня 2026 г.Как дизайнеру не потерять работу в эпоху ИИ — Юра ВетровМы с Юрой Ветровым — директором по дизайну с опытом в Точка Банк, Muse Group (Ultimate Guitar, MuseScore, Audacity и другие), Mail.ru Group и Райффайзен Банке поговорили о развитии ИИ и о том, как это повлияет на дизайн и дизайнеровПодробнее об эпизодеСлушать44:18Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ЕЕкатерина Купецкая,Опубликовано 2 апреля 2026 г.Product Owner: профессия, о которой все слышали, но мало кто понимаетКуда идти дизайнеру, если хочется большего, чем просто создавать экраны? Один из вариантов — направление продакта. В этом выпуске вместе с Product Owner в Билайне разбираем, чем занимается Product Owner и как эта роль отличается от UX/UI и сколько платят. Обсудили, где лучше учиться дизайнерам: в вузе или в онлайн-школах. Курс "Продуктовый дизайнер: мобильные приложения с нуля": https://clck.ru/3Rg2p2Подробнее об эпизодеСлушать1:10:11Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK3
ААлександр Ефремов,Опубликовано 19 мая 2026 г.Дизайн-концепции и бренд-платформа. Осознаём, понимаем, создаём — Аша СаакянМы с Ашей Саакян — основателем и арт-директором Skip Design, ex арт-директором ONY, Nimax поговорили о дизайн-концепциях и бренд-платформеПодробнее об эпизодеСлушать45:51Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ЕЕкатерина Купецкая,Опубликовано 26 марта 2026 г.Проблема не в нейросетях: почему дизайнеров могут уволить и без нихЗа что дизайнеру будут платить, если часть работы уже умеет делать ИИ? Об этом говорим в подкасте с Ренатом: как ИИ дополняет специалиста, что реально ускоряет, а что не заменяет. И, главное, какие навыки помогают не бояться изменений, а использовать их себе в плюс. Курс "Продуктовый дизайнер: мобильные приложения с нуля": https://clck.ru/3Rg2p2Подробнее об эпизодеСлушать1:02:51Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK3
ЕЕкатерина Купецкая,Опубликовано 14 марта 2026 г.Дизайн-мышление за 20 минут: методология, которая повышает дизайнера в грейдеЧто отличает Junior от Middle и Senior: разбираемся, как дизайн-мышление помогает дизайнеру выйти за пределы красивых макетов и начать влиять на продукт, логику решений и результат для пользователя. Почему в 2026 году уже недостаточно просто рисовать интерфейсы и что помогает расти в UX/UI и продуктовом дизайне. Курс "Продуктовый дизайнер: мобильные приложения с нуля": https://clck.ru/3Rg2p2Подробнее об эпизодеСлушать20:46Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
OOzon Design,Опубликовано 11 марта 2026 г.У ответственности нет предела: как делается Ozon TravelВ этот раз к нам в гости заглянули путешественники со стажем:Подробнее об эпизодеСлушать1:36:02Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ППавел Ярец,Опубликовано 10 марта 2026 г.Почему ты не можешь трудоустроиться? Артур Кузьмин («Формфактор»)У нас в гостях продуктовый дизайнер Артур Кузьмин. Артур работал в JetBrains, Авито, ведет свою школу продуктового дизайна «Формфактор». В этом выпуске спорим о сложностях в самообразовании и трудоустройстве: почему учебные заведения не справляются с подготовкой кадров для рынка, как неправильные ожидания дизайнеров ударяются о реальные требования рынка и почему процессу трудоустройства не учат на курсах. Что творят HRы и почему на стажировки в бигтех идут не Джуны, а опытные ребята из агентств?Подробнее об эпизодеСлушать1:31:32Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ЕЕкатерина Купецкая,Опубликовано 8 марта 2026 г.Почему дизайнеры остаются без работы?Портфолио вроде есть, опыт есть, а на работу не берут. В этом выпуске разговариваем с Ульяной, экс-продуктовым дизайнером Яндекса, о том, что реально происходит с рынком дизайна в 2026 году: изнутри одной из крупнейших IT-компаний страны и стартапа с многомиллионной аудиторией.Подробнее об эпизодеСлушать1:13:29Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ССергей Мельников, Алёна Кошал,Опубликовано 7 сентября 2026 г.Екатерина Боровая: как устроиться в найм на 300к+Подробнее об эпизодеСлушать59:53Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK9
ООлег Пестряков,Опубликовано 5 сентября 2026 г.Дизайн без недопонимания: как дизайнеру выстраивать коммуникацию с командойВ выпуске обсуждаем коммуникацию и недопонимание в командах: почему люди никогда не понимают друг друга на 100% — и это нормально, как дизайнеру помогает его «нечестное преимущество» переводчика между разными мирами, зачем нейросети нужны не для готовых решений, а для поиска разницы во взглядах, и при чём тут гештальттерапия.Подробнее об эпизодеСлушать55:57Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK30
ППавел Ярец,Опубликовано 5 сентября 2026 г.Как построить систему авторского цифрового контента. Алексей ТкачукМы созвонились с Алексеем Ткачуком – маркетологом, автором подкаста Dnative и сооснователем подкастерских платформ mave.digital и mave.stream. Поводом для созвона стало большое обновление площадки mave.stream – теперь это полноценная система для авторов. Я как раз собираюсь завести себе агрегатор всего, что создаю и из позиции моих интересов поговорили о том, какие сейчас есть сложности у авторов цифрового контента и малого бизнеса с трафиком из импортных и отечественных социальных сетей, получеПодробнее об эпизодеСлушать59:05Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK14
ППавел Ярец,Опубликовано 27 августа 2026 г.Реальный Whiteboard Challenge: Как спроектировать мобильное приложение для водителейПрисоединяйтесь к нам в увлекательном выпуске, где Вадим Холинов и Владимир Усатов в формате вайтборд-интервью разрабатывают с Пашей уникальное мобильное приложение для владельцев автомобилей прямо в каморке полевой студии на Pro IT Fest. Узнайте, как правильно задать вопросы, провести интервью и выявить ключевые функции для удобного приложения. Просто, интересно и полезно — идеальный выпуск для всех, кто хочет погрузиться в процесс проектирования!Подробнее об эпизодеСлушать1:00:32Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK4
ППавел Ярец,Опубликовано 25 августа 2026 г.Вайтборд-челлендж для нанимающих и нанимающихсяВ этом выпуске с Вадимом Холиновым и Владимиром Усатовым, мы обсудим Whiteboard Challenge – уникальный формат собеседования для дизайнеров, который помогает раскрыть не только профессиональные навыки, но и софт-скиллы. Мы расскажем, как правильно подготовиться к этому испытанию, как оценивать кандидатов в процессе и на что обращать внимание. В следующем выпуске проведем сам вайтборд-челлендж.Подробнее об эпизодеСлушать19:58Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ИИван Алексеев (Vanya Meller),Опубликовано 24 августа 2026 г.Хорошо делать дизайн больше недостаточноПодписаться на меня в тг https://t.me/iamalexeevПодробнее об эпизодеСлушать1:29:23Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK14
ИИван Алексеев (Vanya Meller),Опубликовано 23 августа 2026 г.Сколько ты стоишь в дизайне 2026? Найм сломан, а джуны не нужны.Подписаться на меня в тг https://t.me/iamalexeevПодробнее об эпизодеСлушать1:25:05Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ИИван Алексеев (Vanya Meller),Опубликовано 22 августа 2026 г.Фальшивый дизайн, AI, тренды. Настоящее в эпоху нейросетей с Вовой ЛифановымПодписаться на меня в тг https://t.me/iamalexeevПодробнее об эпизодеСлушать1:29:42Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ООлег Пестряков,Опубликовано 19 августа 2026 г.Разработчик о дизайне: handoff, AI и вкус, который не даст нейросетьВ выпуске обсуждаем стык дизайна, разработки и продуктового мышления: как дизайнер может ускорить фронтенд-разработку, где чаще всего ломается handoff между дизайном и кодом, какие ошибки допускает full-stack разработчик, если доверяет дизайн нейросети полностью, и почему баланс между минимализмом и информативностью — то, что искусственный интеллект пока дать не может.Подробнее об эпизодеСлушать1:01:11Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK12
ППавел Ярец,Опубликовано 18 августа 2026 г.Мультидисциплинарность и арт-дирекшн в эпоху ИИ. Линда Косичкина (ONY)В этом выпуске мы беседуем с Линдой Косичкиной из агентства ONY о том, как изменяется роль дизайнеров в условиях цифровой трансформации. Обсуждаем актуальные вызовы на рынке труда, путь от бренд-дизайнера к продуктовой разработке и важность мультидисциплинарности. Узнайте, как новые инструменты и подходы помогут вам оставаться востребованным в профессии и развивать свои навыки.Подробнее об эпизодеСлушать48:01Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK3
ППолина Ефремова,Опубликовано 11 августа 2026 г.Digital агентство АЙNET: о первом мировом кризисе в диджитал — с Русланом МиняжетдиновымКаким будет диджитал агентство будущего? Когда кончится первый диджитал кризис? Почему люди уходят из бигтехов и корпораций в небольшие многопрофильные агентства? Обсудили с Русланом Миняжетдиновым, основателем и СЕО агентства АЙNET! Собрали самые важные советы для молодых диджитал специалистов в одно месте! Ближе познакомиться с агентством и отслеживать вакансии: www.inetstudio.ruПодробнее об эпизодеСлушать27:58Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ААндрей Балканский, Родион Соснов, Николай Огарков,Опубликовано 8 августа 2026 г.Данила Коско. Комикс как визуальный жанрМы снова в библиотеке — на этот раз в первой в РФ библиотеке комиксов и рисованных историй в Петербурге. Беседуем с её заведующим про жанры, виды, визуальные аспекты и технологии создания комиксов. От петроглифов до вселенной Марвел, от черно-белой манги до рекламных раскадровок, через критику и непонимание к принятию и признанию во всем мире — вас ждет увлекательный рассказ об этом культурном явлении. А вишенкой на торте станет эксклюзивный чарт «топ 5 лучших комиксов всех времен» по версии нашПодробнее об эпизодеСлушать56:10Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK4
ООлег Пестряков,Опубликовано 31 июля 2026 г.Не просто макеты: как дизайнеру стать партнёром продактаВ выпуске обсуждаем связку продакт-менеджмента и дизайна: как Product Manager и продуктовый дизайнер работают вместе, где разделяются зоны ответственности, как принимать решения по макетам, на какие данные опираться при проектировании фичи или продукта и почему важно мыслить не задачами, а результатом.Подробнее об эпизодеСлушать1:20:18Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK14
ССаня Кво,Опубликовано 22 июля 2026 г.Почему ИИ не спасёт твою карьеру?Одни дизайнеры возлагают на нейросети все свои надежды и видят только в этом единственную возможность для конкуренции. Другие дизайнеры боятся нейросети как огня и из-за этого игнорируют их.Подробнее об эпизодеСлушать12:22Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK1
ЕЕкатерина Купецкая,Опубликовано 18 июля 2026 г.Стоит ли идти в UX/UI-дизайн в 2026 году или профессию уже начинает вытеснять AI?Что на самом деле происходит с рынком дизайна прямо сейчас, какие специалисты становятся менее востребованными, а какие, наоборот, начинают стоить дороже. Поговорим о том, как меняется работа продуктового дизайнера, кто такой AX-дизайнер и какие навыки сегодня действительно помогают найти работу и расти в профессии. Курс Продуктовый дизайнер: http://sovauniverse.ru/special?utm_source=podcastПодробнее об эпизодеСлушать28:03Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK12
ООлег Пестряков,Опубликовано 17 июля 2026 г.Дизайн в 2026: найм, ИИ и рост продуктового дизайнераВ выпуске обсуждаем рынок дизайна, найм, конкуренцию, карьерный рост, портфолио, тестовые задания, AI-инструменты и менторство. Разбираемся, почему компаниям стало сложнее выбирать кандидатов, чего сейчас ждут от продуктовых дизайнеров, как презентовать опыт, если продуктовые кейсы нельзя показывать полностью, и какие навыки помогают дизайнеру быть заметнее на рынке.Подробнее об эпизодеСлушать51:53Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK1
ЕЕкатерина Купецкая,Опубликовано 16 июля 2026 г.Вся правда о входе в UX/UI в 2026: что бы я сделала иначе сегодняКак я с нуля пришла в UX/UI-дизайн, с чего начинала, где получила первый опыт и какие ошибки сильно замедлили мой рост. Отвечаю на ваши вопросы о первых заказах, работе в найме и на фрилансе, роли ментора, переходе в продуктовый дизайн и росте до лида. И честно рассказываю, что бы я сделала иначе, если бы начинала свой путь сегодня.Подробнее об эпизодеСлушать58:56Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK1
ЕЕкатерина Купецкая,Опубликовано 13 июля 2026 г.Как дизайнеру получить работу в международной компании в 2026Мечтаете работать продуктовым или UX/UI-дизайнером в международной компании, но получаете только тишину после откликов - этот подкаст для вас. Подробно разбираю, как сегодня устроен процесс найма в международных компаний, почему сильные дизайнеры не проходят собеседования и какие ошибки чаще всего мешают получить оффер.Подробнее об эпизодеСлушать42:55Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK1
ААлёна Алексеева,Опубликовано 10 июля 2026 г.Почему толпа выбирает за насПочему мы идём в кафе с очередью, доверяем товару с тысячей отзывов и слушаем блогера с большим числом подписчиков ещё до того, как что-то проверили сами. Про социальное доказательство, эксперимент Аша и то, как включается наш древний инстинкт.Подробнее об эпизодеСлушать9:25Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK2
ППавел Ярец,Опубликовано 8 июля 2026 г.Дизайнеры в эпоху кризиса: как выжить и адаптироваться? Александр ВсехвальновВ новом выпуске подкаста «Дизайн Прост» обсуждаем с Сашей Всехвальновым (автор тг-канала "Панк-дизайн") сложные реалии рынка дизайна: массовые сокращения, снижение бюджета на творчество и новые вызовы для начинающих специалистов. Как дизайнерам адаптироваться к современным условиям, находить новую работу и строить карьеру в условиях неопределённости.Подробнее об эпизодеСлушать43:47Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK1
ААлёна Алексеева,Опубликовано 7 июля 2026 г.Бесплатное тестовое: кто на самом деле выигрывает«Сделайте небольшой проект бесплатно, а если подойдёт, то будем работать». Почему в этой истории почти всегда выигрывает заказчик, как отличить честную проверку от способа получить работу даром и что спокойно ответить, не теряя клиента и не работая бесплатно.Подробнее об эпизодеСлушать11:51Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK12
OOzon Design,Опубликовано 5 июля 2026 г.Крайняя за людей: за что отвечает HRDВ первом выпуске этого года зашли с козырей и пригласили Веру Маневич — HRD Ozon Tech. Почти сразу мы выяснили, что в аббревиатуре HR значит R — это решала.Подробнее об эпизодеСлушать1:42:00Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK14
ООлег Пестряков,Опубликовано 3 июля 2026 г.От первого портфолио до senior: как дизайнеру расти в профессииВ выпуске обсуждаем карьеру дизайнера, реальность рынка, переход из агентства в продукт, ошибки в портфолио и резюме, собеседования, тестовые задания и менторство. Разбираемся, почему после онлайн-школы не всегда получается быстро найти работу, чего компании ждут от UX/UI-дизайнеров и как аргументировать свои решения перед бизнесом, продуктом и разработкой.Подробнее об эпизодеСлушать53:12Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK
ААлёна Алексеева,Опубликовано 3 июля 2026 г.Всё стало закруглённымКнопки, иконки, телефоны, мебель — всё стало закруглённым. Почему мозг боится острых углов, при чём тут Стив Джобс, как закруглённость помогает алгоритмам удерживать нас в ленте. Почему иногда самое смелое решение это оставить углы острыми.Подробнее об эпизодеСлушать11:00Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK
ЕЕкатерина Купецкая,Опубликовано 2 июля 2026 г.Какой кейс в портфолио принесет вам оффер?Большинство дизайнеров думают, что проблема в их портфолио: нужно переделать кейсы, добавить новые проекты, красивее оформить Behance. Но это следствие, а не причина и многие просто не понимают, куда они вообще хотят идти. В какой сфере работать? Какие продукты создавать? Какие компании им действительно интересны?Подробнее об эпизодеСлушать26:03Скопировать ссылкуПоделиться в TelegramПоделиться в VK3
Комментарии
Войдите, чтобы оставить комментарий.