0:03 Подкаст для тех, кто создает цифровые продукты.
0:06 Разговор с дизайнерами, исследователями, маркетологами и руководителями о том, как дизайн влияет на бизнес и пользовательский опыт.
0:13 Реальные кейсы, процессы и мнения от экспертов индустрии.
0:24 Я работаю дизайнером в Б2БСАС-продукте.
0:27 Сегодня у меня в гостях Ирина.
0:29 Ирина до недавнего времени руководила командой Уи-исследователей в агентстве Юзабильти Лап а сейчас начала новый этап карьеры в Альфа-банке, где занимается исследованиями в Б2Б сегменте.
0:41 В этом подкасте мы поговорим о том, с какими типичными запросами обращаются клиенты в агентство, как устроена работа в команде уиз исследователей, а также обсудим тему исследований и проблем в интерфейсах.
0:55 Рад видеть тебя в качестве гостя на подкасте и поздравляю тебя с новой позицией в Альфа банке.
1:01 Привет, да, спасибо большое.
1:04 Рада здесь находиться.
1:07 Мы тебя тоже все рады слушать.
1:09 Я говорю сейчас от лица слушателей.
1:12 Расскажи, пожалуйста, свою историю: как ты пришла в УИК-исследование, и что привело тебя в Юзабилити Лаб.
1:19 В целом, я там где-то с 2010 года активно занимаюсь разработкой.
1:24 Первый свой курс по вообще связанный с вебом, я прошла в 2008 году еще в Маиг, такие были очень страшненькие интерфейсы.
1:34 Соответственно, с тех пор я интересуюсь вебом, потом диджитал, в принципе, айти, занималась разработкой сайта, в общем, у меня была небольшая такая своя микростудия, где мы занимались разработкой сайтов полного цикла.
1:48 Потом я долгое время занималась проектированием интерфейсов именно как проектировщик, но в какой-то момент времени поняла, что максимально интересно мне именно юзабелять, именно Юрикс в более широком таком понимании.
2:02 Я уже на тот момент занималась именно удобством, потому что проектирование - да, это все-таки не совсем дизайн, а это больше именно про логику, да, интерфейса и так далее.
2:12 Поэтому в принципе этот переход был таким плавным и логичным, когда я просто больше сузилась, сузилась и сфокусировалась сначала на Уиксе, а потом именно на исследованиях с пользователями.
2:23 Ну, конечно, аудиты там экспертные оценки никто не исключает.
2:28 И в какой-то момент я просто.
2:32 Я уже долго очень работала, я уже получилась вышки, но я увидела стажировку в юзабилити лаб.
2:38 И я хотела туда пойти на стажировку, прокачать определенные навыки.
2:42 Меня туда пригласили на работу.
2:44 Сразу за что большое спасибо!
2:46 И я пришла туда исследователем, работала там именно исследователем, потом старшим, ведущим, и потом ледом.
2:54 Соответственно, это прям большой период моей жизни.
2:58 Очень насыщенный, очень интересный.
3:00 Я очень рада была работать там.
3:03 В этот период я максимально прокачивала себя как ментор, как преподаватель.
3:10 Благодаря изубили тела, собственно, по большей части я преподавала там и в различных учебных заведениях, нет только связанных со школой юзабилити.
3:20 А сейчас вот недавно буквально перешла в Альфа-Ресерч Центр и там тоже лидирую направление исследований.
3:28 Потрясающий опыт - своя веб-студия.
3:31 Я не знал, что у тебя была своя веб-студия.
3:34 Это знание процессов разработки, веб-сайтов.
3:38 Ты проектировала интерфейсы, и потом плавный переход в исследование, целая эпоха юзабилити лап, и сейчас лидер команды в альфа ресерч центр звучит здорово, круто.
3:51 А какие впечатления от первых дней работы в Альфа-банке?
3:56 А, ну, сначала это было совсем все новое, совсем все другое.
4:02 Конечно же, работа в продукте, я бы сказала, больше даже не просто в продукте а работа в корпорации она значительно отличается от работы в агентстве я думаю она отличается и от работы в каком-то другом продукте меньших масштабов, да, то есть работа в корпорации - это все равно такая особенная история в силу того, что там много департаментов, много отделов, там много коммуникаций, много различных людей, которых ты, конечно, сначала не знаешь, и много продуктов.
4:32 Это не совсем простая отрасль.
4:35 Банковские продукты - тех - это не совсем простая история.
4:38 Поэтому здесь со всех сторон много всего.
4:42 Конечно же, когда ты в это попадаешь, нужно понимать, что будет адаптация, потребуется некоторый период, когда ты в это все будешь вникать и будешь чувствовать себя первоклассницей - собственно, как я себя и чувствовала первое время.
4:57 А можешь рассказать, как тебя приняла команда Альфа-банка?
5:02 Есть ли там какие-то, не знаю, традиции, процедуры для новичков?
5:06 И вообще заметила ли какие-то отличия в корпоративной культуре банка от того, что было в агентстве.
5:12 Так как я попадаю не глобально в корпорацию, а я попадаю именно в Альфа Ресерч Центр, ну как один из департаментов, там очень позитивная атмосфера.
5:24 Опять-таки, исследователи, вот эта исследовательская тусовка - она в принципе похожа.
5:28 В агентстве исследователи - я с ним общалась.
5:32 И с этой точки зрения атмосфера очень доброжелательная, и я прям в плане общения со следователями, именно с коллегами очень был такой плавный переход, спокойный, поддерживающая такая атмосфера.
5:47 На любые вопросы мне отвечают, помогают, направляют.
5:52 У меня замечатель руководитель, у меня замечательная коллега Лит, которая со мной в секторе.
5:59 Поэтому здесь чувствуется очень поддержка, в этом я думаю, мне повезло.
6:04 И да, конечно, есть велком буки, где расписаны процессы, ты в них вникаешь, вникаешь потом на практике.
6:13 Я не скажу, что это очень просто, раз Ра.з пришел и все понял.
6:16 Но это очень довольно комфортно.
6:20 Очень интересно было это услышать.
6:22 И приятно видеть - гостя в таком переходном состоянии - в состоянии адаптации к новой компании это обновление, это как глоток свежего воздуха, это очень мотивирует и вдохновляет.
6:37 Давай поговорим: вернемся к агентству, поговорим о работе в агентстве.
6:42 С какими типичными запросами обращались клиенты?
6:46 Смотри, в принципе, юзабилити-агентство приходит за исследованиями, что логично, и чаще всего это юзабилити тесты.
6:54 В целом, если это какая-то крупная компания или корпорация, то здесь чаще всего они сами понимают, какой нужен метод исследования и приходят за конкретным методом исследования.
7:06 Если это компания, в которой нет исследовательской культуры, что тоже часто поэтому и приходят в агентство, собственно, что логично, да, то это просто запрос - например, запрос выявить интерфейсные проблемы, либо запрос поднять конверсию, либо понять, если это только стартап или планирующийся продукт, или продукт тоже в каком-то переходном периоде, то это запрос на понимание выявления потребностей, выявление пути пользователей, возможно, на сравнительные какие-то исследования с конкурентами.
7:39 В принципе, мне кажется, довольно все стандартно.
7:42 Все вопросы, которые возникают в продуктах, они решаются либо ин-хаус, либо они приходят в агентство с этим.
7:49 Ты упомянула и стартапы, ты упомянула и большие корпорации - то есть, довольно широкая аудитория приходит в агентство, и тут я могу предположить, что стартапы возможно приходят потому, что они в принципе не уверены в том, правильно ли они подходят к своим пользователям, поскольку у них отсутствует Юикс-культура как таковая в компании, а корпорации раз уж они приходят за конкретным исследованием, возможно, приходят за вторым видением, скорее всего, они уже это происследовали, просто решили дополнить, как бы свое исследование сторонней экспертизой.
8:33 Да, здесь бывают разные ситуации.
8:35 По поводу стартапов и компаний, в которых нет своих исследователей или исследовательской культуры, тут понятно, то, что ты озвучил.
8:44 А по поводу компаний, где есть свой отдел исследований или исследователей.бо Ли это действительно второе видение: действительно есть запрос на то, чтобы взять оценку со стороны у непогруженных в продукт людей.
8:59 Такое действительно присутствует.
9:01 И второй момент - это просто нехватка ресурсов внутри - в анхаусе, и нужны дополнительные ресурсы.
9:08 А расскажешь, как была устроена работа команды в агентстве?
9:11 Каждый берет свой проект или все работают над одним большим.
9:16 Ну, так как агентство довольно большое, то все не работают над одним проектом.
9:21 Опять-таки, я говорю только про свой опыт.
9:23 Мне кажется, что все очень сильно зависит от бизнес-процессов и структуры самого агентства - какой там подход.
9:32 Я могу говорить только про свой опыт.
9:34 У нас история такая, что проекты распределяются равномерно между специалистами и, соответственно, у кого заканчивается проект, у кого освобождается время, тот его и берет.
9:45 Может учитываться также профиль специалиста.
9:48 Если он, скажем так, имеет большой опыт, например, в СГМ-ках, то, скорее всего, его поставят на проект С ДжеМ-ками.
9:54 Но с другой стороны, если специалист хочет получить новый опыт, например, в построении персоны, он раньше там занимался этим меньше, хочет подбить этот опыт, то и это учитывалось.
10:05 То есть, довольно такая гибкая структура, но, конечно же, с учетом бизнес-процесса.
10:11 В принципе, в большинстве своем исследователи многогранны, да, они справятся и с тем, и с другим методом.
10:19 Просто у некоторых специалистов есть прям вот заточная история, когда он очень прокачанный в чем-то.
10:25 Тогда больше вероятности.
10:27 А что было самым сложным в выстраивании рабочих процессов в команде?
10:33 Я, в принципе, наблюдаю это и в корпорации, ну, и в крупном агентстве - в основном процессы они выстроены уже.
10:42 То есть это не построение, а дела с нуля, когда тебе нужно эти процессы выстроить, придумать, да, когда у тебя там антуаны будут, как будет выстроен план развития специалистов, еще что-то, еще что-то.
10:55 Здесь, по большому счету, процессы выстроены, и ты их берешь себе в команду: то есть у тебя команда исследователей, но ты понимаешь, да, что ты там проводишь на неделю ванту, что
11:07 у тебя есть индивидуальный план развития тогда-то, тогда-то ты по нему чекаешь, тогда-то ты проводишь там какие-то синки и так далее.
11:16 Поэтому, в смысле, выстраивания процесса, в общем, сложности не было, потому что ты берешь эти процессы уже существующие, по ним идешь, а важно, что для меня это наладить контакт с исследователями в команде, между ними и между ними и мной - то есть, со всеми вместе,, да чтобы была коммуникация.
11:39 Важно, это своевременная обратная связь, это доверие, это развитие специалистов.
11:47 Но здесь не было таких прям сложностей.
11:49 Я бы, наверное, в агентстве не отмечала бы даже никаких сложностей, кроме того, что такой самый, наверное, важный момент в плане развития специалистов - это следить за индивидуальным планом развития, понимать, какие навыки надо прокачать, и стараться вплести эти навыки в рабочие задачи.
12:11 Вот это наиболее сложно, потому что рабочие задачи прилетают по большей части, например, изобильдитесты, да, а тебе там джоб 100 бидан надо, прокачать.
12:19 И вот это немножко сложно.
12:22 И в таких случаях мы делали специально обучающие проекты, если было на это время ресурс, и там прокачивали это.
12:29 Обучающий проект звучит вообще здорово.
12:32 И ты упомянула еще одно из самых сложных - это именно, наверное, человеческий фактор - да.
12:38 Просто, как бы, не знаю, химия, да, найти общий язык со всеми и всех со всеми, подружить и с собой - в том числе.
12:45 Да, но я здесь отмечу, что не только химия, спасибо.
12:49 Опять-таки, агентству нас обучали, как ледов, мы проходили обучение менеджменту, обучение как руководитель.
12:57 То есть, в принципе, здесь есть и ряд довольно объективных моментов, кроме химии: как поставить задачу, в каком ее формате предоставить, как ее потом проверить, чтобы не давить и не скатываться в микро-менеджмент, например.
13:13 Поэтому да, здесь есть и с одной стороны, и психология, и химия, и объективные вещи.
13:18 Очень здорово предлагаю поговорить о выявлении проблем в интерфейсах.
13:23 Можешь рассказать, с чего начинала диагностику интерфейса: с экспертного аудита или сразу с тестирования на пользователях?
13:31 В агентстве сильно зависит от того, с чем пришел заказчик, от того, какой бюджет, какие сроки.
13:36 Это вот все, что касается выбора методов исследований, когда мы идем по какому-то процессу и смотрим, какой нам метод подходит, а потом еще накладываем на это все ограничения и отсекаем еще половину возможных методов, потому что мы просто не вмещаемся в бюджет или сроки.
13:55 При на описании сценария изобилити-тестирования по-любому, ты смотришь интерфейс, по-любому, ты экспертно его проходишь, просматриваешь интерфейс экспертно, и проходишь путь.
14:04 Чаще всего, если это исследование заведомо с пользователем, то есть, например, юзабилити-тестирование или быстрые какие-то методы, например, первый клик, да, и так далее, то, конечно, ты не описываешь подробно выявленные проблемы.
14:18 Ты просто проходишься по интерфейсу для того, чтобы понимать флоу и для того, чтобы иметь возможность написать качественно гайд исследования.
14:27 Если же приходит заказчик непосредственно за экспертным аудитом, то, собственно, все экспертным аудитом и заканчивается.
14:33 Но в этом ключе делается полноценный экспертный аудит, когда ты описываешь проблемы найденные, подробно, детально, с рекомендациями и так далее.
14:42 То есть все очень сильно зависит от запроса.
14:46 А еще хочу отдельно остановиться на теме проведения юзабилити-тестирований, в частности юзабилити-тестирований сложных интерфейсов, на освоении которых в нормальных условиях у человека могут уйти дни или даже недели.
15:01 Поделюсь немного своим опытом.
15:03 Работаю в Битуби-Саус.
15:05 Программа довольно сложная, для первого понимания - молниевностно ее не поймешь.
15:09 Запускаю человека в программу, даю какие-то задания, а дальше начинается у нас сюжет из фильма Пила.
15:16 Я чувствую себя просто каким-то садистом, который привязал человека к стене, дал ему в руки пилу и говорит: давай выбирайся.
15:24 Какие-то задания человек выполняет интуитивно, где-то он спотыкается, и у него начинается паника, он начинает метаться по экранам.
15:33 Расскажи, как у тебя это было?
15:35 Вообще да, это интересный вопрос по поводу тестирования сложных интерфейсов.
15:39 Там определенная аудитория, там нужно учитывать еще некоторые нюансы: в плане обучаемости, процесса обучения, что с течением времени человек, скорее всего, разберется и будет постоянно пользоваться.
15:52 И то, что если это Б2Б, то там особо никто никого не спрашивает.
15:56 Купили тебе в компании какой-то продукт, да, и вот и пользуйся, и разбирайся.
16:02 Плюс могут быть, ну да, плюс могут быть обучения для этих людей специальные, когда они осваивают интерфейс, здесь много всяких нюансов, наверное, самые такие сложные интерфейсы - это по типу каких-то бухгалтерских Приложений, мне кажется, банковских приложений для бухгалтеров.
16:25 Вот, ну, это и вот из моего опыта, какие-то вот такие вот.
16:29 По большому счету, сам процесс подготовки исследования не отличается от битусешного.
16:35 Мы также выявляем цели, мы также понимаем выборку, мы также приглашаем определенных людей, пишем сценарий и в общем-то дальше проводим поля и анализируем это.
16:45 Здесь в самом процессе, к сожалению, во время полей, когда ты сажаешь до этого бедного человека, как будто ты выдаешь пилу.
16:55 Но, к сожалению, здесь, наверное, ничего не сделаешь.
16:58 В плане того, что облегчение ему этого процесса - да и не надо.
17:02 Как бы наша задача, как исследователя - эти проблемы выявить, насколько это возможно.
17:07 Во время полей все одинаково.
17:09 У тебя есть гайд, у тебя есть респондент, ты ему даешь задание, да, он там спотыкается везде, и мы эти проблемы фиксируем.
17:17 Вопрос в том, что мы делаем до этого и после этого.
17:21 До этого мы должны понимать, каких мы людей приглашаем, четко понимать выборку, будем ли мы учитывать научаемость пользователя, будем ли мы приглашать опытных людей или новичков, или тех, и других?
17:34 И здесь вот более многогранная история, опять-таки, будем ли мы приглашать ЛПР-ов, которые покупают эти продукты в компании, либо мы будем приглашать именно тех, кто уже смирился и пользуется с этим?
17:48 В этом этапе много вот этих вот нюансов, которые надо учесть при формировании требований к выборке.
17:55 Опять-таки, нужно грамотно выстроить сценарий, чтобы давать задания людям, которые будут понятны на их языке.
18:02 И дальше, после того, как мы вот эти вот провели нагруженные поля, мы должны понимать, как анализировать эти данные и какие выводы из этого делать.
18:12 Потому что, допустим, если в Б20 может быть однозначный вывод, что вот человек столкнулся с этой проблемой, тут надо все менять, то в Б2Б может быть вывод о том, что эта проблема есть, но человек способен научиться ей.
18:25 Либо мы организуем обучение, и может быть не совсем корректно здесь все менять.
18:30 Вот здесь, да, сложнее процессы, но нужно учесть больше факторов, быть более внимательным и включать критическое мышление на этапе анализа.
18:43 Ну, знаешь, как у нас, и не только у нас, наверное, во многих СААСах, что мы ориентируемся на, скажем так, хотелки тех, кто больше платит просто.
18:53 Хочу поговорить с тобой немножко о юзабилити-метриках.
18:57 Случалось ли сталкиваться, скорее всего, случалось с продуктами, которые ни разу о них не слышали.
19:03 Нужно ли было, в принципе, рассказывать об этом заказчикам, что это такое, зачем это надо.
19:08 Тоже хороший вопрос.
19:10 Опять-таки, здесь мы сталкиваемся со спецификой агентства.
19:14 Потому что когда приходит заказчик из компании, где есть уже исследовательская культура, он может сам прийти с запросом на фиксацию определенных метрик.
19:26 Ну, там, например, сам да, вот это Сил юзабилити метрик распространенная, популярная именно юзабилити метрика, и к нам приходили продукты которые говорили нам нужны изобилити тесты замером сам или замером саппоркье прям вот оперируя да потому что там тоже исследователи все это все понимаю.
19:45 здесь ничего объяснять не надо, пояснять не надо.
19:48 Здесь иногда приходилось пояснять только то, что просили, например, замеры некоторых метрик на качественном исследовании, а метрики количественные.
19:57 И здесь приходится наоборот отговаривать о том, что
20:01 не надо так делать, потому что мы на качественном исследовании не можем интерпретировать эти данные как количественные, и пользы они не принесут.
20:10 Вот это приходилось объяснять.
20:12 Но иногли на это идти, значит, не анализируя эти данные как количественные, а просто предоставляя разбивку по каждому респонденту.
20:23 Это просто нельзя интерпретировать как количественные данные, а это просто некое направление, некий срез по впечатлениям этой ограниченной выборки людей по продукту.
20:35 То есть здесь приходилось находить какие-то компромиссы.
20:39 про компании, которые не понимают особенно в исследованиях, у них есть просто профильный запрос, какой-то исследовательский запрос, бизнес-запрос.
20:48 В этой ситуации мы, конечно, как эксперты, формируем дизайн исследования, мы выбираем и метод и можем предложить замер метрик.
20:56 В таком ключе мы, конечно же, объясняем и доносим ценность этого, что можно делать с этими метриками и для чего они нужны.
21:04 В целом мы старались
21:07 расписывать всегда в предложениях и в наличных встречах, расписывать суть каждого метода или суть предлагаемых метрик, чтобы заказчик, если понял, для чего это.
21:21 Очень понравилось про то, как ты рассказала, что просят померить результаты качественных исследований, количественными метриками звучит довольно забавно.
21:31 Это, наверное, говорит о том, что заказчик, как бы немножко посчитал себя экспертом, и вам немножко приходилось его переучивать, да?
21:40 Так что ли, получается.
21:42 Переучить довольно сложно, но здесь просто скорее, что качественные данные всегда вызывают некое недоверие.
21:52 И всегда хочется каких-то цифр, каких-то подтверждений и вот этого всего.
21:58 Соответственно, важно здесь доносить ценность качественных данных, почему им можно доверять, ну и соответственно методологию по расчету количественных метрик.
22:12 Еще бывают истории, когда, например, со стороны продукта приходит маркетинг, не исследователи делают заказ на исследование, а, например, маркетолог.
22:20 И понятное дело, что маркетолог как раз-таки чаще всего работает с количественными данными.
22:25 Например, тот же СССР, НПС.
22:27 Это все количественные метрики, которые привычно понятны.
22:30 И, соответственно, привычная понятная история перекладывается на качественные исследования, как бы кажется, логичной.
22:37 Соответственно, здесь просто, наверное, вопрос привычки, вопрос недоверия к качественным данным, и, соответственно, желание подтвердить их какими-то цифрами.
22:46 Соответственно, это приходится аргументировать, обсуждать, доносить.
22:52 Не всегда это получается доносить.
22:54 Но в таком случае подсвечиваются те риски, которые мы будем иметь, если, например, качественные данные будем интерпретировать количественно.
23:03 Мы, конечно, можем это посчитать, но просто нужно понимать, что будут вот такие вот такие риски, и о них обязательно нужно сообщить, и обязательно нужно говорить о том, что нерелевантные данные могут принести и вред продукту, если мы их сочтем за какие-то данные, на основании которых будем принимать решения.
23:22 Скажи, а вот качественные исследования, они как-то закреплялись количественными опросами.
23:28 Вот, например, те же метрики Сиоса и НПС, которые ты упомянул, они ведь собираются опросами.
23:34 Да, это довольно часто история и распространенный прием, когда мы качественные данные проверяем потом количественно.
23:42 Не обязательно это только замер метрик.
23:44 Иногда это опросы после проведенного качественного исследования.
23:48 Например, мы выявили какие-то потребности в рамках качественного исследования, но мы не понимаем, насколько они частотные и какому проценту аудитории нашей они присущи.
23:59 Соответственно, проводим опрос там уже на большую выборку, там уже можно говорить о статистической значимости, и понимать, вот насколько эти данные действительно стоит учитывать, и на какую аудиторию они распространяются, и туда же, вот в эти опросы можно вшивать эти метрики, син, пс и так далее, но я бы не называла МПС такой Уиксовой метрикой, это больше С метрика, это больше маркетинговая история про лояльность.
24:26 Но это не про Уикс больше.
24:29 Ирина, спасибо за ответы.
24:31 Предлагаю в завершение поговорить о будущем ЮИ-исследований и, в частности, об использовании искусственного интеллекта.
24:38 Как ты используешь АИ в работе?
24:42 наверное, бинары без этого не обходятся.
24:45 Ну, конечно же, мы не можем, на мой взгляд, мое исключительно субъективное сейчас будет мнение, можно оспаривать и все прочее.
24:54 На мой взгляд, конечно же, мы не можем игнорировать сейчас и, но это настолько уже само собой разумеющаяся вещь, которая входит в нашу жизнь, что и в исследованиях тоже она используется.
25:07 На мой взгляд, если уметь пользоваться, а уметь пользоваться - это просто попрактиковаться, это не то, что надо идти куда-то, безумно учиться, чему-то, потому что настолько быстро меняются алгоритмы ишек, настолько быстро меняются подходы, промты и все такое, что ты просто не успеваешь за этим следить.
25:26 И здесь, наверное, такой мой инсайт.
25:29 Ну, это не только мой инсайт, и с коллегами я обсуждал, которые приходили к тому же выводу, да, что и это некий реально помощник.
25:38 Можно это рассматривать как джуна, подмастерье такого, который помогает тебе.
25:44 И можно его рассматривать, например, как копирайтера, который тоже тебе помогает.
25:49 Твой профиль все равно не копирайтинг.
25:51 И не всегда исследователь может строить простые лаконичные фразы, не использовать какие-то сложные конструкции, причастные обороты и прочее, прочее, но он может передать суть проблемы и может помочь с формулировками.
26:06 Поэтому здесь его рассматривать ни в коем случае не как замену себе, а вот как помощника, как коллегу с другой ролью, как оператора.
26:16 Как изменилась моя работа, я не могу сказать, что я прям такой очень активный пользователь, в плане того, что я не слишком много экспериментирую, наверное, с этим хотелось бы больше.
26:30 Просто в силу реально нагруженного темпа работы на эксперименты, не всегда остается время.
26:37 Но это очень круто, и это очень интересно.
26:40 Это очень интересно его обучать, описывать изубительные проблемы.
26:44 Это очень интересно экспериментировать с подходами - какие формулировки приносят лучший результат, и так далее.
26:53 Я стараюсь, если всегда его применяю, именно на рабочих каких-то проектах, где это допустимо, обращаю внимание, где это допустимо, это должна быть договоренность с заказчиком, если мы говорим про агентство - это важный момент, потому что
27:08 должен быть согласован заказчиком, если мы его прямо в рамках исследований используем, если говорить про агентство.
27:15 Да, это вот, важный момент.
27:16 Если говорить про мои личные какие-то истории, посты написать или статью откорректировать, ну, здесь я, конечно же, 100% использую
27:26 для того, чтобы мне помогал с редактурой текстов.
27:29 В плане исследований экспериментирую с написанием гайдов с помощью ЕС, с описанием юзабилити проблем, как минимум с корректировкой текстов уже описанных проблем или с корректировкой выводов, когда ты просто набрасываешь сыры данные, ты набрасываешь суть, ты ее описываешь, но некоторые фразы кажутся тебе там корявыми, и все такое, и ты применяешь и чтобы он это все почистил.
27:55 Слышала ли ты о таких вещах, как электронный респондент, например?
27:59 А можно ли его в качестве респондента использовать, скажем, в карточной сортировке?
28:05 Синтетические, да, респонденты, вот эти, правильно?
28:08 Да, синтетический респондент.
28:11 Ну, цифровые у них, наверное, много имен.
28:13 Я просто формулировки синтетические больше с этим сталкивалась.
28:17 Поэтому да, я, конечно, слышала про синтетических респондентов, мы их обсуждали, и с коллегами обсуждали.
28:24 Я читаю периодические статьи на эту тему.
28:29 Я непосредственно не работалась, по-моему, только если для опросов мы что-то тестировали в плане экспериментов, таких - то есть не на реальных проектах, на реальных проектах не использовала синтетических респондентов, отношусь к этому с очень большой опаской и осторожностью, потому что, ну, как будто мы все понимаем, почему.
28:52 Потому что синтетические респонденты - это некая синтезированная вещь, такой фантом, аватар, не знаю, как назвать который синтезирован из знаний ИИшки о среднестатистических пользователях, но эти знания туда поступили каким-то образом уже через призму, например, тех же исследователей, маркетологов, еще кого-то, и как будто бы они не отражают, могут, не отражать реальную картину.
29:24 И люди все разные, а тут это синтезированная история - это какой-то усредненный.
29:30 Это ни в коем случае нельзя сбрасывать со счетов.
29:33 Возможно, это будущее, и, возможно, мы реально к этому все придем.
29:37 Нельзя это игнорировать.
29:40 В эту сторону нужно смотреть мое субъективное мнение.
29:42 И мне это очень интересно.
29:44 И это еще одна статья минимизации расходов на исследование - потому что рекрутинг - это большая статья расходов.
29:51 И если мы берем синтетических респондентов, мы, во-первых, их быстро находим.
29:55 Мы экономим время, экономим ресурсы, экономим деньги.
30:00 Просто здесь вопрос о целесообразности, да, и вопрос о том, а какие мы от них получим данные.
30:06 На данный момент мне кажется, это еще не на том этапе развития, когда мы можем прямо отказаться от реальных респондентов.
30:13 Да, так интересно рассказывала.
30:14 Я себе знаю, что ты даже представил продукт, где любой владелец какого-то сервиса может прийти и заказать за небольшую плату исследование, чтобы синтетический респондент посмотрел его программу, или там, не знаю, прошел опрос, прошел карточную сортировку, еще что-то такое.
30:32 Ну, то есть, такая аж услуга, но с оговоркой это ИИ наверное, такое появится.
30:38 Ну, на самом деле я вот здесь хочу добавить, что в принципе для того, чтобы какие-то паттерны отследить, для того чтобы самому ПИО, например, у которого нет исследователя, отдела нету, или просто ресурса на данный момент нету, или это просто какие-то вот прощупывания рынка.
30:59 Вот на таких этапах это вполне может сработать.
31:02 Ну, в самом деле, это может помочь ПИО, просто как бы сдвинуться с мертвой точки.
31:06 Да, потому что у него миллион тел, и ему нужно какое-то хотя бы приблизительное мнение сейчас получить.
31:15 Ты можешь хотя бы какой-то срез, хотя бы первичную какую-то информацию вполне снять.
31:20 И я еще слышала о синтетических интервьюерах.
31:24 Это когда наоборот место исследователя ИИшка опрашивает.
31:28 А можешь сказать, какие тренды ты видишь в ЮИХ-исследованиях сейчас?
31:33 Первый тренд, наверное, это я не знаю, насколько это тренд.
31:36 Как бы это уже длительная история про демократизацию исследований.
31:42 Потому что компании стремятся минимизировать бюджет, ускорять все это, делать исследования более доступными.
31:51 И делать их более доступными не только для исследователей, но и для продуктовых команд, когда сами команды могут проводить исследования, дизайнер, да, наверное, ты сейчас рассказывал, что ты сажал человека с пилой, а ты же дизайнер, и, видимо, процесс демократизации и идет, когда не именно исследователь, и вполне
32:14 разные участники команды с разными ролями могут обучаться исследованиям, и мне кажется, есть тенденция на то, что сливается история давно, когда-то на заре, ведь были только веб-дизайнеры, были отдельно проектировщики, были юзабилити-специалисты, потому что все начало сливаться, сливаться.
32:35 Сейчас да, есть исследователи, есть дизайнеры, но это все очень взаимосвязанная история, когда ты тоже интересуешься пользовательским опытом.
32:45 Не зря мы здесь собрались - с точки зрения демократизации исследований - это хорошо, но при этом есть некоторые риски - на мой взгляд.
32:53 Хорошо, что потому что растет исследовательская культура.
32:56 Мне кажется, классно, когда все участники процесса более осознанные, все понимают ценность исследований, все могут самостоятельно даже какие-то там коридорки хотя бы провести, провалидировать свои дизайны.
33:10 А с другой стороны, к чем риски этой ситуации?
33:14 В том, что нарушается методология, по большому счету.
33:17 Конечно же, когда одно дело, ты исследователей, ты там уже прокачал все эти истории, ты глубоко понимаешь методологию, ограничения и прочее, другое дело, когда ты, например, продак.
33:29 Ну, конечно же, у тебя профиль, другой, ты не должен знать в исследованиях.
33:32 Но ты все-таки хочешь пойти и поисследовать.
33:35 И вот это классно, что ты можешь сам пойти и быстро, поисследовать, но нужно понимать, что часто методология здесь нарушается.
33:43 То есть ты берешь не 5 респондентов, а 2, например.
33:46 Получив такие инсайты, начинаешь их применять, но мы-то понимаем: что не факт, что с двух человек можно инсайты применять, внедрять непосредственно.
33:58 Поэтому здесь, мне кажется, ЮХ-исследователей роль, если говорить про тенденцию демократизации, то тогда роль исследователя становится больше как наставника или фасилитатора, который передает знания командам, продуктовым командам, который где-то поддерживает, где-то мониторит это соблюдение методологии.
34:21 И, может быть, команды сами проводят какие-то исследования, но тогда просто обращаются - вот как к ментору, когда ты смотришь на правильность каких-то поинтов, методологий и так далее.
34:33 Еще один тренд, наверное, это туда же, что какие-то быстрые итерации, особенно то, что я наблюдаю в продуктах, не могут быть уже в наших реалиях долгосрочные, долговесные такие исследования, которые месяцами проводятся.
34:50 Просто в силу того, что есть бэклок, есть сроки выкатки продукта, и все-все-все.
34:57 Это все надо быстро, срочно, ресурс ограничен, и поэтому здесь как раз-таки эти синтетические респонденты, ИИшко, и все-все-все.
35:07 Мы меняем подходы к планированию, меняем подходы к документации, к вовлеченности команды, к подготовке к документации, и все стремится к тому, чтобы сократить, упростить эти процессы.
35:18 Это вот прям тенденция, которая поддерживается в том числе и Ишками.
35:22 Почему они так популярны?
35:23 Потому что они экономят нам времени.
35:25 Ну и соответственно, использование и в исследованиях - еще один тренд, который мы уже, в общем-то, посудили, наверное, не буду уже на этом останавливаться.
35:35 Да, спасибо огромное.
35:36 Мне очень понравилось, как ты рассказала о трендах, я так рад, что задал этот вопрос.
35:43 Ты затронула темы ускорения темпа жизни, демократизацию и размытия разных вообще специальностей.
35:51 Когда-то был один веб-мастер, человек делал все, потом это как-то распределилось.
35:58 А сейчас благодаря искусственному интеллекту и в силу того, что ускоряется вообще темп жизни, работы, ускоряется, обучаемость специалистов благодаря и происходит размытие разных слоев, демократизация.
36:14 И сейчас можно уже наблюдать, скажем, как разработчики могут немного становиться дизайнерами, потому что появилась возможность быстро экспериментировать сразу в коде на фронтенде.
36:28 То есть, если раньше разработчику нужно было заранее подготовиться, запланировать весь этот процесс, ждать макеты от дизайнера, то сейчас ты просто пишешь промпт и экспериментируешь.
36:41 Но ты круто заметила про экспертизу, сколько евристик юзабилити знает разработчик или принципов проектирования каких-то?
36:49 Ну, то есть, экспериментировать можно, да, но тут не будет глубокой экспертизы.
36:54 И в обратном направлении тоже самое происходит.
36:57 Дизайнер начинает писать код при помощи ИИ.
37:01 Разработчик на этот код смотрит, хватается за голову, мне все это чистить, разгребать.
37:07 Лучше бы я руками написал, мне было бы быстрее.
37:10 Вот, но если речь идет о быстрых прототипах, когда мы без привязки к каким-то глубоким экспертным вещам просто прикидываем, как это может выглядеть?
37:21 Какой-то первичный концепт, например, когда еще продукта нет, продакт-менеджер может экспериментировать так, тогда да, оно вполне имеет место быть.
37:30 Но вот эта демократизация создает впечатление, что мы находимся в каком-то переходном состоянии, что ли?
37:37 Мы экспериментируем, пробуем.
37:40 И очень интересно, что будет дальше.
37:42 Да, очень интересно, что будет
37:46 и нельзя сбрасывать со счетов, но на мой взгляд, все равно, например, исследователей полностью в ближайшее время не может заменить.
37:56 Вот еще не сказала такой момент, отмечу.
37:58 Потому что даже когда ты и ставишь какие-то задачи, он их может выполнить при условии, что ты сам понимаешь финальный результат.
38:10 То есть ты должен понять, что ты хочешь, ты должен соответственно сформулировать вот этот образ, ты должен эту задачу поставить, и только после этого он выдаст результат, и сам себе задачу не поставить.
38:25 Ну, как бы нет, можно одному и попросить поставить задачи другому, и тут всяких вариантов, но все равно ты должен понимать финальный результат, ты должен понимать эту идею, ты должен управлять этим ими.
38:38 Поэтому я надеюсь, что все-таки в ближайшее время нас не заменит.
38:44 Ну, конечно, сильных экспертов искусственный интеллект никогда не заменит, потому что у него банально нет никакой ответственности.
38:51 Ирина, а можно тебя еще попросить дать несколько советов начинающим УИК-исследователя?
38:57 Ну, вот советы давать всегда довольно сложно и ответственно.
39:03 Вообще, начинающим Юкс-ислевателям, во-первых, я бы, наверное, порекомендовала получить базу исходно, все равно без нее никуда.
39:15 только исследователь становится на этот путь, то я бы очень сильно предлагала пойти куда-то в обучающее заведение, где есть системный подход к обучению, и там получить базу - как раз те самые понятия - в ристике, законы, методологии и прочее.
39:35 Уже имея эту базу, дальше уже, конечно, практиковаться, развиваться и идти работать прежде всего туда, где есть другие исследователи, не идти работать туда, где есть только продукт, разработчики, дизайнеры и так далее, и где ты не сможешь получить обратную связь.
39:52 Самый сильный рост - это когда ты получаешь качественную обратную связь на свою работу.
39:58 А эта развивающая обратная связь возможна только в окружении других коллег: когда у тебя есть бади, ментор, наставник, кто-то из этих людей.
40:06 В плане вообще таких общих подходов - ну, наверное, очень важно развивать системное мышление.
40:11 Ну, особенно в Б2Б, если это касался, где сложные сценарии, где много разных типов пользователей может быть длинные циклы принятия решений, нужно видеть часто картину эту целевую, поймать бизнес-контекст, какой-то, процессы, это все учитывать.
40:28 Ну, то есть, в любом случае, системное мышление, критическое мышление по возможности развивать.
40:34 И кроме хардов, важно прокачивать, конечно же, и софты - это навыки коммуникации, навыки фасилитации, потому что мы взаимодействуем с заказчиком, с командой, с разными отделами, департаментами и так далее.
40:51 Для исследователя в том числе очень важно уметь аргументировать свои предложения, аргументировать полученные результаты, доказывать, договариваться, объяснять, где-то объяснять ценность исследований, где-то доносить инсайты простым языком.
41:07 И без навыков коммуникации вся работа проделанная может быть плюс-минус либо бесполезной, либо не незамеченный.
41:15 Поэтому софты, навыки коммуникации и фасилитации - очень важны.
41:21 А скажи: да, классно, когда в компании есть наставник, ментор-бади, как ты сказала.
41:26 А как быть, если человек один в своей роли в компании, один дизайнер, один исследователь?
41:33 Тогда, наверное, комьюнити, коннект с коллегами из других компаний, ну и сторонние менторы.
41:40 Да, это во-первых - комьюнити, во-первых, знакомство.
41:44 Могу поделиться своим опытом.
41:46 Ко мне приходят коллеги чаще за менторингом, как раз-таки те, кто оказывается, вот в такой ситуации.
41:54 Бывает, даже в крупных продуктах, ну просто ты, например, лоцированный в продукты следователь, и ты как бы общаешься только с командой.
42:02 В таком случае ты либо идешь в соседние отделы, продукты, департаменты коннектишься с другими исследователями, просишь у них обратную связь, например, и так далее.
42:12 Либо ты идешь куда-то вовне и ищешь, например, ментора на какой-то период времени, или идешь к комьюнити, где ты можешь обмениваться вот этим опытом.
42:22 То есть, очень ценно: с одной стороны, именно обмен опытом, потому что невозможно развиваться, когда ты варишься в супе один
42:32 и почему в агентстве такой быстрый рост?
42:36 Реально все, кто попадает в юзабилити лап, даже взять, очень быстро растут, потому что там у тебя есть гарантированно лит, там у тебя есть план плавития, там у тебя есть ведущий на каждом проекте, и ты получаешь качественную развивающую обратную связь.
42:52 И это прям залог роста.
42:54 Соответственно, ну вот опять-таки, да, ко мне тоже приходят коллеги как ментору за этой обратной связи, например, на какой-то короткий промежуток времени, когда ты хочешь прокачать какой-то навык, ты получаешь на это обратную связь.
43:07 И этот навык прокачивается быстрее.
43:09 Ирина, а можешь еще сказать, практиковали ли в агентстве обмен опытом с зарубежными коллегами?
43:16 У меня опыт только ближайшего зарубежья.
43:19 В целом, вот у нас в агентстве были проекты и с Индией, само собой, Казахстан, Узбекистан, Азербайджан, страны СНГ.
43:28 У нас есть отдельно направление международных исследований, в котором я не работала, поэтому я не очень погружена в эти международные исследования.
43:38 Но в целом, да, заказывают международные исследования, когда мы и искали исследователи, которые говорят на нужном языке, да, вот именно у них родной, чтобы это было все качественно проводилось.
43:51 И респондентов, естественно, искали в других странах.
43:54 В плане передачи опыта: ну, у нас есть опыт передач с коллегами из Казахстана, Узбекистана, тот же Вуд проводился.
44:04 Всемирный день юзабилити - он проводился.
44:07 Как раз в этом году мы проводили его в Узбекистане и там обменивались опытом с коллегами.
44:13 Но чаще всего это ближние зарубежья, где мы все равно люди русскоговорящие.
44:20 Вообще, в целом, обмен опыта с западными, ну как минимум, с Нильсон Норманд Групп, он обязателен и он происходит посредством либо обучающих курсов, либо их статей, мониторингов, каких-то там исследований, исследований Маккензи, в том числе.
44:38 Ну, то есть, ты не напрямую прям взаимодействуешь, что ты созвонился в зуме с Нильсоном или Норманом, и начинаешь с ними общаться, но это какой-то уже уровень.
44:47 А вот с посредством, ну, вот тут такого чтения статей, переводов статей.
44:53 Да, я тоже перевожу статьи, там Джеффа Саура переводила.
44:57 А в какой-то год, давно несколько лет назад, на всемирный день юзобилити, юзобилити ла приглашала якобы Нильсона, и он участвовал прямо вот так в онлайне, тоже делился своими там представлениями, впечатлениями, трендами и так далее.
45:13 Звучит потрясающе, да.
45:15 Ну, то есть, если он из Калифорнии, наверное, у него была ночь, а у нас день, что ли?
45:22 Всемирный день юзабилити - он там обычно три дня, в течение всего дня идут коротенькие выступления разных спикеров.
45:29 Я не помню, в какой момент дня было его выступление.
45:32 Возможно, это подгоняли так, чтобы у него все-таки был день.
45:35 А у нас там не глубокая ночь.
45:36 Ну, в общем, как-то, наверное, я не помню уже.
45:39 Это было несколько лет назад, но я смотрела его выступление.
45:43 Ирина, спасибо тебе огромное за такую живую, интересную беседу.
45:47 Очень классно рассказала о разных нюансах работы в агентстве, позволила нам немножко заглянуть в Альфа-банк.
45:55 Рассказала о кейсах в исследованиях интерфейсов и еще много чего - я думаю, многие слушатели получат большое удовольствие от этого подкаста.
46:05 Мне было очень приятно пообщаться, желаю тебе успехов, удачи, всяческого развития на твоей новой работе.
46:13 И спасибо всем слушателям, что были с нами.
46:17 Спасибо большое, Олега.
46:18 Мне было очень интересно, приятно и люблю очень такие живые дискуссии.
46:23 Были очень интересные вопросы.
46:25 Ну, и я надеюсь, что коллеги тоже извлекут из этого что-то полезное и интересное для себя.
46:33 Ой, я слишком много болтаю.
46:37 Это был подкаст Дизайн Практика.
46:39 Если материал оказался полезным, расскажите о нем коллегам.
Комментарии
Войдите, чтобы оставить комментарий.