0:06 Друзья, приветствуем вас на подкасте Юзабилити Ла.
0:10 Я и моя очаровательная коллега Анна.
0:13 проведем с вами чуть меньше часа, чтобы поговорить об актуальных вопросах профессии Уис исследователей.
0:20 Чтобы вы могли отдохнуть, если устанете, между важными частями разговора вы услышите короткий джингл.
0:32 Это будет сигнал, что можно поставить подкаст на паузу и продолжить, когда вы захотите.
0:41 Сегодня поговорим о том, чему нужно учиться у спецслужб для получения откровенной информации.
0:53 В последнее время я много думаю о том, что происходит с нашей профессией.
0:58 С развитием искусственного интеллекта Юекс-исследования все чаще воспринимают просто как навык, а не отдельную профессию.
1:05 Появляется опасение, что мы можем потерять уникальность или даже исчезнуть как специальность.
1:11 Да, я тоже это замечаю.
1:13 Генеративные модели и инструменты автоматизации делают многие аспекты нашей работы доступными практически для всех, и это немного пугает.
1:23 И в этих условиях критически важно развивать то, что искусственный интеллект не сможет заменить наши коммуникационные навыки и способность уста
1:36 Когда технологии становятся все лучше в анализе данных, наше преимущество - это умение получа действительно откровенные ответы и выявлять скрыт
1:46 Знаешь, что интересно: искусственный интеллект уже используется для автоматизированного проведения интервью, но пока довольно примитивно, просто задает вопросы по заранее составленному сценари По сути, воспроизводит традиционные методы со всеми их ограничениями, да, и не учитывает тонкости человеческой психологии?
2:06 Поэтому давай поговорим о совершенствовании коммуникационных навыков исследователей, и я хочу начать с одного парадоксального заявления: Интригуешь?
2:15 Вопрос не всегда является лучшим способом получить информацию.
2:20 Хм, звучит действительно парадоксально для нашей сферы, ведь мы как раз постоянно задаем вопросы.
2:27 Но эта неочевидная мысль лежит в основе работы профессиональных коммуникаторов: от опытных следователей до специалистов по допросу в спецслужбах.
2:35 В ЮЭС-исследованиях мы часто полагаемся на прямые вопросы, но они могут стать серьезным барьером к получению наиболее ценной информации.
2:44 А ведь правда, качество полученных данных напрямую зависит от откровенности собеседников.
2:50 И я замечала, что пользователи часто пытаются помочь исследователю, давая социально одобряемые ответы или сдерживая критику.
3:00 А заказчики могут скрывать реальные проблемы внутри компании, эксперты утаивать ценные знания, а коллеги не делиться важными инсайтами из-за конкуренции или политических соображений.
3:12 И получается, что традиционный подход с прямыми вопросами и структурированными интервью не всегда помогает преодолеть эти барьеры.
3:21 Важно понимать, что формулировка вопроса создает психологический контекст для ответа.
3:26 Например, вопрос, было ли вам трудно разобраться в нашем приложении, может восприниматься собеседником как проверка его компетентности.
3:34 Не дурачок ли ты, что не смог разобраться?
3:38 Даже если исследователь не имел таких намерений.
3:41 Эти скрытые подтексты все равно влияют на откровенность ответов.
3:46 Прежде чем задать вопрос, ЮЕС-исследователю стоит подумать о психологических барьерах, с которыми столкнется собеседник при ответе.
3:54 Эти барьеры часто связаны с желанием сохранить самоуважение, избежать критики или конфликта, соответствовать социальным ожиданиям.
4:02 А еще встречаются случаи, когда собеседник просто не знает ответа на заданный вопрос, но вынужден что-то сочинять, чтобы не выглядеть некомпетентным.
4:12 Страх признаться в незнании может привести к получению недостоверной информации и искажению результатов исследования.
4:19 И это еще одна причина, почему прямой вопрос может быть неудачным методом получения информации.
4:26 Так где же искать решение этих проблем?
4:28 Сейчас мы рассмотрим альтернативные методики из совершенно других областей - работы спецслужб и юридической психологии, где от получения откровенной информации зависят судьбы людей.
4:41 Звучит захватывающе, то есть, мы будем адаптировать опис специалистов по коммуникации в области безопасности для 0-седований.
4:49 Да, но важно понимать, что это не готовое руководство с доказанной эффективностью.
4:55 Наша цель - вдохновить на эксперименты с новыми подходами, использованием утверждений вместо вопросов, техниками установления контакта и другими приемами, которые могут обогатить инструментарий исследователя?
5:08 Так как же преодолеть эти психологические барьеры и получить правдивую неотфильтрованную обратную связь.
5:14 Ответ можно найти в методах организаций, которые профессионально занимаются получением информации, спецслужб, ФБР, ЦРУ и другие разведывательные агентства десятилетиями разрабатывали и совершенствовали методы эффективной коммуникации и получения достоверной информации.
5:32 Хочется узнать больше об этих методах, какие из них можно этично адаптировать для ЮИКС-исследований?
5:38 В нашем сегодняшнем выпуске мы рассмотрим 6 самых эффективных приемов, готовы погрузиться в мир профессиональных коммуникаторов.
5:46 Более чем давай начнем!
5:49 Первый метод, о котором мы поговорим, называется метод шарфа или непрямое получение информации.
6:01 Итак, первый метод, о котором мы поговорим, называется метод шарфа или непрямое получение информации.
6:08 Он назван в честь Ганса Шарфа, немецкого следователя Люфтвафы времен Второй мировой войны.
6:15 Интересно, а как этот метод попал в современные методики?
6:19 После войны методика Шарфа была взята на вооружение ФБР.
6:23 Согласно исследованиям, эта методика последовательно приводит к тому, что субъекты думают, что они раскрыли меньше информации, чем они действительно это сделали.
6:36 Ключевые принципы методики шарфа довольно просты: во-первых, создание иллюзии, что допрашивающий уже владеет большим объемом информации.
6:46 То есть, человек думает: ну, раз они и так уже знают, то какой смысл скрывать?
6:51 Во-вторых, формулирование утверждений вместо вопросов.
6:55 В-третьих, использование дружественного неконфронтационного подхода.
6:59 А еще какие принципы?
7:01 Минимизация значимости желаемой информации и предложение альтернативных сценариев или мотивов все это вместе создает атмосферу, в которой человеку психологически легче поделиться информацией.
7:14 Но как это применить в ЮИС-исследованиях: ведь мы не допрашиваем пользователей - верно.
7:19 Но метод шарфа помогает снять психологические барьеры, которые мешают пользователям давать откровенные отзывы.
7:27 Давай я приведу несколько примеров, как можно трансформировать обычные вопросы в утверждении по методу шарфа.
7:34 Да, это было бы очень полезно.
7:36 Например, вместо прямого вопроса было ли сложно найти кнопку оформления заказа, можно сказать, многие пользователи не сразу находят кнопку оформления заказа.
7:49 В первом случае пользователь может подумать, что его проверяют на сообразительность, а во втором, ему как бы говорят, что это нормально испытывать сложности.
7:59 Или вместо как вы оцениваете новый дизайн, лучше сказать: новый дизайн выглядит совершенно иначе, чем большинство сайтов в этой области.
8:09 И это снимает необходимость давать оценку, которая может восприниматься как критика работы дизайнеров.
8:15 Да, а еще вместо нравится ли вам использовать этот инструмент, более эффективно сказать, некоторые находят этот инструмент скуч иным утомительным.
8:25 То есть, мы как бы даем разрешение на негативный отзыв.
8:28 Именно, мы снимаем социальное давление и страх обидеть кого-то своей критикой.
8:34 А с заказчиками тоже можно использовать этот метод?
8:36 Безусловно, например, вместо что вы думаете о нашем предложении, можно сказать: такой подход отличается от традиционного, который обычно используется в вашей отрасли.
8:48 И это дает заказчику возможность высказать опасения без страха показаться невежливым или непрофессиональным.
8:56 Или вместо как вы оцениваете прогресс проекта, лучше сказать, другие клиенты на этом этапе уже видят первые результаты от внедрения.
9:05 А это уже почти провокация.
9:07 Заказчику будет сложно не высказаться по этому поводу.
9:11 Да, но она этичная, потому что мы не манипулируем, а лишь снимаем психологические барьеры.
9:16 Еще один пример: вместо есть ли внутренние сложности с внедрением, часто командам требуется время для адаптации к новым процессам.
9:25 можно привести еще какой-нибудь практический пример использования этого метода.
9:30 Представь, что вместо прямого вопроса: было ли вам трудно разобраться в нашем приложении, уиз-исследователь говорит: в этом месте у многих пользователей возникают сложности, некоторые даже перестают пользоваться приложением после этого шага.
9:44 Как вы смогли справиться?
9:48 Такая формулировка снимает с пользователя опасения быть единственным, кто испытывает трудности.
9:54 И в то же время мы льстим его компетентности, спрашивая, как он смог справиться с тем, с чем другие не справились.
10:00 И в результате получаем более искренний и детальный ответ.
10:04 Да, потому что психологические барьеры сняты, и человеку легче рассказать о своих реальных трудностях.
10:10 Важно понимать, что цель не в манипуляции, а в создании комфортных условий для откровенного разговора.
10:16 Очень интересный метод, и кажется, его довольно легко внедрить в практику ЮИ-следований.
10:22 Да, он не требует специального оборудования или условий, только перестройки мышления и подхода к формулировке вопросов.
10:28 Но есть и другие методики, не менее интересные, готовы познакомиться со второй.
10:33 Конечно, что там дальше.
10:35 Дальше мы поговорим о методике Яникеева, или как ее еще называют, психологическом напряжении при сокрытии информации.
10:47 Теперь давай поговорим о второй методике - психологическом напряжении при сокрытии информации или методике Яникеева.
10:58 Михаил Исхакалич Яникеев был советским психологом, профессором кафедры криминологии и психологии Московской государственной юридической академии.
11:08 Он разработал концепцию, которая фокусируется на психологическом напряжении, которое испытывает человек при сокрытии информации.
11:16 И в чем суть этой концепции?
11:19 По Яникееву, когда человек скрывает информацию, в сознании лжеца конкурируют два очага возбуждения - сфера чувственно бедных ложных конструкций и тормозимой субъектом, но непроизвольно функционирующий интенсивный очаг образных представлений подлинного события.
11:38 Можешь объяснить попроще?
11:41 Представь, что ты пытаешься скрыть информацию.
11:44 Тебе приходится одновременно придумывать и удерживать в памяти ложную версию, и при этом подавлять воспоминания о том, что произошло на самом деле.
11:54 Это создает серьезное психологическое напряжение.
11:59 И человек подсознательно стремится избавиться от этого напряжения.
12:04 Специалисты спецслужб используют этот эффект, создавая условия, при которых человеку психологически легче поделиться информацией, чем продолжать ее скрывать.
12:14 Но как это можно применить в УИС-исследованиях?
12:18 Мы же не хотим манипулировать людей.
12:20 Конечно, УИ-исследователь может этично использовать эту концепцию, создавая условия, в которых собеседнику легче поделиться реальной информацией.
12:30 Например, есть техника известной информации.
12:35 Вместо прямого вопроса о проблемах с интерфейсом, исследователь может сказать: от других пользователей мы слышали, что этот интерфейс неудобен, кнопку трудно найти, текст непонятен и т.п.
12:47 Что вы думаете об этом?
12:49 И это снимает с пользователя бремя первооткрывателя проблемы.
12:53 Да, такой подход снимает с пользователя бремя первооткрывателя проблемы, уменьшает психологическое напряжение от необходимости признать негативный опыт и создает впечатление, что информация уже известна.
13:06 И это позволяет пользователю более свободно делиться своими настоящими впечатлениями.
13:12 Когда человек думает, что информация уже известна, ему психологически легче подтвердить ее или дополнить, чем отрицать очевидное.
13:21 А есть практический пример использования этого метода с заказчиками?
13:26 Представь, что ты обсуждаешь прототип с заказчиком, и он не высказывает критических замечаний, хотя очевидно испытывает сомнения.
13:35 В таком случае исследователь может сказать: многие наши клиенты поначалу высказывали опасения, что такое решение может быть слишком инновационным для их пользователей они беспокоились о кривой обучении.
13:48 И это снимает с заказчика необходимость быть первым, кто выражает сомнения.
13:53 Такой подход создает безопасную среду для обсуждения возможных рисков.
13:57 Заказчику не нужно бояться, что его сочтут придирчивым или неконструктивным.
14:02 Получается, что мы не заставляем людей раскрывать информацию, а просто снимаем барьеры, которые мешают им быть откровенными.
14:11 Именно так мы создаем психологически комфортные условия для откровенного разговора.
14:16 Вместо того, чтобы вытягивать информацию, мы делаем так, что человеку становится легче ею поделиться.
14:23 А еще какие-нибудь примеры использования этой методики в ЮИС исследования есть?
14:28 Конечно, например, при тестировании нового продукта вместо вопроса - какие проблемы вы заметили, можно сказать.
14:34 Наша аналитика показывает, что большинство пользователей испытывают трудности с этой функцией.
14:42 Если человек не испытывал никаких трудностей, он может об этом сказать.
14:46 Да, это работает в обе стороны.
14:48 Если человек действительно не сталкивался с проблемой, ему будет психологически легко сказать об этом, потому что он знает, что его ответ не повлияет на общую картину.
14:57 Проблема уже выявлена у других.
14:59 А если у него были трудности?
15:01 Тогда ему будет легче признать это, потому что он не будет чувствовать себя неумелым или единственным, кто не разобрался.
15:08 Психологическое напряжение от необходимости признать проблему снижается.
15:13 Это действительно очень полезная техника, особенно для работы с клиентами, которые часто боятся критиковать работу, за которую заплатили.
15:22 И хочу подчеркнуть, что эта методика особенно эффективна на ранних стадиях проектирования, когда критические замечания наиболее ценны и могут существенно повлиять на развитие продукта.
15:33 А если объединить методику Яникеева с методом Шарфа, о котором мы говорили раньше?
15:40 Например, можно сказать: многие пользователи отмечают, что новый интерфейс выглядит современно, но требует времени на осварение.
15:49 Некоторые даже предпочитают вернуться к старой версии, как вы справились с переходом?
15:54 И это совмещает утверждение вместо вопроса из метода шарфа с техникой известной информации из методики Яникеева.
16:02 Именно, такой комбинированный подход может быть особенно эффективен для получения откровенной обратной связи.
16:08 Какой следующий метод мы обсудим?
16:10 Третий метод, о котором мы поговорим, это техника установления раппорта, разработанная ФБР.
16:21 Теперь поговорим о третьем методе - техники установления раппорта, разработанной специалистами ФБР.
16:28 Раппорт - это ведь что-то вроде взаимопонимания, доверия между людьми?
16:33 Да, рапт - это особое состояние взаимного доверия и взаимопонимания между людьми.
16:40 Это основа для эффективной коммуникации и получения достоверной информации.
16:45 А что особенного в методах ФБР по установлению раппорта?
16:48 Бывший агент ФБР Джек Шафер, автор книги Включаем обаяние по методике спецслужб, описывает несколько эффективных техник для быстрого создания доверительных отношений, которые используются специальными агентами при работе с информаторами и свидетелями.
17:04 Интересно, какие это техники?
17:07 Первое - это метод принятия.
17:09 Он заключается в демонстрации искреннего интереса к собеседнику через мимику, тон голоса и позу.
17:15 То есть нужно показать человеку, что ты действительно заинтересован в общении с ним.
17:21 Вторая техника - это физическая подстройка, т.
17:24 лее.гкая отражение жестов, движений и пост собеседника.
17:28 А, это похоже на технику отзеркаливания из НЛП, верно?
17:34 Третья техника - подстройка под речь - адаптация к темпу, громкости и стилю речи собеседника.
17:41 А есть еще какие-то интересные приемы?
17:44 Есть очень любопытный прием, который называется Эффект Бенджамина Франклина.
17:49 Звучит интригующе, что это за эффект.
17:52 Суть в том, что просьба о небольшой услуге создает ощущение, что вы цените мнение собеседника и вызывает положительные отношения к вам.
18:01 Название связано с историей о том, как Бенджамин Франклин налаживал отношения с политическими оппонентами, прося у них какую-нибудь редкую книгу на время.
18:11 Интересно, как будто когда мы просим человека о помощи, он начинает лучше к нам относиться.
18:16 Да, парадоксально, но это так.
18:18 Психологически это объясняется тем, что наш мозг стремится к когнитивному балансу.
18:24 Если я сделал тебе одолжение, значит ты мне нравишься.
18:28 Иначе зачем я тебе помогал?
18:29 А какие еще есть техники?
18:31 Еще один важный метод - поиск общего опыта, выявление общих интересов, опыта или географических связей.
18:38 Это быстрый способ установить первичную связь с человеком.
18:42 Как все эти техники ФБР можно применить в УИК-исследованиях?
18:46 Эти техники могут существенно улучшить качество УИС-исследований.
18:50 Например, для быстрого установления раппорта можно начинать с короткой неформальной беседы, поиска общих интересов или опыта.
18:58 Да, это помогает сломать лед в начале интервью.
19:03 Также полезно отражать темп и стиль речи собеседника и использовать эффект Франклина спрашивая совета: перед началом интервью могли бы вы помочь мне понять, как лучше организовать нашу беседу?
19:15 А как адаптировать эти техники к разным аудиториям?
19:20 С пользователями можно найти общий опыт использования продуктов, с заказчиками определить общие бизнес-цели или интересы.
19:28 С экспертами важно показать знания и уважение к их области экспертизы.
19:33 Можешь привести конкретный пример использования этих техник?
19:37 Представь, что ты проводишь интервью с разработчиком о пользовательском опыте инструмента.
19:42 Ты можешь начать с фразы: О, я заметил, что вы работали над проектом Икс.
19:47 Я большой фанат этих технологий.
19:49 Приятно встретить коллегу.
19:50 И это создает общую почву для дальнейшего разговора.
19:54 Это устанавливает рапорт, прежде чем перейти к потенциально сложным вопросам о проблемах инструмента.
20:00 После такого вступления разработчик будет воспринимать тебя как своего, а не как критика со стороны.
20:06 А как использовать эффект Франклина в Юекс-исследованиях?
20:10 Например, в начале интервью можно сказать: перед тем, как мы начнем, не могли бы вы дать мне совет?
20:16 Я впервые тестирую продукт в этой области, и мне было бы ценно услышать, на какие аспекты стоит обратить особое внимание.
20:23 И это заставляет человека почувствовать себя экспертом, мнение которого ценят.
20:29 А когда человек чувствует, что его знания и опыт уважают, он с большей готовностью делится информацией и становится более открытым к диалогу А как быть с физической подстройкой при удаленных интервью?
20:41 Хороший вопрос: при удаленных интервью можно адаптировать технику для видеосвязи, отражать позу собеседника в кадре, его жестикуляцию, настраиваться на его темп речи, использовать схожие речевые одороты.
20:54 А есть какие-то ограничения или этические аспекты использования этих техник?
20:59 Безусловно, важно, чтобы эти техники превращались в манипуляцию.
21:04 Цель создать комфортную атмосферу для обмена информацией, а не заставить человека рассказать что-то против его воли.
21:11 То есть рапто должен быть искренним, а не наигранным.
21:15 Искусственность - быстро распознается и может привести к обратному эффекту, потеря доверия.
21:21 Поэтому важно находить действительно общие интересы и проявлять искренний интерес к собеседнику.
21:27 Можно ли сочетать технику рапорта с методами, о которых мы говорили ранее.
21:33 Например, можно сначала установить раппо с помощью техник ФБР, а затем использовать метод шарфа для получения более откровенных ответов, или создать комфортную атмосферу с помощью рапорта, а затем применить методику Яникеева для снятия психологического напряжения.
21:53 Получается, что эти методы усиливают друг друга?
21:57 В профессиональной коммуникации редко используется только один метод: обычно это комбинация различных техник, которые адаптируются под конкретную ситуацию и собеседника эти техники установления раппорта кажутся самыми простими для внедрения в повседневную практику ЮИК-следователя.
22:15 Да, они довольно интуитивны и не требуют специальной подготовки, достаточно осознанно подходить к началу любого интервью или беседы, уделяя внимание установлению контакта.
22:27 Какой метод мы рассмотрим следующем?
22:29 Дальше мы поговорим о технике выражения неверия или методе стимулирования обоснования.
22:41 Сейчас мы поговорим о четвертом методе технике выражения неверия, или как ее еще называют в профессиональной среде ФБР, тактики выражения сомнения.
22:51 Звучит интересно: а в чем суть этой техники?
22:55 Эта техника работает на психологическом стремлении людей доказать свою правоту и обосновать свое мнение, когда оно подвергается сомнению.
23:04 То есть, если я ставлю под сомнение чье-то утверждение, человек будет стараться привести больше аргументов.
23:11 Специалисты спецслужб применяют выражение удивления или легкого недоверия, чтобы стимулировать собеседника предоставить более детальную информацию.
23:20 А какие еще цели преследует эта техника?
23:23 Она также помогает побудить собеседника раскрыть дополнительные факты для подтверждения своей позиции и выявить эмоциональную значимость темы через наблюдение за реакцией на сомнения.
23:34 Но разве выражение недоверия не может обидеть собеседника?
23:39 Ключ к эффективному использованию этой техники выражать сомнения не в форме обвинения или конфронтации, а как искреннее недоумение или заинтересованность.
23:49 Можешь привести пример?
23:52 Например, вместо фразы 1 не верю или
23:55 не может быть правдой, которые звучат конфронтационно, лучше использовать выражение вроде удивительно, а как это работает?
24:03 Или, неужели это возможно, расскажите подробнее?
24:07 А как эту технику можно этично использовать в УИС-исследованиях?
24:11 В УИК-исследованиях эта техника может быть этично использована для получения более глубоких инсайтов.
24:17 Например, для стимулирования детализации можно сказать: три клика для регистрации - мне казалось, что в современных сервисах этот процесс обычно проще.
24:27 Расскажите подробнее.
24:29 Человек будет стремиться объяснить, почему эти три шага были необходимы или обоснованы.
24:36 Или можно сказать: удивительно, что врачи тратят на это столько времени.
24:40 Мне казалось, что в современных клиниках такие процессы давно автоматизированы.
24:45 И это побудет врача рассказать, почему на самом деле этот процесс занимает столько времени и с какими реальными сложностями сталкиваются медики.
24:54 Техника также полезна для выявления эмоционального отношения.
24:58 Например, не верится, что медперсонал готов работать с таким интерфейсом, неужели нет альтернативных решений?
25:05 И такой подход позволяет понять, насколько критична проблема
25:10 Да, это показывает эмоциональную вовлеченность собеседника.
25:14 Если проблема действительно важна, человек будет горяче объяснять, почему ситуация именно такая, а не иная.
25:25 Представь, что представитель бизнес-подразделения кратко упоминает, что определенный процесс в новом продукте кажется ему не оптимальным.
25:33 Исследователь может выразить мягкое удивление.
25:36 Интересно, что вы заметили эту особенность.
25:39 Я где-то слышал, что некоторые пользователи считают это удобным, но точно не помню детали, что именно вызывает у вас сомнения.
25:47 И такой подход не создает давление авторитетом.
25:50 Именно, он побуждает стейкхолдера детальнее рассказать о своих опасениях и бизнес-требованиях, не чувствуя, что его мнение подвергается критике.
25:59 А как правильно дозировать недоверие?
26:02 Ведь если переборщить, можно вызвать обратную реакцию.
26:08 Недоверие должно быть легким, выражаться через удивление или любопытство, а не через скептицизм или сомнения в компетентности собеседника.
26:17 Есть ли какие-то вербальные маркеры, которые помогают правильно выразить это легкое недоверие?
26:23 Да, есть несколько полезных фраз.
26:36 Все они выражают заинтересованное удивление, а не конфронтацию.
26:40 А как быть с невербальной составляющей невербалика здесь не менее важна.
26:45 Приподнятые брови, слегка наклоненная в сторону голова, легкая улыбка - все это сигнали заинтересованного удивления, а не скептицизма.
26:53 Важно, чтобы язык тела не противоречил словам.
26:57 А может ли эта техника сработать наоборот?
27:00 Например, если пользователь слишком негативно отзывается о продукте?
27:05 Да, эта техника работает в обе стороны.
27:08 Если пользователь слишком критичен, можно выразить удивление.
27:12 Неужели все настолько плохо?
27:14 Я слышал, что некоторые функции продукта получают положительные отзывы.
27:18 И это побудет его дать более сбалансированную оценку.
27:23 Человек начнет обосновывать свое мнение.
27:25 И часто в процессе этого обоснования картина становится более нюансированной.
27:29 Это помогает выявить конкретные проблемы вместо общего негативного впечатления.
27:34 Можно ли совмещать эту технику с другими методами, о которых мы говорили ранее?
27:40 Например, сначала установить раппорт с помощью техник в ФБР, а затем использовать технику выражения неверия для получения более детальной информации, или сочетать ее с методом шарфа, формулируя утверждения, которые вызывают удивление.
27:54 А как насчет методики Яникеева?
27:57 Можно сказать, многие пользователи находят этот интерфейс интуитивно понятным, что меня удивляет, учитывая его сложность.
28:04 Как вам удалось в нем разобраться?
28:06 И здесь мы совмещаем технику известной информации с выражением неверия.
28:11 Именно, такой комбинированный подход может быть особенно эффективен для получения глубинных инсайтов.
28:17 А есть ли в этой технике какие-то подводные камни, о которых стоит знать?
28:21 Да, есть несколько моментов, которые нужно учитывать.
28:26 Во-первых, важно не переборщить.
28:28 Легкое удивление должно стимулировать разговор, а не прерывать его.
28:32 Во-вторых, необходимо быть внимательным к реакции собеседника.
28:37 Если он начинает защищаться или закрываться, нужно сменить тактику.
28:41 И, наверное, важно, чтобы недоверие не касалось личности собеседника, а только обсуждаемеымой темы.
28:49 Никогда не стоит выражать сомнения в компетентности, честности или мотивах собеседника.
28:55 Только факты, мнения или суждения по обсуждаемой теме.
28:59 Кажется, эта техника требует определенного опыта и тонкого подхода.
29:05 Поэтому я рекомендую начинать с мягких форм выражения удивления и постепенно совершенствовать этот навык, наблюдая за реакцией собеседников.
29:14 Какой метод мы рассмотрим следующим?
29:17 Дальше мы поговорим об анализе невербальных сигналов или методе поведенческого анализа.
29:28 Теперь поговорим о пятом методе - анализе невербальных сигналов или методе поведенческого анализа.
29:36 Мне кажется, это особенно важная тема для Юкс-исследователей - ведь иногда люди говорят одно, а их тело рассказывает совсем другое.
29:46 Спецслужбы уделяют особое внимание невербальной коммуникации при оценке достоверности информации.
29:53 ФБР даже разработала целую систему анализа невербальных сигналов.
29:59 Она включает три ключевых компонента: первый - это базовое поведение, т.е.
30:05 как человек ведет себя в спокойном состоянии.
30:08 Своего рода точка отсчета для сравнения?
30:11 Второй компонент - кластеры поведения, то есть группы жестов и микровыражений, которые вместе указывают на определенное эмоциональное состояние.
30:22 Третий - это реакция на стимулы, как меняется поведение при обсуждении чувствительных тем.
30:28 Именно изменения в поведении часто дают больше информации, чем само поведение.
30:33 А на какие именно невербальные сигналы обращают внимание специалисты спецслужб?
30:39 Они обучены замечать изменения в ритме и темпе речи, микровыражения, которые противоречат словам, жесты самоуспокоения, такие как касание лица или игра с предметами, а также изменения в позе и движениях глаз.
30:53 Это звучит довольно сложно.
30:55 Как ЮИ-си следователь может использовать эти знания не имея специальной подготовки?
31:01 УИ-исследователь может начать с базовых наблюдений, например, обращать внимание на несоответствие между словами и невербальным поведением.
31:10 Можешь привести пример?
31:12 Представь, что пользователь говорит: да, этот интерфейс очень понятный, но при этом его брови сдвинуты, губы напряжены, а руки непроизвольно совершают защитные движения.
31:24 Эти невербальные сигналы противоречат его словам.
31:27 И что делать, если заметил такое несоответствие?
31:30 Можно мягко уточнить: я заметил, что вы немного нахмурились, глядя на этот экран.
31:36 Возможно, есть что-то, что можно было бы улучшить.
31:39 А какие еще способы использования этого метода есть?
31:42 Важно отмечать изменения в поведении при обсуждении различных аспектов продукта.
31:47 Например, пользователь может быть расслабленным при обсуждении большинства функций, но заметно напрягаться, когда речь заходит о конкретной части интерфейса.
31:56 Это может указывать на проблемные места в продукте.
31:59 Именно, также полезно фиксировать моменты, когда пользователь проявляет признаки дискомфорта, замешательства или, наоборот, интереса.
32:08 Это помогает понять эмоциональную реакцию на различные аспекты продукта.
32:13 А как лучше всего записывать эти наблюдения?
32:15 Хорошая практика - это триангуляция данных, сопоставление вербальной обратной связи с невербальными реакциями.
32:22 Можно вести двойные заметки, что человек сказал и как он при этом выглядел или двигался.
32:28 А если обнаружены несоответствия?
32:31 При обнаружении несоответствий лучше задавать уточняющие вопросы.
32:36 Также очень полезно использовать видеозапись сессий для более детального анализа.
32:41 Так вы сможете пересмотреть важные моменты и заметить то, что пропустили во время живого общения.
32:47 А можешь привести конкретный пример использования анализа невербальных сигналов в ЮИС-исследованиях.
32:54 Представь, что при тестировании прототипа руководитель продукта говорит, что интерфейс понятен и соответствует всем бизнес-требованиям.
33:02 Но ты замечаешь, что его движение становятся скованными, он чаще касается лица и избегает зрительного контакта при обсуждении конкретных экранов.
33:12 И как реагировать на такое несоответствие?
33:14 2-исследователь может отметить это несоответствие и спросить: я заметил, что вы задержались на экране оформления заказа.
33:22 Возможно, есть бизнес-процессы, которые мы не учли полностью.
33:26 И что это может дать?
33:27 Такой подход часто приводит к выявлению скрытых бизнес-требований или организационных проблем, о которых руководитель не решался сказать напрямую.
33:36 Возможно, он боялся, что эти требования усложнят разработку или вызовут конфликт с дизайн-командой.
33:42 А какие конкретные невербальные сигналы стоит отслеживать УИК-сследователю?
33:47 Я бы выделил несколько ключевых категорий: во-первых, микровыражение лица.
33:52 Они длятся доли секунды и часто выдают истинные эмоции.
33:56 Например, мимолетная гримаса отвращения при взгляде на определенный элемент интерфейса, даже если затем человек говорит, что все нормально, или кратковременное выражение замешательства, которое быстро сменяется нейтральным.
34:11 А что еще кроме микровыражений?
34:13 Во-вторых, жесты самоуспокоения, касание лица, шеи, теребление украшений, перебирание предметов - они часто указывают на дискомфорт или неуверен
34:25 Изменения в позе очень информативны.
34:28 Наклон вперед обычно означает интерес, отклонение назад, дистанцирование или скептицизм.
34:35 Скрещенные руки могут указывать на защитную позицию, хотя это не всегда так однозначно.
34:41 А голос - он ведь тоже часть невербальной коммуникации?
34:46 Изменения в тоне, темпе, громкости речи многое рассказать.
34:50 Ускорение речи часто указывает на возбуждение или нервозность, замедление на обдумывание или неуверенность.
34:57 Повышение тона может говорить о стрессе.
35:00 Как ЮИС-исследователь может развить навык анализа невербальных сигналов?
35:05 Начать можно с простого, осознанно наблюдать за собеседниками в повседневных разговорах, отмечая связь между тем, что говорится, и невербальными проявлениями.
35:15 Также полезно изучить базовую литературу по невербальной коммуникации.
35:19 А есть какие-то тренировочные упражнения?
35:22 Можно практиковаться, просматривая записи интервью или тестовых сессий с выключенным звуком, пытаясь понять эмоциональное состояние участников только по визуальным сигналам, затем включить звук и сравнить свои догадки с реальным контекстом.
35:36 А какие ошибки чаще всего совершают начинающие в анализе невербальных сигналов.
35:41 Самая распространенная ошибка - интерпретация отдельных жестов вне контекста.
35:46 Например, скрещенные руки не всегда означают закрытость, человеку может быть, просто холодно.
35:52 Поэтому важно смотреть на кластеры поведения и изменения относительно базовой линии.
35:57 Есть ли культурные различия в невербальной коммуникации, которые нужно учитывать?
36:02 Безусловно, это крайне важный момент.
36:05 В разных культурах одни и те же жесты могут иметь разное значение.
36:10 Например, в некоторых азиатских культурах избегание зрительного контакта - это знак уважения, а не признак лжи или дискомфорта, как это часто интерпретируется в западной культуре.
36:21 Как быть с удаленными исследованиями, когда мы видим только лицо человека на экране?
36:26 При удаленных исследованиях фокус смещается на мимику, движение глаз, изменения в голосе и речи.
36:32 Также обращайте внимание на то, как часто человек выходит за пределы кадра, меняет положение, отводит взгляд.
36:39 Все это может быть информативно.
36:41 А можно ли сочетать анализ невермальных сигналов с другими методами, о которых мы говорили ранее.
36:47 Не только можно, но и нужно.
36:49 Например, наблюдая за невербальными реакциями, вы можете применить технику выражения неверия.
36:54 Я заметил, что вы нахмурились, когда мы говорили об этой функции.
36:58 Неужели она настолько неудобна?
37:01 С методом шарфа тоже отлично сочетается.
37:04 Вы делаете утверждение, наблюдаете за невербальной реакцией, а затем уточняете.
37:09 Многие пользователи находят этот процесс запутанным.
37:12 Я заметил, что вы кивнули.
37:14 Значит, у вас был похожий опыт.
37:16 Какой следующий метод мы рассмотрим?
37:18 Последняя методика, о которой мы поговорим, это когнитивное интервью или техника расширенного воспоминания.
37:29 И наконец шестой метод - методика когнитивного интервью или техника расширенного воспоминания.
37:40 Когнитивное интервью было разработано психологами специально для ФБР и других правоохранительных органов.
37:47 Главная цель - улучшить точность показаний свидетелей.
37:51 А на каких принципах основан этот метод?
37:53 Метод основан на принципах когнитивной психологии и включает четыре основные техники, которые помогают людям вспомнить больше деталей, не увеличивая при этом количество ошибок.
38:07 Первая техника - мысленное восстановление контекста.
38:10 Это просьба к свидетелю мысленно вернуться в обстановку события, вспомнить, что он видел, слышал, чувствовал.
38:17 То есть создать в воображении максимально полную картину момента.
38:21 Именно, вторая техника - сообщение всего - это поощрение рассказывать абсолютно все детали, даже те, которые кажутся незначительными или о которых человек не уверен.
38:33 А какие еще техники используются?
38:35 Третья техника - воспоминания в различном порядке.
38:39 Эта просьба описать события в разных временных последовательностях: от начала к концу, от конца к началу или начиная с самого яркого момента.
38:51 Четвертое - смена перспективы.
38:54 Это просьба описать события с различных точек зрения.
38:57 Например, как его мог бы видеть другой участник или наблюдатель.
39:01 А как эти техники можно применить в УИС-исследованиях?
39:04 Когнитивное интервью - отлично подходит для УИС исследований, когда необходимо получить детальное описание опыта использования продукта.
39:13 Например, при исследовании пользовательского опыта можно спросить: вспомните, когда вы в последний раз использовали это приложение.
39:21 Какое время суток это было, где вы находились, что вы чувствовали в тот момент.
39:25 И это помогает воссоздать контекст использования.
39:28 Да, а затем можно применить технику изменения порядка.
39:32 Теперь давайте пройдем через ваш опыт в обратном порядке от завершения задачи к началу или использовать смену перспективы, если бы вы наблюдали за собой со стороны, какие проблемы вы бы заметили в своем взаимодействии с продуктом?
39:46 Можешь привести более подробный пример использования этой методики?
39:52 Представь, что мы исследуем опыт анбординга в приложении.
39:55 Исследователь может использовать пошаговый подход: С чего бы ты начал?
40:00 Сначала я бы установил контекст.
40:02 Давайте вспомним, когда вы впервые установили наше приложение.
40:06 Можете рассказать, где вы находились в тот момент.
40:08 А после того, как человек ответит, затем я бы углубил контекст: а какое устройство вы использовали?
40:15 Было ли это утро, день или вечер?
40:17 Что вы делали до этого?
40:19 Какое у вас было настроение?
40:20 И только потом перешел бы к самому процессу.
40:24 Теперь, когда вы вспомнили тот момент, расскажите, пожалуйста, что вы увидели первым после запуска приложения, какие были ваши первые мысли, что привлекло внимание?
40:34 И затем ты бы проводил через весь опыт шаг за шагом.
40:37 Да, причем максимально детально.
40:39 Что вы сделали дальше?
40:40 О чем подумали, когда увидели экран регистрации, какие эмоции испытали, когда система запросила доступ к вашим контактам?
40:48 Получается, что эта методика особенно полезна для воссоздания полной картины использования продукта.
40:55 Она помогает выявить не только функциональные проблемы, но и эмоциональные реакции, контекстуальные факторы, которые могли повлиять на опыт и детали, которые пользователь может не упомянуть при обычном интервью.
41:08 А в каких еще ситуациях УИС исследование эта методика может быть полезна?
41:14 Она особенно эффективна при ретроспективных исследованиях, когда мы изучаем опыт, который произошел некоторое время назад, например, при анализе процесса принятия решения о покупке, который мог занять несколько дней или недель.
41:28 А есть ли какие-то ограничения у этой методики?
41:31 Да, когнитивное интервью требует больше времени, чем обычное структурированное интервью.
41:36 Оно также требует определенного уровня доверия между исследователем и респондентом, поскольку предполагает погружение в личный опыт.
41:44 А как быть, если человек не помнит деталей?
41:47 Важно не подталкивать к конкретным ответам и не создавать ложных воспоминаний.
41:52 Лучше использовать открытые вопросы и принимать ответы не помню или не уверим.
41:57 Цель - восстановить реальный опыт, а не сконструировать его.
42:01 Можно ли сочетать когнитивное интервью с другими методами, о которых мы говорили ранее.
42:07 Безусловно, например, можно использовать технику восстановления контекста из когнитивного интервью, а затем применить метод шарфа для получения информации о проблемных аспектах опыта.
42:18 Или сочетать с анализом невербальных сигналов, наблюдая за реакцией человека, когда он вспоминает определенные моменты.
42:25 А можно ли использовать эту методику в групповых исследованиях?
42:28 С определенными адаптациями, да.
42:31 Например, фо вкус-группе можно попросить каждого участника вспомнить свой опыт, а затем использовать групповую динамику для обсуждения схожих и различающихся моментов.
42:41 Однако глубина воспоминаний может быть меньше из-за ограниченного времени и влияния других участников.
42:47 Какие еще практические советы ты можешь дать 2-исследователям, которые хотят использовать когнитивное интервью?
42:54 Важно создать комфортную, непринужденную атмосферу.
42:58 Дать человеку достаточно времени для ответов, не торопить.
43:01 Использовать паузы - они дают возможность респонденту вспомнить дополнительные детали и, конечно, внимательно слушать, не перебивая.
43:10 А нужна ли какая-то специальная подготовка для использования этой методики?
43:14 Специальной подготовки не требуется, но полезно попрактиковаться на коллегах или друзьях, чтобы освоить технику задавания вопросов, которые помогают восстановить контекст без навязывания определенных ответов.
43:27 Как бы ты резюмировал пользу когнитивного интервью для ИС-исследований?
43:31 Эта методика позволяет получить более глубокое понимание реального пользовательского опыта, включая эмоциональные и контекстуальные аспекты.
43:40 Она помогает выявить детали, которые могут быть упущены при обычном интервью, и создает более полную многомерную картину взаимодействия пользователя с продуктом.
43:50 Мы рассмотрели 6 методик спецслужб, которые можно этично адаптировать для ЮИС-иследований.
43:56 Какие выводы мы можем сделать?
43:58 Главный вывод - в эпоху, когда искусственный интеллект берет на себя все больше задач по обработке и анализу данных, именно мастерством межличностного взаимодействия становится тем незаменимым качеством, которое определяет ценность ЮИС-исследователя.
44:13 То есть, развивая эти коммуникационные навыки, мы не только повышаем эффективность исследований, но и обеспечиваем свою профессиональную уникальность.
44:22 Помните, что за каждым интерфейсом, каждым продуктом и каждым бизнес-решением стоят люди с их эмоциями, мотивами и скрытыми потребностями, которые могут быть по-настоящему поняты только через искусное человеческое общение.
44:38 Дмитрий, спасибо за этот удивительный экскурс в мир профессиональной коммуникации.
44:44 Уверена, наши слушатели найдут эти методики полезными для своей практики.
44:49 Надеюсь, что эти техники помогут получать более глубокие инсайты и создавать продукты, которые действительно отвечают потребностям пользователей.
44:58 Друзья, учитесь в нашей школе Юзабилити Лаб и проходите наши ЮЭК-мастерские или персональный менторинг с нашими экспертами.
45:07 Ждем вас, сделаем вместе мир удобнее и человечнее.
Комментарии
Войдите, чтобы оставить комментарий.