0:00 Вот у тебя есть уровень экспертности определенной
0:04 Ты скажешь, можешь сказать, у меня есть определенный уровень экспертности, я эксперт.
0:10 Так, и в какой области?
0:28 Привет, я Никита Лакеев, дизайнер продуктов, сервисов, и я ненавижу футболки с принтами.
0:34 Привет, меня зовут Роман Нургалиев, я дизайнер, и сейчас я пойду второй раз смотреть однажды в Голливуде.
0:42 Это подкаст дизайн такой.
0:57 Сегодня тема выпуска у нас пользовательские интервью.
1:01 И что хотелось сначала про пользовательские интервью понять.
1:05 Во-первых, хотелось бы поздравить всех собравшихся пользователей
1:09 с их положенным заслуженным профессиональным праздником.
1:13 Ну, ты так странно объявил, что хочется тост.
1:17 И сегодня мы поздравляем наших пользователей!
1:22 Мы отправляем лодку нашего стартапа
1:29 Первого раунда инвестирования, пичинга и так далее.
1:33 Пользовательское интервью.
1:35 Давай серьезно, что это такое?
1:36 Пользовательское интервью - это метод ЮХ-сследования, которое основано на том, что исследователь задает вопросы одному конкретному респонденту.
1:46 Да вот, давай отделяем - сразу же почему и вот что такое интервью.
1:53 Давай сразу отсекать максимум эффективности, максимум пользы, больше концентрация, меньше безделия.
2:00 Пользовательское интервью - это не юзабилити тестирование.
2:06 Да, это не вид юзабилити тестирования.
2:09 Само жабили-тистирование - это один из видов пользовательских исследований.
2:13 То есть, если такую классификацию брать, то у тебя как будто бы есть два разных инструмента.
2:19 У тебя есть молоток и отвертка.
2:21 И то же самое, юзабильти-тестирование и пользовательские интервью - они для разных целей служат и примерно информацию предоставляют.
2:34 Фокус группы тоже не то, фокус группы.
2:37 Это одновременная сессия с несколькими пользователями, с несколькими респондентами.
2:42 Ты не концентрируешься на одном человеке, не копаешь его опыт.
2:46 Ты как бы с фокус-группой работаешь, то тожеже другое.
2:49 один из методов исследований.
2:51 Еще один, но это опять же не пользовательское интервью.
2:55 Не пользовательское интервью.
2:56 Пользовательское интервью - общение с одним респондентом.
3:00 С одним пользователем.
3:03 Зачем нужно пользовательское интервью?
3:06 Зачем нужно пользовательское интервью?
3:08 Оно дает много информации о том, откуда пользователь пришел, зачем он пользуется?
3:15 Если ты приводишь интервью, например, с пользователем твоего приложения конкретно, а не просто с тем, кто пользовался бы твоим приложением, то ты узнаешь, как он его нашел,
3:26 откуда он пришел, зачем он им пользуется, как он вообще, как ему в голову пришла мысль о том, что ему нужно это приложение, и так далее.
3:33 Ты узнаешь, как он это делает, в какое время дня он им пользуется, и так далее.
3:38 Ты проведя несколько интервью, ты поймешь, как мыслят твои пользователи.
3:46 основная польза от интервью.
3:47 Ты понимаешь, как мыслят твои пользователи.
3:50 Вот мне последнее понравилось, что они думают об этом.
3:53 Потому что процесс ты можешь примерно даже смоделировать - типа я можешь по статистике посмотреть.
3:59 Почту я проверяю утром: газетки я читаю в автобусе, подкасты слушаю по дороге на работу и так далее.
4:05 А с какими мыслями слушают, ну, слушают, пользуют,
4:13 Я хочу отметить со своей стороны то, что это дешево.
4:18 То есть, соотношение объема информации, которую ты получаешь
4:24 относительно приложенного усилия, он классный, коэффициент очень крутой, потому что можно затеять маркетинговые какие-то исследования по рынку, по конкурентам и так далее, и тому подобное, а можно просто спросить у людей, что им нужно.
4:40 Потому что вот давай смоделируем ситуацию.
4:43 Мы с тобой придумали стартап, сидели, вот у меня на кухне разгоняли идею полчаса.
4:49 Она нам казалась такой классной.
4:51 Мы значит побежали искать - значит, там инвестора или кредит себе брать.
4:56 Или записывать подкаст?
4:57 Ну, мы в итоге, да, в итоге мы стали записывать подкаст.
5:01 Мы, кстати, даже не поинтересовались, надо оно кому или нет.
5:05 Ну, так вот, если бы мы вместо того, чтобы искать деньги, просто бы провели пользовательское интервью.
5:13 Мы бы смогли выяснить, вообще нужно наше решение или не нужно, и могли бы не запускать бесполезный процесс убыточный.
5:22 да, собственно, об этом вся книга - спроси маму.
5:28 ты прежде чем что-то делать, реализовывать, собирать деньги, сначала поспрашивай людей, а надо ли оно им?
5:34 Ну, естественно, не всех подряд людей, а именно
5:38 ту целевую аудиторию, которую ты предполагаешь будет на твоем приложении.
5:44 благодаря интервью можно избежать очень много работы, которая будет бесполезной и просто убыточный.
5:51 Самое прикольное и наглядное различие между интервью и юзабилити тестированием.
5:58 Это в том, что вот мы сидим друг напротив друга.
6:00 Ну, вот примерно как сейчас.
6:02 То есть, сидим и общаемся, смотрим друг другу в глаза, задаем вопросы, ведем диалог.
6:06 Вообще, юзабилити-тестирование, то есть, оно может проводиться даже без тебя.
6:10 То есть, ты можешь сидеть за стеклом, там, как в случае с юзабили лабораторией.
6:17 Ну да, это наблюдение, это чаще наблюдений, нежели общение.
6:21 Да, и ты можешь какие-то вопросы задавать, но они могут быть там просто чтобы узнать, что-то у пользователя, а почему, вот ты там сюда кликнул, так далее.
6:28 То есть, чтобы что-то уточнить или получить дополнительную информацию.
6:32 Но сама беседа с пользователем, она не целью изберите тестирования, цель избить тестирования, проверить интерфейс, посмотреть, как пользователи с ним взаимодействуют, все ли им понятно и так далее, и там куча таких вещей.
6:42 А интервью - это именно понять, как мыслит пользователь.
6:45 То есть, да, прикол в том, чтобы с глазу на глаз с пользователем поговорить.
6:50 Это может быть личная встреча, это может быть созвон по скайпу, просто по телефону созвон и так далее.
6:58 Главное - контакт такой наладить.
7:04 У пользовательского интервью должна быть цель.
7:07 Потому что, не знаю, может, я просто довольно враждебно и скептично настроен, но смотрю я на все, что происходит, и есть такое ощущение, что хочется людям провести интервью ради интервью.
7:19 Ну, типа запустить уикс процесс.
7:22 Если у пользовательского интервью есть цель, тогда оно будет полезным.
7:26 И есть еще пример плохой цели, плохая цель звучит так: мы хотим изучить наших пользователей.
7:33 Вот мы хотим изучить наших пользователей довольно плохой пример.
7:40 Нормальный пример - это, например, как курьеры Яндекс.Еды прокладывают себе маршрут.
7:46 Ну, скорее всего, это уже, кстати, решенная проблема.
7:49 Потому что, ну, сервис, такой, как Яндекс, подскажет курьеру, как ему более удобно и рационально двигаться для доставки его заказа.
7:59 Но тут понятно, что за пользователь, какая перед ним стоит цель, и какая между пользователями и его целью возникает проблема.
8:06 Потому что есть несколько маршрутов.
8:08 Например, может быть цель такая, чтобы понять, чего не хватает пользователям в продукте.
8:14 Мы проводили много интервью, я проводил последние несколько месяцев, чтобы выяснить, как пользователи вообще.
8:23 То есть, это было такое большое интервью, в котором вы выясняли, как пользователь пришел к идее того, чтобы скачать наше приложение, и заканчивая тем, чего ему не хватает.
8:33 То есть, мы понимали с самого начала, всю там подноготную этого пользователя, зачем ему наше приложение вообще нужно, и зачем вот этому конкретному пользователю, который для таких целей его скачал, какие-то дополнительные функции?
8:48 Здесь мы так пообщались, там с многим количеством пользователей поняли, что нужно сделать.
8:52 То есть, мы благодаря там, даже проведя 10-15 интервью, можно понять, куда двигаться дальше, например, или чего не хватает пользователям, или какие у них есть основные проблемы.
9:02 А если у них есть проблемы, они всегда про них скажут.
9:04 Помимо этого, ты можешь просто спросить, что они думают насчет всего происходящего?
9:09 То есть за скобками, за рамками установленных сценариев, вопросов поставленных.
9:16 Тоже полезная информация.
9:18 Вообще, что нужно, чтобы проводить пользовательские пользовательские интервью?
9:22 У меня проблема со словом пользовательские пользовательские с ней.
9:26 Познеровские интервью.
9:27 Познеровские интервью.
9:29 Нужен контракт с Первым каналом, свой продакшн и определенные договоренности с Константином Эрнстом.
9:38 Три гражданства, и ну и красивые очки.
9:43 горчишные носки и волосы.
9:47 Волосы да поздно раскрыто не нужны.
9:51 Ну, во-первых, это должна быть нормальная среда.
9:57 не надо отвлекаться и думать о чем-то еще, кроме как этого разговора.
10:01 Так что я думаю, если
10:05 удобнее пользователю - блин, заколебало мне это слово пользователь.
10:09 Мы как пациентову говорим.
10:12 В общем, если человеку удобнее встретиться ни у вас в офисе, ни у вас в каворкинге, и не в вашей переговорке.
10:18 Да, условно в кофейне, я думаю, оно того стоит и можно все-таки съездить.
10:21 Потому что ты не нуждаешься в большом количестве оборудования.
10:25 Да, может, даже не нужно, интервью может быть не такое формальное и обозначенное в календаре.
10:32 Например, я один раз увидел - узнал, что у повара в одной из моих любимых кофеев, но у нее стоит мое приложение, которое я делаю.
10:41 И просто сказал: Маша, расскажи, как вообще, откуда ты, как ты его скачала и так далее.
10:46 И провел короткое интервью - минут на 15, наверное, или 10.
10:50 И она даже не поняла, что это было интервью.
10:52 Я просто ее поспрашивал.
10:54 Это тоже, опять же, сказано: вот в книге спроси мама: про то, что люди могут даже не понять, что ты интервью с ними проводишь, но на самом деле ты у них какую-то важную информацию узнал, как они думают, понял.
11:04 Все, как бы цель на этом завершена.
11:07 Может, ты не все успел узнать, но хотя бы, как бы ты не собирался, а провел уже интервью.
11:12 Ну, знаешь, ценность за то в том, что она была максимально, я думаю, в тот момент искренна и не задумывалась о формальности происходящего.
11:23 Так что, если удобней, то можно переместиться.
11:28 И вообще не обязательно там привязываться к каким-то переговоркам и так далее.
11:32 Чем более свободный человек, чем более он расслабленный, тем больше он вам полезной информации скажет и правдивый.
11:40 Так давай у тебя опыта побольше, скажи мне: интервью по скайпу.
11:43 А, слушай, интервью по скайпу считается?
11:47 Я тебя интервью рилло по скайпу.
11:48 если Да, мы созванивались, что-то лень было нам приехать.
11:53 То есть, скайп тоже возможен, видеоконференция.
11:57 Возможно, даже просто созвон по телефону.
11:59 То есть, сама суть интервью в том, чтобы поговорить с человеком, что-то там, выяснить у него, а не чтобы у тебя была видеосвязь и охуенный там звук.
12:10 Важнее давать обратную связь, которая заключается в том, что тебе действительно важно и ценно то, что человек говорит, потому что общаться вы будете как бы то ни было на довольно специфичную тему.
12:20 Ну насчет твоей работы.
12:21 Это не самое развлекательное, это не последний фильм Квентина Тарантино, это будет какой-то сервис - у него будет какая-то монетизация, и вот, какой-то, ну, не совсем будет интересный процесс.
12:35 ты должен явно иллюстрировать то, что для тебя ценно то, что человек тебе говорит.
12:41 И то, что он думает, на это счет.
12:45 То есть кивай, записывай и не перебивай.
12:51 Не надо перебивать, да.
12:53 Одно из основных правил - не перебивая никогда пользователя, человека, когда ты.
12:58 Вообще, мне кажется, по жизни не стоит никого перебивать.
13:01 Ну, это фиговое правило, перебивать людей.
13:07 Но в интервью в особенности.
13:10 Вы на интервью приходите.
13:12 Мы приходим на интервью, чтобы послушать человека, чтобы выслушать его, чтобы понять, как он думает.
13:17 Как можно понять, как он думает, если ты будешь постоянно ему мешать говорить и задавать ему какие-то наводящие вопросы?
13:24 Наводящие вопросы тоже сбивают человека, и тут очень важно правильный вопрос задавать.
13:32 Давай три типа выделим.
13:33 плохих Вот ты сказал про наводящие.
13:36 А вторая - это закрытые.
13:38 Закрытые вопросы, да.
13:39 Пользуешься нашим приложением?
13:43 Это закрытый вопрос.
13:45 Пример закрытого вопроса.
13:46 Да, и такие наводящие и.
13:50 А, ну, если есть наводящие, то есть и смутные какие-то невнятные, которые, ну, непонятно вообще, что тебе ответить?
13:59 Во-первых, человек растеряется, во-вторых, тебе какая ценность от этого?
14:02 Да, есть очень размытый вопрос.
14:04 Просто не подготовился ты.
14:05 Да, ну ты вот скачал наше приложение, и что дальше?
14:09 Вот это очень размытый вопрос.
14:11 Ну и ну и что думаешь?
14:13 То есть это странно.
14:14 А вот наводящий вопрос: я бы тут уточнил, что
14:19 это вопрос, когда ты задаешь такой, и в вопросе уже есть ответ на этот вопрос, или там уже заложено, что что-то позитивное.
14:29 Вот, например, ты можешь спросить: а почему вам нравится пользоваться нашим приложением?
14:35 В этом вопросе уже заложен ответ.
14:37 Пользователю нравится пользоваться приложением.
14:39 Пользователю нравится пользоваться.
14:43 Если ты задашь вопрос, например, почему ты пользуешься нашим приложением, какой опыт ты получаешь от используя нашим приложением, ты не закладываешь на ответ, что почему ему нравится.
14:53 Ты услышишь от него, нравится ему или не нравится, и в этом вопросе нет изначально заложенной плохой негативной какой-то позиции или позитивной позиции.
15:02 Я пытаюсь понять, например, если я поставлю вопрос и спрошу: зачем ты его скачал?
15:08 Ну вот, типа, какая твоя мотивация была?
15:10 Зачем тебе надо было?
15:11 В какой ты жизненной ситуации оказался, что ты понадобился?
15:14 да, это классный вопрос.
15:15 Да, вот то есть, это опять же к тому, как он пришел к мысли его скачать, но есть даже такое правило: 5 почему, по-моему, если я цифру не припутывал, или 3, или 5, в общем, оно заключается в том, что ты должен задать 5 вопросов, почему, чтобы докопаться до сути.
15:30 То есть, если он говорит: Ну, я скачал приложение, чтобы там
15:35 слепить себе какой-то видос.
15:39 Ну, чтобы выложить в Инстаграм?
15:42 Ну, у меня там свой блог.
15:45 Ну, я бабки им зарабатываю.
15:47 И вот ты за 4 вопроса понимаешь, что чувак сделал видос, чтобы заработать бабки.
15:52 Это как тот прикол с.
15:53 И вот ты за 4 вопроса понимаешь, что Никита объяснил правило 5 почему, но 4, за 4.
16:00 Ну как бы, вообще правило тебе поглотит, что ты.
16:03 Я так понимаю, там просто было по-английски вай, но ты рассказал про по 5 почему, и 4 раза сказал, зачем скачал.
16:14 Ну да, зачем, почему, да.
16:17 В общем, почему, почему, почему, или зачем, зачем, зачем?
16:20 И за пять вопросов можно докопаться до сути, до самой.
16:31 Да, вот, значит, интервью про проходиходит,т, проходит.
16:34 Кажется, мне странным, что оно началось с разговора о том, что зачем ты скачал и пользуешься нашим приложением, можно начать с чего-то попроще.
16:42 Во-первых, если вы встретились где-то, то можно поговорить о том, типа, привет, как добрался.
16:48 Ну, просто хотя бы отвлечься.
16:50 Во-первых, это приличный какой-то.
16:53 В рамках приличия смолток какой-то провести, небольшой, и выразить, что тебе действительно интересно, как у него дела, как добрался и расслабить его.
17:05 Вообще, это супер крутой чит.
17:08 Даже не чит, это как бы одно из правил основных, но почему-то все про него забывают.
17:12 Сразу начинают спрашивать про
17:16 функционал, про опыт и так далее.
17:19 Мне один раз коллега сказала, что опытная такая девушка сказала, что
17:27 всегда нужно начинать разговор с
17:32 Особенно с людьми, которые не привыкли по делу говорить.
17:36 То есть, у нас, например, вот русские пользователи они привыкли по делу, основном.
17:40 То есть, давай мне быстро, по делу, и так далее.
17:44 Все-таки пользователи, европейцы и американцы, они привыкли к у них есть культура смолтока такого.
17:49 Не ошибаюсь же, правильно?
17:50 У них есть примерно культура смол тока.
17:53 У нас тоже есть культура смолтока.
17:57 от лица всех русских людей.
18:00 Я хочу сказать, что вообще-то у нас есть культура смолтока.
18:03 Это ну-ка, приведи пример.
18:11 Ну, знаешь, у нас с тобой примерно полуторачасовой смолток был до подкаста.
18:16 Ну, на самом деле, ты с чужими людьми редко разговариваешь типа, сразу тебе погода сегодня какая-то не очень.
18:22 Да, погода такая, знаете.
18:23 Слушай, все переходят очень быстро к делу, потому что все очень сильно напряжены.
18:28 Типа, вот не знаю, ты встречаешься с незнакомым человеком, и тебе понятна цель, с которой ты его пригласил и встретились, и ты максимально на ней сфокусирован.
18:40 Поэтому ты пытаешься, как бы ты держишься за это?
18:43 В общем, суть в чем?
18:44 В том, что всегда интервью лучше начинать с небольшого разговора, и спросить: как дела?
18:49 Если ты созвонился с человеком иностранцем, да, и он там в другой стране живет, можно спросить: а у вас там как с погодой вообще сегодня?
18:57 Он там скажет: о, у нас там в Калифорнии сегодня там плюс 35 или там плюс 40, там от асфальта пар идет такой, а у нас вот в Сибири сейчас там минус 35, мы сидим в куртках в офисе.
19:08 Ну, то есть, можно поговорить на абсолютно любую тему, спросить, если там у пользователя утро спросить, типа, как нормально, там проснулись и так далее, там, кофеечку пьете, или что-нибудь такое, где сидите?
19:20 Вот, можно абсолютно любой вопрос задать.
19:22 Главное немножко расслабить человека перед разговором.
19:26 Это то же самое делают, если вы заметите во время собеседований.
19:31 Ну, на приеме у врача какого-нибудь.
19:34 Типа, а вообще, что делаешь там?
19:36 Типа, а вообще я дизайнер?
19:37 Ну давай просто наймем Юксера таксиста, и все будет нормально.
19:42 Правда, возможно, он не спросит то, что нам надо было, но.
19:45 Ну, очень много всего расскажет.
19:47 Зато он спросит по карте или наличными.
19:49 Так, от вопросов общих и смутоков переходим к самому списку вопросов.
19:54 Очень важно вопросы показать команде твоей, согласовать их.
19:59 Потому что мое представление о том, что я хочу спросить пользователя, может быть субъективным.
20:06 Да, оно будет субъективным.
20:07 Потому что, ну, то есть, я, если пошел на интервью, я хочу представлять интересы и задавать вопросы какие-то, то я должен представлять интересы еще и моих коллег.
20:19 Потому что я могу интересоваться совсем не тем, что интересует их.
20:24 Поэтому список должен быть командой согласован, и надо проверить, что вот ну, вот по тем пунктам, которые вас волнуют, вопросы все-таки есть, опять же, проверить их на то, как по каким типам они сформированы, ну то есть, нет ли там закрытых вопросов, каких-то невнятных, размытых и опять же наводящих вопросов: провести редактуру, вычистить их, справиться со стрессом.
20:47 Я не знаю, может, кстати, вот такие вот наводящие вопросы - просто себе в список записать.
20:50 Ну, если из башки вылетает, то напиши себе первые два вопроса там сверху, где-нибудь, наоборот.
20:58 Да, можно даже написать и прописать примерно, как ты будешь отвечать, если пользователи
21:05 ответят как-то шаблонно?
21:06 Например, ты спрашиваешь какой-то вопрос, и ответ может быть какой-то, который многие пользователи говорят.
21:12 Сейчас придумаю пример: Вот, ты, например, задаешь вопрос: в какое время дня вы обычно используете приложение, и пользователь говорит не знаю.
21:21 Ты можешь продумать заранее какой-то сценарий, как ты докопаешься до того, в какое время.
21:26 То есть ты можешь наводящими вопросами здесь узнать о него в какое-то время происходит.
21:31 Ты можешь просить: это утром происходит.
21:34 Это вечером после работы нет.
21:35 Ты уже сокращаешь для себя какой-то промежуток времени, и тем самым ты можешь продумать несколько сценариев, на какие вопросы пользователи могут ответить и как их доспросить.
21:47 Ну вот про сценарий, да.
21:49 Я сейчас про список вопросов сказал, но не сказал, что вопросы, совокупность этих вопросов должна себе сценарий представлять.
21:55 Ну, то есть ты пишешь сценарий диалога, и когда ты его пишешь, ты видишь, что есть какой-то логичный переход, что, скорее всего, после вот этого вопроса было бы логично спросить, вот это.
22:09 Потому что можно, конечно, собрать список интересующих тем, но никак не проверить, что они вообще по очереди идут, по логике какой-то, или нет.
22:18 Надо всегда логику логику какую-то составлять.
22:23 Ну, то есть, должен быть определенный сценарий.
22:25 У тебя должно быть начало интервью, какая-то основная часть и последние финальные вопросы.
22:32 Обязательно надо не забыть задать вопрос, а не хотели бы вы еще что-то добавить?
22:37 Спросить вопрос: может быть, я что-то забыл у вас спросить?
22:40 Может быть, вы еще что-то хотите рассказать?
22:42 Часто пользователи говорят: да, слушай, у меня есть такая проблема, или там?
22:47 У меня есть такая мысль, я как раз хотел вам сказать.
22:49 Потому что бывает такое, что люди приходят на интервью с целью тебе что-то сказать, а ты про это не спросил.
22:56 Вот у него есть мысль?
22:58 Какая-то мысль, мысль, и он тебе ее хочет донести.
23:02 У меня такое бывало на собеседованиях.
23:05 Я довольно такие важные вещи говорил, когда из переговорки уже вышли, уже договорились, когда ждать обратную связь - там звонок, письмо и начинался разговор в коридоре другого характера на другие темы, но при этом он тоже был очень важный, и вот
23:23 еще один такой совет - лайфхак - не знаю, что как угодно называй.
23:28 Как побороть стресс?
23:30 Это первое интервью провести: все-таки с коллегой.
23:33 С коллегой можно с другом провести, то есть, первое интервью можно проводить со знакомыми, просто тренироваться.
23:38 По-любому будет ужасно.
23:39 Надо просто его слить, потратить, вот эту вот первую спичку на интервью.
23:47 вот нажимаешь на кнопку, ты ее
23:54 Или Блин, я забыл, что ты хочешь.
23:58 Это ты помогаешь деду по Скайпу настроить ВП, а
24:03 это стандартная ситуация.
24:04 Там в принципе никто не волнуется.
24:07 Там только этот, как его.
24:09 Не могу зайти на сайт.
24:14 Как называется антивирус?
24:16 Авост, иначе Аваст, который постоянно нагоняет жути, что надо все обновить, все накатить.
24:24 Иначе все сломается.
24:27 Короче, поговорить первый раз со знакомым тебе человеком, все-таки промоделировать это.
24:34 Не на помидорах, блин, а провести интервью, понять, как оно произойдет, с этим стрессом, от болезни неизвестности того, как это вообще работает, с ним расправиться и потом пойти к реальному человеку, ну, к пользователю, который тебя действительно интересует.
24:57 Еще на самом деле бывают проблемы привлечь пользователей на интервью.
25:02 То есть, вот реально у меня была проблема, что у меня не было не было пользователей, с которыми поговорить.
25:08 Тупо их нужно было прям искать где-то.
25:12 Пойдешь на собеседование?
25:13 Придешь на интервью?
25:20 Как с этим справлялся?
25:23 Есть много способов.
25:25 Можно например, сделать рассылку.
25:27 Если у тебя есть почтовые адреса пользователей, ты можешь сделать рассылку.
25:31 Аккуратненько, через мейл чимп, там тысячи на 200 сделать рассылку на пользовате, и получить ответ очень хорошо срабатывает, если, например, сделать
25:43 ландос небольшой, на котором ты напишешь там такой-то продукт, поговорим про вот это, про вот это, и записывайся.
25:52 Есть такой сервис Каленли.
25:54 Или коленли по-английски.
25:57 Короче, этот сервис, в котором ты ставишь время, в которое тебе можно поговорить, и в этом сервисе можно выбирать дату и время.
26:04 И ты ставишь время по своему получается
26:08 поясу, а пользователю отображается по его часовому поясу.
26:11 И тем самым он выбирает удобное для себя время, и потом из этого сервиса тебе приходит в гугл календарь ссылка, и это супер удобно.
26:21 То есть, ты такой сделал рассылку, в рассылке у тебя идет ссылка на лендос.
26:26 На лендосе объяснено, что вообще о чем поговорим, кто будет говорить.
26:30 Твоя фотка там например.
26:31 Моя фотка не очень хорошо срабатывала, а фотка моей коллеги Юлии срабатывала прекрасно.
26:35 Очень много пользователей хотели с Юлей поговорить, объективация.
26:42 Да, причем, то есть, ну, обычные фотографии профиля, просто с девушкой больше хотят поговорить.
26:48 И на Лендосе есть этот сервис, Календари, пользователь там выбирает дату, в которой он хочет поговорить, время, и все, тебе падает уведомление, и у тебя уже события в календаре, и ему тоже приходит письмо, в котором есть ссылка на беседу, например, в сервисе Зум или в любом другом сервисе, в котором можно онлайн поговорить.
27:08 И вот таким образом можно быстрее пользователей находить, можно отвечать им без аутландоса, без этого процесса, просто отвечать и говорить, давай поговорим.
27:17 Очень хороший способ, мне, мой продукт оунер, говорил, что с пользователем нужно пытаться поговорить прямо сейчас.
27:26 Если он себе сейчас прямо ответил, ты видишь, что сообщение тебе на сообщение или на письмо тебе ответили там 10 секунд назад, или 5 минут.
27:33 Ты ему говоришь: привет, можешь сейчас поговорить?
27:35 Он такой: сейчас могу.
27:36 Ты такой, пошли, и все.
27:38 Ну, это распространенное правило в сфере, не знаю, продаж.
27:42 Ну, то есть, если тебе заявка поступила, я хочу у вас рекламироваться.
27:47 Короче, это неправильно, что ты вежливо выждишь 48 часов.
27:53 Здесь это не работает.
27:55 Отвечай, пока у человека есть желание.
27:57 То есть у него конверсионный вот этот вот цикл, него не надо растягивать, его надо сокращать - наоборот.
28:02 Да, и время даже не в ответе, а время в том, что
28:05 ты созвониться предлагаешь прямо сейчас или встретиться, потому что, ну, если ты скажешь, давайте назначим время, которое вам удобно завтра или потом, на следующей неделе, ты потеряешь человека, он может загаситься, не ответить тебе нафиг.
28:18 А если ты прямо сейчас ему скажешь, давай сейчас говорить, он может с тобой поговорить.
28:23 Еще можно заслать пуш-уведомления - прямо в приложении.
28:25 Если у вас мобильное приложение, это супер удобно.
28:28 Если сайт, то можно выводить окно.
28:30 Какое-то поп-ап, то есть куча способов.
28:34 Но иногда бывает, что сложно их привлечь.
28:36 Но вот лучше вытаскивать сразу их, или вот так через ландос пытаться конвертировать.
28:40 Меня, как пользователя, привлекает то, что если я сейчас на что-то поотвечаю, то это реально повлияет на работу сервиса, продукта или чего-то еще.
28:51 То есть, ну, типа, мой вклад: что я сейчас что-то скажу, и это реально окажется влиянием.
28:56 Ну, для меня, по крайней мере, это так работает.
28:58 Очень субъективно, но вот так так.
29:01 Смотри, встретились мы на пользовательском интервью и давай общаться.
29:08 Смотри, дизайн-то нам нужен?
29:12 Нет, здесь не нужен.
29:13 отлично Дизайн не нужен, в отличие от юзабилити-тестирования.
29:20 Потому что юзабилити-тестирование сфокусировано на том, что человек рефлексирует.
29:25 Ну, то есть, во время того, как он пользуется, ну проходит там задание по сценарию определенному, ему надо идти, ему надо что-то делать, то есть, ну там жмет, выбирает, подтверждает, валидирует, сохраняет, ищет, сохраняет, конвертирует, делает операции.
29:42 И твоя задача - как исследователя - следить за тем, что происходит, изредка послушивать комментарии.
29:48 В пользовательском интервью не нужен дизайн.
29:55 Спроси маму про приложение с кулинарной книгой.
29:59 Книги не было, а приложений не было.
30:02 Наш с тобой разговор на тему того, как реорганизовать сайт школы, тоже может с легкостью проходить без дизайна сайта школы.
30:10 Мы можем спрашивать у потенциальных школьников, начальных и средних классов: зачем им сайт, ну, вот поговорить на тему того, что вы делаете в вебе: там электронный дневник, домашней расписание, мероприятие.
30:22 И у родителей спросить, когда они им пользуются.
30:25 Скорее всего, выяснится, что они им пользуются 1-1 сентября, когда первоклассника отправляют.
30:30 И что там с ЕГЭ, вот, выяснится, что сайт нужен будет на промежутке в 11 лет 2 раза.
30:35 Ну, или же выяснить, что есть те родители, которых очень сильно интересует жизнь школы.
30:41 И все это выяснится в рамках интервью, а дизайн сайта не нужен.
30:45 Мы выясняем потребности и мысли людей на этот счет.
30:49 Да, дизайн правила не нужен.
30:50 Здесь этот способ, который, конечно, интервью можно на разных этапах проводить, но особенно не полезны еще до того, как ты начал делать какой-то дизайн, потому что они тебе подскажут и наведут тебе на какую-то полезную мысль.
31:06 много хрени, которая не пригодится в итоге, не сделаешь благодаря интервью, а будешь делать какие полезные вещи, которые реально нужны людям.
31:14 Данные, которые будут собираться в входе этого пользовательского интервью, в отличие от юзабилити-тестирования, то есть, это не какие-то показатели справился, не справился, это там мысли, чаяния и восприятие - вообще продукта, сферы, области, услуги, чего угодно.
31:30 Ну, то есть, как человек воспринимает вот это, как человек воспринимает, не знаю, приложения для интернет-банков, как приложение для букинга и так далее, и тому подобное.
31:44 И, собственно, вот эти мысли, это восприятие, это ощущение человека о том продукте, о котором мы говорим, это и являются основными данными, с которыми ты работаешь.
31:57 То есть, это и есть сами данные.
32:00 А в тестировании это, ну, вот идет - типа.
32:04 Ну, лучше бы, конечно, крестик был справа, но ну ладно.
32:09 Ну, то есть, это вторично идет.
32:12 И еще он начинает рассказывать, как надо.
32:14 Вообще этот крестик надо снести влево и нижний угол, потому что мне так привычно, я вообще пользуюсь только теми положениями, где крестик слева, а снизу.
32:22 Слушай, ну если ты не прошел собеседование, то что ты пришел на изобилите тестирование.
32:29 Ну, и пользователи должны много говорить на интервью.
32:32 Ну да, потому что дизайна нет.
32:34 Да, то есть, если на изобилите тестирование пользователю не обязательно говорить, он просто, ну, как бы может молча тыкать в интерфейс, и ты и так уже будешь какую-то полезную информацию получать.
32:43 Данные будут, справился, не справился.
32:45 За какое время справился, каким образом справился, какие у него были правильные и неправильные гипотезы, например, он думал, что этот инструмент находится вот здесь, а он был неправ.
32:58 Ну, то есть пошел туда, а на самом деле там.
33:00 Ты извлекаешь, просто декомпозируя, обрабатывая
33:07 Забыл я упомянуть очень
33:10 важный момент в интервью.
33:12 В интервью очень важно спрашивать про прошлое, про опыт, и как можно меньше, или вообще не спрашивать про какие-то предположения про будущее.
33:23 Очень плохие вопросы, такие, как: а вы бы стали пользоваться вот таким приложением?
33:30 Очень плохой вопрос.
33:31 Человек со врет тебе скажет.
33:34 А вы готовы заплатить за это 20 долларов?
33:40 Лучше спросить: а за что вы сейчас платите?
33:42 Какие приложения вы покупаете?
33:44 Ага, вот такие вы покупаете.
33:46 А почему вы за них платите?
33:47 Ага, вот такая ценность - понятно.
33:49 Типа отдавать такие деньги за вот это приложение, которым вы пользуетесь, и так далее.
33:53 Или там: А что у вас сейчас установлено на телефоне?
33:56 А как вы сейчас решаете проблему?
33:58 Очень крутой вопрос.
33:59 То есть, вопрос: а как вы сейчас решаете проблему?
34:02 Может вас вообще дать вам понимание, что не нужно нахрен делать не в кое приложение.
34:09 ты То есть, спрашиваешь, а ты как сейчас решаешь?
34:12 Ну, хочется сделать приложение
34:19 Спрашиваешь: вот у вас есть проблема, например, вы не знаете расписание, как вы сейчас ее решаете?
34:24 Ой, ну там, знаешь, там решение всегда одно, это чат в ватсапе.
34:28 Вот, если был бы там чат-бот или не знаю, ну, что нужно знать, там расписание уроков, звонков, карантины, какие-то там нормы, какая там сменка, какие справки, что надо на природоведении, какой пластилин закупать, гуашь или акварель.
34:45 Люди даже домашку спрашивают в этих родительских чатах.
34:48 И в чатах с учителями.
34:50 И вот, собственно, как вы решаете эту проблему в нашем кейсе про сайт школы - это
34:57 Да, ты просто можешь сделать сайт, а люди все равно будут писать в чат в ватсапе, потому что так удобнее, и твой сайт будет никому не нужен - вот в этом дело.
35:06 Поэтому, ну, вот этот вопрос: как вы решаете проблему сейчас, очень важно.
35:10 И очень важно задавать вопросы про прошлое и про опыт, а не про предположение и будущее.
35:15 Хорошо, что вспомнил про это.
35:18 Ну и на протяжении всего этого разговора.
35:21 Это как был разговор, так и остался разговор.
35:24 То есть, какая бы странная тема ни была.
35:27 А юзабилити-тестирование - это вот хождение по кейсу, по сценарию, и, кстати, юзабили-тестирование вообще может иметь удаленный характер.
35:38 Меня даже, как исследователь, может не находиться рядом с пользователем.
35:44 Ты можешь даже не быть с ним на связи, то есть оно может проходить удаленно от тебя.
35:48 Ты можешь написать хороший сценарий, юзобелики тестирования, написать, что пользователю нужно делать, он за тебя все пройдет, все расскажет там на камеру, и потом тебе скинет видос, и все так работает сервис узертестинг.ком.
36:01 Ты закидываешь задание какое-то, закидываешь билд, приложение, и ставишь: мне нужно 5 респондентов, указываешь, какой там тип респондента, типа разные критерии: страна, возраст, уровень заработка и так далее.
36:17 И ты просто получаешь там через несколько часов 5 видосов, где минут по 10 пользователи тыкаются в твое приложение и говорят, отвечают на вопросы.
36:26 Вот ты даже не присутствуешь рядом с ними.
36:30 Ну, и из пользовательского интервью нельзя понять.
36:34 И нельзя получить ответ на вопрос: удобный дизайн или неудобный?
36:38 Сложно им пользоваться или легко?
36:41 То есть, вообще, ну, не стоит даже пытаться эту информацию оттуда получить.
36:49 Речь идет не об этом.
36:50 Речь просто вот о большем таком более обширном восприятии вещей этих.
36:56 Ну, там, не знаю, допустим, автомат-очередей, автомат для очереди в Посте России.
37:03 Вот вы будете обсуждать, зачем вы этим пользуетесь, и стало ли вам удобней?
37:08 Ну, то есть, ваш опыт лучше стал или хуже стал?
37:11 А то, как выглядит автомат, нет смысла говорить.
37:15 Кстати, очень важно спрашивать: а готовы ли пользователь к тому, что вообще готов ли человек к тому, что ты будешь записывать интервью.
37:24 Потому что очень полезно записать интервью, чтобы его потом переслушать.
37:28 Но не все люди готовы дать тебе разрешение на это.
37:32 Если кто-то говорит да, конечно, без проблем.
37:34 Кто-то говорит: нет, нельзя, не хочу.
37:40 Вопрос уважения, да?
37:41 То есть ты просто спрашиваешь, как бы можно?
37:45 Не стоит записывать людей, если они этого не хотят.
37:50 важно понимать во время интервью, что пользователи могут вообще уйти в дебри куда-то и иногда, когда они начинают говорить на какую-то совсем отвлеченную тему, которая совсем никак не касается, не приложения, ни того, о чем вы говорите.
38:06 чуть смещать в сторону именно фокуса того, что вам нужно.
38:10 Потому что он может начать рассказывать вам про то, как у него там собака приболела неделю назад.
38:14 Или про совсем другое приложение какое-то, которое ему не нравится.
38:18 Кстати, ты же дизайнер.
38:19 Сейчас я тебе расскажу.
38:22 рекламу, видел - офигенную.
38:24 Я вот шел до вас сейчас.
38:26 да, да, дизайнерское.
38:27 Это дизайнерские ваши приколы, уродские итог, пользовательское интервью, отличный способ.
38:34 Какой итог подожди, какой итог, какой итог, а ты набрал интервью, поговорил, да, что дальше ты с ним будешь делать.
38:41 Да, все, мне уже все хватило.
38:45 Да, что-то уже финалить пошел.
38:47 Ты не знаешь, можешь вот книжку почитать?
38:49 Развернись, вот там книжка есть.
38:51 Итог, нифига, итог, нифига, так быстро сегодня, да, решил закончить.
38:56 Не знаю, мне кажется, может третий час говорим.
38:59 Пойдем пиво пить в чопс.
39:01 Я расслабляю пользователя.
39:02 Это было не мое решение.
39:05 Еще же, когда ты провел кучу интервью, тебе нужно как-то всю эту информацию собрать и что-то с ней сделать.
39:12 отдельная тема - по сути - вот этот тебе анализ
39:17 Но можно сказать, хотя бы в общих чертах да как это все анализировать бомбит да бомбит у меня просто честно сказал ты мне прям вот это намочил мне манту и расчесал
39:29 короче я встречался с отчетом,
39:33 который был бесполезен, которому хотелось подтереться просто потому, что он классный, да, вот человек потратил время.
39:40 На самом деле, это не пользовательское интервью было.
39:42 Я про то, как бывает, когда плохо делают,
39:46 это не пользовательское интервью, это наблюдение за работой отделения банка.
39:50 Значит, оно проходит, проходит, проходит.
39:52 И там, значит, информация о том, кто зашел, когда зашел, какой возраст, что сделал, обратился к сотруднику, дошел до банкомата, воспользовался очередью, пенсионер, дама с собачкой, школьник, какой-то там милиционер и так далее и тому подобное.
40:10 Классный список, очень подробный.
40:12 Я понял, что человек провел там 4 часа.
40:20 Ну, типа, где вывод?
40:22 Отделение банка не нужно, или Вывод: Давайте нам Ну, типа сотрудники в зал нужны нам с 4 до 6, потому что люди там куда-то идут.
40:35 А им не надо там на постоянке находиться.
40:41 давайте передвинем терминал для очереди к двери, потому что ее никто не видел, потому что все шли мимо этих выводов, нет, информация не структурирована никак.
40:51 Да, вот в этом-то и суть.
40:53 То есть, когда ты провел 15-20 интервью, и этого достаточно примерно, ты должен потом это все до своих коллег-то донести и до своего продукта-оунера, до разработчиков, до кого угодно, до заказчиков донести.
41:07 А нафига ты это интервью проводил?
41:08 И какие выводы выводы ты сделал?
41:10 Даже для себя тупо записать.
41:12 Она ровно в этот момент и становятся ценной..
41:14 Да И поэтому важно, во-первых, если есть аудио, собирать их там по разным папкам писать, всегда записывать, как звали пользователя перед интервью там, хотя бы кто-то шаблончик документы накидать.
41:29 Как звали, откуда и какую-то краткую информацию о нем, сколько лет и так далее.
41:35 И что он на этом митинге забыл?
41:36 И че он на этом митинге забыл, да.
41:38 Выписать самый важный тезисы, которые он сказал вам на интервью.
41:42 Если у вас есть вот этот сценарий, по которому вы проводите интервью, можно прямо ответы выписывать в какой-то документ.
41:48 Все это проанализировать и сделать реально выводы.
41:52 Например, 50% пользователей упомянули о том, что им неудобно регистрироваться.
41:58 Или там всего лишь 10% пользователей упомянули о том, что для них неудобен процесс добавления фото в приложение, а на самом деле мы думали, что таких больше, а им пофиг.
42:10 Ну, то есть, вот таких вещей можно набрать из интервью, или там
42:16 90% респондентов говорили о том, что им приложение нравится из-за того, что оно простое, и им проще пользоваться, чем конкуренты.
42:24 Ты сейчас немножечко странный пример привел по поводу того, что ты проценты какие-то указал, это значит, что ты большое количество людей опросил.
42:31 Я считаю, что тут персон меньше.
42:35 Людей, с которыми ты поговорил, так что скорее всего процентов не будет.
42:38 Но выяснить то, что мы с командой думали, что это важно, а это оказалось для пользователя, не важно, этот вывод сделать точно можно, это да, но у тебя может быть и 100 человек, но важно понимать, что у тебя не один человек сказал об этом, а там, ну
42:54 А ну, если ты опросил там 20 человек, у тебя всего 2 сказали о том, что им неудобно там регистрироваться, значит, это не очень важно.
43:01 А если там 19 из них сказали, значит это важно.
43:04 То есть тот процент тоже важен.
43:06 Ты же можешь интервью проводить с именно какими-то с целевой аудитории, и тогда важен каждый человек в этой выборке.
43:15 Ну да, если у тебя еще специфика какая-то узкая.
43:19 Ну что, вот теперь подытожим.
43:22 А, вот то есть, тут ты принимаешь, сидишь такой, принимаешь решение.
43:26 У тебя как будто стул вышел.
43:27 У тебя есть что еще поговорить?
43:28 Вот о чем еще поговорить сегодня?
43:31 Мне на самом деле понравилось от того, что я и для себя понял, что пользовательское интервью и тестирование - реально две разные вещи.
43:44 А я их периодически мешал - хотя делал и ту, и другую.
43:47 И был неправ в этот момент.
43:49 Да, это разные вещи.
43:51 И я в определенный момент понял, что интервью - это не какая-то сложная штука.
43:55 Ну, что звучит как пользовательские интервью.
44:00 А на самом деле, это очень простая штука, это просто разговор.
44:06 интервью на разговор с пользователем, все становится гораздо проще.
44:10 Это обычный разговор и его очень легко и быстро провести.
44:13 Ну, просто на определенную тему.
44:16 Он этим ограничивается.
44:22 как в начале выпуска сказал, так и вот за последний час ничего не изменилось.
44:27 Очень классный способ большое количество информации за недорого и за небольшое количество времени получить.
44:34 Не совершить ошибок, разобраться со своим субъективным восприятием этой проблемы.
44:40 Потому что, ну, по-любому я субъективен в работе с тем или иным сервисом, с той или иной задачей.
44:49 Отдыхайте на курортах Краснодарского края.
44:52 Слушайте подкаст дизайн такой.
44:55 Отправляйте деньги нам на патреон.
44:59 А для подкастеров заводите патреон, Никит.
45:04 Это был подкаст дизайн такой.
45:07 Это был пятый выпуск.
Комментарии
Войдите, чтобы оставить комментарий.