0:20 В эфире подкаст Дизайн Прост.
0:21 Ваши любимые ведущие Павел Ярец и Евгений Егоров.
0:25 Да, привет всем, привет!
0:26 В гостях у нас сегодня старший ЮХ-исследователь компании Ла Модо Михаил Яковенко.
0:33 Да, всем привет, привет, Жень.
0:36 Спасибо большое, что пришел.
0:38 Собственно, говорить мы будем в тему истории про продуктовые фреймворки, исследования и вообще интересные подходы, которые
0:46 встречаются в рабочей деятельности разных больших и не очень компаний.
0:50 Миша у нас в этом мега-эксперт, и он сегодня, собственно, расскажет нам поделиться своему, там расскажет некий экспириенс, который, собственно, им был получен, так сказать, в рамках данной должности.
1:00 Но перед этим, Миш, я вынужден тебя попросить историю рассказать небольшую, собственно, по традиции нашего подкаста, о том, как ты вообще в профессию вошел.
1:10 Это действительно очень полезно и интересно нашим слушателям.
1:12 Давайте чуть-чуть вкратце био, и потом, собственно, пойдем по вопросам.
1:16 Да, окей, на самом деле мне подготовленный уже текст, потому что я очень часто рассказываю на собеседованиях, когда хожу, я в исследовании пришел через очень необычное направление.
1:27 Я вообще изначально поступал в Бауманку на аэрокосмические систему и думал, что я буду инженером в условном роскосмосе.
1:34 Но о курсе на третьем я понял, что мне это не интересно, и я хочу развиваться в чем-то другом.
1:39 Собственно, стал смотреть по сторонам, что есть.
1:41 И так я пришел к всем известным онлайн-университет скиллбокс.
1:45 Она, кстати, можно называть?
1:49 Пришел в скиллбокс на курс ЮГС дизайна от АИСа.
1:53 Вот, меня это заинтересовало.
1:56 И, собственно, это было мое первое знакомство с таком, что такое УИ, что такое УА, как вообще существует сфера дизайна.
2:02 И, собственно, в процессе прохождения этого курса я понял, что часть УИС именно про исследование, про понимание человека, про понимание пользователей.
2:09 Мне нравится больше, чем часть ЮАИ, где нужно все это нарисовать.
2:14 Вот, собственно, я закончил этот курс, написал диплом, и дальше у меня начался период в полгода, когда я пытался откликнуться.
2:22 Я откликался на какие-то стажировки, на какие-то позиции и на дизайнера, и на исследователя, но везде я получал отказ.
2:28 И в итоге через полгода мне посчастливилось, причем так хорошо совпало, что я попал на стажировку в дизайн-студии АИС, которая, собственно, и придумала этот курс на скиллбоксе по юкс дизайну.
2:39 Вот, я, собственно, прошел стажировку.
2:42 По самой стажировке я убедился, что часть исследований мне точно нравится больше.
2:46 Я сказал об этом ребятам, и по итогу интервью я попал к ним на позицию джуниора следователя.
2:51 И, собственно, так у меня началась моя карьера в исследованиях.
2:56 А можно еще такую пару точек, может быть, поинтов озвучить?
3:01 Первое, что я тебе хочу спросить: чего не хватает на курсах, потому что действительно очень важный момент.
3:06 Неважно, да, где люди начинают, где люди обучаются, важно, то, что по факту оканчивая учебное заведение - любое абсолютно.
3:12 Не важно, есть там диплом или нет, есть там много практики или мало практики, а все равно есть гэп между точкой, когда тебя берут на работу, и между историей,
3:22 когда ты учишься, то есть есть где-то посередине условно говоря любая из контор, которая, допустим, защиту проектов какую-то устраивает, вот если там нет чуваков из компаний, партнеров, которые условно говоря, студента забирают к себе, да, там стажироваться или сразу на
3:41 какую-то позицию, соответственно, вот этот гэп нужно преодолеть.
3:45 Вот можешь рассказать, что ты сделал такого, да, то есть в твоих попытках, что было ключевой точкой переломной, когда тебе сказали: А, вот, все, Михаил, вы нам подходите, приходите.
3:54 Слушай, на самом деле это хороший вопрос.
3:56 Я на него даже не смогу, скорее всего, ответить.
3:58 Ну, во-первых, я проходил курс скиллбокса в 20-м году.
4:02 Я иногда туда захожу, чтобы понастальгировать, посмотреть, и знаю, что он с того момента поменялся.
4:06 Там добавились новые, ну там поменялись уроки, добавились какие-то новые модули.
4:11 Вот, но я наверное просто брал в какое-то время количеством, потому что я отвлекался на все подряд.
4:16 Конкретно в АИС я отвлекался 4 раза.
4:18 в первый раз - они мне сказали, что я им не подхожу, во второй раз они сказали, что у них закрыта
4:25 В третий раз они снова написали, что я не подхожу.
4:28 И вот в четвертый раз я увидел их объявления в Фейсбуке на стажировку, отправил и каким-то образом попал туда.
4:34 Вот, что я делал, я вышел, естественно, у меня был дипломный проект со скиллбокса.
4:39 Я придумал себе еще парочку проектов, провел исследование, потому что мне исследование было интересно.
4:45 И на основе этих исследований собрал пару кейсов на Бихансе.
4:48 И потом, собственно, у меня был такой портфолий, я с ним ходил повсюду.
4:52 Поэтому мне кажется, что здесь мне в какой-то степени повезло.
4:56 Ну, и, собственно, везение - на самом деле, важная часть, действительно, должно просто немного повести.
5:01 Мне это напомнило как человек бутерброд, которого я возле метро вижу.
5:05 Он ходит, всем предлагает свои услуги.
5:08 В принципе, сейчас это плюс-минус так и происходит вместо рекламного баннера.
5:13 Там ссылка на твой биханс, да я именно примерно так это все и происходило.
5:17 Я наверное во всем вообще у меня был где-то момент, когда я просто не знал, куда уже откликаться, потому что здесь, где был хоть какой-то дизайн, я отправлял уже свое резюме и портфолио.
5:29 Эмпатийные лайки сейчас под этим постом и аудиозаписью, я думаю, поставят пальцы вверх и поймут всю твою боль человека, который ищет работу.
5:38 Сейчас это очень и очень актуально.
5:40 Давайте переходить уже к теме Ла Моды.
5:46 Давай, собственно, Миша расскажет немножечко о том, какие виды исследований Ламода проводит, как некий такой мегасервис, известная такая история.
5:57 И, собственно, дальше мы эту тему будем развивать и мучить Михаила на тему того, а как бы что конкретно для исследований можно делать.
6:05 Ну, Миша, ты же не против, если мы будем уточнять, тебя немножечко перебивать и какие-то вот истории про исследования - так сказать, ковырять немножко глупо.
6:12 Да, конечно, я только за перебивайте.
6:15 Да, собственно, начать хочется, что да, я работаю в Ламоде, но я работаю даже не в самой Ламоде, потому что юридическое название - это купишу.
6:22 Ламода сейчас выделилось отдельно себе технаправление, которое называется Латех.
6:26 Вот, в него входит целое айти-направление: это разработчики, тестировщики,
6:33 аналитики данных, дизайнеры, продукты и, собственные исследователи.
6:38 Я в команде исследователи, который входит в департамент продукта, который как раз входит в этот айти-департамент.
6:44 Собственно, команда исследователь у нас является частью команды дизайна, и поэтому у нас очень плотное взаимодействие непосредственно с дизайнерами в, связи с этим самый частый метод, который мы используем, это юзабилити-тестирование.
6:58 Когда мы тестируем какие-то интерфейсы, будь это то, что у нас уже есть на ломоде, мы как-то это переделываем, и после этого дизайнеры отдают нам прототипы или макеты.
7:08 Мы уже идем к пользователям и тестируем с ними, разговариваем, узнаем, насколько новым дизайном удобно пользоваться.
7:14 А второй самый популярный метод, который мы используем, это - глубинная интервью.
7:18 Ну, это, собственно, интервью, как, например, Дудь проводит со своими гостями, то мы примерно занимаемся тем же самым, узнаем про проблемы, про какие-то опыт взаимодействия с ломодой, с другими маркетплейсами не обязательно, фэшн-индустрии.
7:35 Глубинные интервью нам нужны, когда либо мы пытаемся выйти в какое-то новое направление, мы хотим понять, что вообще, чем люди живут в этом новом направлении, какие у них есть проблемы в этом направлении.
7:46 А либо когда нам нужно что-то сделать внутри ломоды, мы понимаем то, что мы хотим расти, мы хотим улучшаться, но как бы просто так делать продукты не хочется.
7:55 Поэтому, собственно, мы идем уже к нашим клиентам, и у наших клиентов спрашиваем, а что им не хватает, что им хочется, с какими проблемами не сталкиваются.
8:04 после этого часть исследования уже заканчивается, там уже начинается генерация идей, куда подключаются и продукты, и дизайнеры, и другие коллеги.
8:12 Миш, смотри, какой вопрос.
8:14 Очень много пользователей.
8:15 Я думаю, среди наших слушателей, таких ребят тоже дофига, которые предпочитают ламоду.
8:22 Не будем сейчас равнивать с вайлдберрис там сезоном, потому что это разные вещи о них мы сейчас тоже поговорим.
8:27 Суть в том, что действительно пользователей дофига опыта у них еще много, потому что разных возрастных категорий
8:40 Ты вот говоришь, что у вас есть юзабилити-тестирование.
8:44 Да, вы с этими людьми лично как-то контактируете.
8:49 Как вы собираете фокус-группы?
8:52 Это очные тестирования или заочные?
8:55 Как происходит выборка под определенную задачу?
8:59 Или это уже готовые данные от поддержки, например - по обращениям.
9:04 Тут на самом деле есть у нас два таких больших пути.
9:07 Ну, во-первых, хочу сказать, что мы все проводим исследование сейчас заочно.
9:11 Мы это начали проводить, когда, собственно, случилась пандемия, естественно, в офисы нельзя было пригласить людей из-за коронавирусных ограничений.
9:19 Поэтому мы стали проводить удаленно.
9:21 Потом это как-то прижилось.
9:25 в первую очередь пользователю, потому что он находится в том месте в, каком-то комфортом, который он выбрал, и он там себя чувствует в более естественных условиях и чувствует себя более спокойно.
9:34 Ну и нам это удобнее, потому что получается очень высокая мобильность.
9:37 То есть ты можешь провести исследование как и дома, так и в офисе, ну и в любом другом.
9:42 А касательно самих пользователей, у нас есть два пути: во-первых, у нас есть договор с рекрутинговым агентством: когда продукт, ну или дизайнер, в общем, инициатор приходит с какой-то задачей, мы с ним определяем, а кто является целевой аудиторией этого продукта, который мы будем исследовать.
9:55 И по целевой аудитории мы составляем какие-то критерии.
9:59 Например, он должен часто пользоваться преимущественным мобильным приложением или должен пользоваться сайтом - это андроид или айос.
10:06 Когда он последний раз покупал на ломоде, сколько он вообще покупал на ламоде.
10:10 Например, вот мы недавно тестировали раздел избранный, у нас был важный критерий, что у людей, которых мы зовем на исследование, должно быть очень много товаров в избранном, потому что если там, естественно, человек лежит один товар, то он просто для него то, что мы делаем, и то, что мы хотим изменить, это является неактуальной задачей.
10:28 Вот, и у нас есть второй путь, как мы нанимаем: у нас на сайте Ламоды есть
10:34 страница, на которой абсолютно любой человек может записаться к нам на исследование.
10:38 Когда он записывается, то он попадает в нашу гугл-табличку и мы с ним через какое-то время связываемся.
10:44 Опять же, узнаем, подходит ли он под наши критерии, которые нам нужны на исследование, и уже с ним договариваемся о времени, в которое он подключится и в котором мы с ним поговорим.
10:53 Миша, можешь уточнить для наших, собственно, слушателей, кто не в теме или не совсем в теме, а вот если говорить про эту сферу, как в нее попасть, вот как первые шаги сделать?
11:03 Да, то есть, вот человек закончил какие-то курсы, условно говоря, да, что-то где-то послушал, не знаю, курс, прослушал курс лекций, там, не знаю, про дизайн мышления, про виды исследований, там, не знаю, прошел какой-нибудь курс под джобсту-бидан.
11:16 И вот это все нужно собрать в кучку, потому что информации много, а методология некая, да, она отсутствует.
11:21 Потому что если тебя на курсе, вот ты этим прямо не занимался.
11:23 Если там была абстракция, какая-то дана - типа уже готовые данные, или типа эссе на тему распиши, как бы ты это делал, то если говорить про практику, да, соответственно, то ее не было.
11:32 Вот ты исследований, когда проводил, как это делал ты, из чего начать ребятам, которые хотят подобные там интервью провести.
11:38 У них пользователей нет, продукты - нет, цели в жизни, нет.
11:41 У них есть единственное, что цель - это, собственно, попасть на работу, сделать какой-то кейс.
11:45 Вот как такой кейс люди могли бы сделать самостоятельно, на какую тему, чтобы это как-то было похоже на что-то применимое к жизни?
11:54 Но на самом деле здесь достаточно простой в какой-то степени подход.
11:58 Все можно начать просто с какой-то идеи.
12:00 То есть, например, как я начинал - лично.
12:03 У меня есть небольшая тяга к стартапам, и я надеюсь, что однажды у меня когда-нибудь получится сделать свой стартап.
12:09 И на самом деле это отличная идея.
12:11 То есть, ты можешь придумать, что хочу сделать стартап в футтехе, например, почему я сказал футех?
12:18 Потому что скорее всего, все мы пользуемся приложением Яндекс.Доставки, деливери и так далее.
12:24 И, собственно, первое, что можно сделать, это зайти в эти мобильные приложения, в них потыкаться и посмотреть, а что лично вам неудобно в них.
12:31 И когда вы находите какие-то моменты, в которые вам неудобно, у вас уже появляется гипотеза.
12:35 То есть, возможно, например, неудобно фильтровать.
12:37 Это гипотеза, что возможно существует проблема, что в приложении неудобные фильтры.
12:43 Собственно, потыкаться вот так можно собрать буквально 4-5 гипотез, этого будет достаточно, которые можно будет проверить.
12:51 можно как раз пойти несколькими путями.
12:54 Можно ли начала провести глубинное интервью, причем это можно привести среди своих друзей, просто попросить уделить им, например, минут 30, созвониться в зуме или даже вживую встретиться - и позадавать вопросы на основе этих гипотез.
13:06 То есть, у нас есть гипотеза о том, что
13:08 есть проблемы с фильтрами.
13:10 На основе этих гипотез мы составляем вопросы: сначала просим рассказать человека про то, как он вообще пользуется фильтрами.
13:17 Спрашиваем у него, каким преимущественно фото тех приложением он пользуется, и потом начинаю спрашивать: с какими проблемами сталкивался при настройке фильтров?
13:25 А почему для тебя эта проблема?
13:26 А почему они для тебя важны?
13:27 А можешь оценить их критичность от 1 до 5, где один они совсем не критичны, опять очень критичны.
13:32 Вот, Это такие достаточно базовые вопросы.
13:34 Можно их позадавать, и в результате этого получить уже какую-то аналитику, что существует, эта проблема или нет.
13:40 По сути, это уже будет проведенное готовое исследование, можно буквально на 4-5 людях провести такое, вот, и уже будет какая-то готовая информация.
13:48 Потом можно пойти даже чуть дальше и составить опрос: опять же, на основе той информации, которая получилась, то есть проранжировать, насколько вообще это частотная проблема, потому что есть вероятность то, что ты встретил ровно 5 людей, единственных в мире, которые сталкиваются с этой проблемой.
14:04 И потом, собственно, провести опрос, и вот у тебя уже готовое исследование с примененными двумя методами.
14:10 Опрос можно провести в Гугл-форме, вполне легко.
14:13 И вот у тебя уже есть твой первый готовый исследование.
14:16 Окей, еще один момент.
14:18 Да, собственно, последнее уточнение на эту тему.
14:21 Вот человек это все сделал.
14:25 То есть, это может быть кейс на бихенс, но бихенс кейс понимаешь, который состоит тупо из сухих диаграммочек и плохо отформатированного текста.
14:32 Не все же, как бы, собственно, базисными какими-то навыками граф дизайнера владеют, и так далее.
14:37 То есть, как сделать так, чтобы это не было отталкивающе отторгающе?
14:41 На что посмотреть, может быть, какие-то шаблоны порекомендуешь, или обратить внимание на то, как другие ребята это все исследуют.
14:47 Это просто большая проблема, опять же, начинающих, да, как бы, то есть, люди не знают, где подсмотреть зачастую.
14:54 И если говорить про там ребят, которые ну есть начинающие, есть совсем нули, что называется.
15:00 Вот когда нулевые ребята, которые совсем вообще не из этой сферы, вообще никогда такого не делали, они пытаются сферу залезть, они вот сделали, допустим, какое-то исследование, а упаковать его не могут, то есть чисто физически.
15:11 Это такая же проблема, как речерч.
15:13 То есть, тупо, когда человек на курсе по исследованию, например, который должен где-то брать данные, да, знает какие-то источники, там умеет гуглить, но при этом вот если человек гуглить не научился.
15:24 Вот что таким людям делать, как им завернуть свою работу, чтобы это было похоже на что-то, что можно послать вместе с режимшкой, или что-то, что можно каким-то образом просиво подать, защитить.
15:37 Но здесь мне кажется, что первая точка входа, какая может быть, это безусловно, биханс?
15:42 Потому что на Бихансе я знаю, есть достаточно много проектов ребят, которые оформляют часть исследования, оформляют абсолютно по-разному.
15:48 Я даже находил иногда пару кейсов, которые полностью состоят из исследования.
15:53 И, наверное, в плане каких-то референсов это единственный такой удобный инструмент, потому что сфера исследований в России достаточно новая, и у нас в сфере почему-то не очень принято в общий доступ выкладывать примеры каких-то презентаций.
16:08 И здесь, что я могу посоветовать: я, например, часто использую Мексофт, ну, Пуарпойт и составляю просто такую презентацию, которую мы все делали в школе или в университете.
16:19 Можно начать с этого и, на самом деле для исследования это приемлемо, потому что в первую очередь будут оценивать, потому как ты излагаешь свои мысли, и то, как ты доносишь то, что у тебя получилось
16:31 Визуально это, конечно, очень важно, безусловно, но за визуалом я бы порекомендовал поискать кейсы на биханси.
16:38 А так главное, что на чем делать упор, это на том, чтобы хорошо изложить ту информацию, которую получилось найти в
16:48 Вот, и вообще, на самом деле, я поработал в нескольких компаниях.
16:53 Могу сказать, что, наверное, в России очень большая проблема с визуализацией данных в исследованиях.
16:58 У нас все-таки больше смотрят в сторону сути, нежели в сторону красивой картинки, в отличие от, например,
17:05 зарубежной компании, где картинка тоже важна.
17:08 Спасибо большое за черпующий ответ.
17:10 Женя, передаю пинг-понг, мячик, вопросов тебе.
17:15 Сейчас буду продолжать мучить Мишу касательно исследований.
17:18 Что понял я, будучи человеком из продуктовой команды?
17:22 То что эмпатия и критическое мышление - это одни из лучших друзей человека, исследователя - человек, который работает в продукте.
17:32 Но так все-таки, только что поговорили про какие-то такие академические кейсы из разряда твоих галлюцинаций, когда ты выдумываешь что-то, придумываешь гипотезы, ставишь под сомнение.
17:46 Большой бизнес не может себе позволить такой роскоши, к сожалению, поскольку есть определенный бэклок задач, есть какие-то цели.
17:57 То, что бизнес хочет зарабатывать больше денег, это понятно.
18:01 Так все-таки, вот смотри,
18:05 есть прямо жесткая проблема, которая раньше была на ламоде, и моя жена, кстати, отлично бы подошла вам - я думаю, под это исследование, в качестве испытуемого человека, моя жена очень любит сдавать вещи.
18:22 если бы ее можно было повесить, супругу в лаборатории, если бы можно было повесить, портрет разыскивается, да, вот, знаешь, как висят - лучший продавец месяца куда-нибудь на Вайлдберрис, прямо в пункт выдачи.
18:36 Вот, моя жена была бы вот там, вот прям висела.
18:39 То есть она любит, купила, пошла, померила, сдала, потом опять вот так вот: это просто бесконечный уже какой-то порочный круг.
18:46 Когда ты вроде себе не можешь позволить, и ты уже не понимаешь, тебе это нужно или не нужно.
18:54 Раньше был достаточно тяжелый процесс сдачи товара на моде.
19:00 Я не знаю, это черный какой-то паттерн, и это было умышленно сделано, либо это было сделано, то есть чем-то обусловлено.
19:09 Потом это поменялось.
19:11 И сейчас процесс выглядит по-другому.
19:12 Расскажи, как вы к этому пришли, откуда возникла такая потребность и как вы эту конкретную задачу решали - прям от идеи до реализации.
19:21 Женя имеет в виду кейс с возвратом товара.
19:24 Правильно понимаете?
19:26 Да, у нас это называется Изи Ретр.
19:29 А на самом деле, почему все было так сложно?
19:32 Действительно, раньше на ламоду ты должен был прийти в Пвз, подписать бумажку, отдать ее человеку в Пвз, потом ждать, тебе бы пришло еще письмо.
19:41 И это был достаточно долгий процесс, но он был обусловлен тем, что просто был такой уровень технологий.
19:46 Когда Ломадо запускалась, пвз маленькая ремарка.
19:49 ПВЗ - это пункт выдачи заказа.
19:52 Не забывайте, что наши слушатели могут быть далеко от темы.
19:56 А если будут случайно какие-то проскальзывать, останавливайтевать, спраши, я расскажу.
20:02 И, собственно, когда ломода только открывалась и запускалась, легкий какой-то возврат сделать было просто в принципе невозможно, потому что был такой уровень технологий.
20:16 одно из главных мест, откуда мы получаем какие-то инсайты и идеи для исследований, для развития, это, собственно, отзывы наших пользователей.
20:24 Отзывы в Эп-Стор, в Гугл Стор, какие-то отзывы на исследованиях, или просто даже когда мы общаемся с какими-то своими друзьями, которые пользуются ломодой.
20:32 И мы получали очень много отзывов о том, что действительно у нас очень тяжелый возврат - то, что люди просто мучаются, и что это ну как говорится, без 100 грамм не разобраться, как это сделать.
20:44 И мы, собственно, очень долго собирали эту обратную информацию о том, что у нас плохой возврат, и планомерно шли к тому, что это нужно как-то решать.
20:53 И, собственно, в итоге, Ламода пришла к тому, что все-таки эту проблему нужно решить.
20:59 И мы стали думать о том, а что вообще можно сделать.
21:01 Здесь мы для начала провели конкурентный анализ, он же бенчмаркинг.
21:06 То есть посмотрели, что вообще есть у конкурентов: как у прямых, так и у неу прямых.
21:10 То есть, как, например, возврат происходит в том же МВИо, как возврат происходит на Валбрис-озоне, как происходит возврат на зарубежных каких-то сервисах, таких как ассас и фарфэдж, которые, к сожалению, сейчас уже нету.
21:22 И на основе этого мы смогли собрать уже какую-то аналитику о том, как это сделано на других.
21:28 Потом, вооружившись, микрофоном и знаниями Юри Дудя, мы отправились к нашим, собственно, пользователям и стали у них спрашивать: а что именно их не устраивает.
21:37 То есть, понятно, что это процесс долгий, понятно, что нужно много всего сделать, но, наверное, же там есть все равно очень много каких-то подводных камней, а что именно неудобно: насколько они ожидают, что это будет быстрым, какие у них есть хорошие примеры.
21:49 Вот, собственно, мы пошли к нашим пользователям, и стали уже непосредственно у них брать интервью и спрашивать про их опыт и возврата, вещи.
21:56 В ломоде, не в ломоде, и, собственно какие у них есть от этого ожидания.
22:00 На основе этого у нас уже получилась информация о том, как это сделано у конкурентов, и то, что беспокоит наших пользователей.
22:08 команда продуктов, которая за это отвечала, создалась втимс.
22:16 Тимс это такая виртуальная крус-функциональная команда, которая создается под определенную задачу: бизнесовую, продуктовую или техническую.
22:23 В ломоде мы работаем так.
22:25 Собственно, у нас создавался конкретно витимс, который так и назывался Изи Ретрон, в который, собственно, был я всех состав весь состав ни уже не помню.
22:34 Но точно был продукт, естественно, дизайнер, системный аналитик, продуктовый аналитик, ну и, естественно, разработчики.
22:41 Ну и, естественно, они взаимодействовали с другими нашими отделами, такие как коммерция, доставка и так далее.
22:46 И, собственно, на основе данных проходил брейншторм несколько сессий, когда мы думали, как мы можем решить конкретные проблемы людей.
22:55 На основе этого у нас, собственно, выразился бэклок, появилась картина, как мы можем это сделать.
23:00 Команда ее реализовала.
23:03 После чего, когда это было реализовано, сейчас на ломоде все это можно сделать удаленно.
23:07 Не надо никуда ходить, это можно сделать на сайте или в приложении просто буквально в один клик.
23:13 И, собственно, когда мы это сделали, дополнительное исследование мы какое-то не проводили, потому что в целом кнопка располагалась там, где ее и ожидали.
23:22 Ну и проверять, понимают ли люди, как нажимают на кнопку, в этом не было особого смысла.
23:28 Дальше, собственно, мы это запустили и моментально стали получатную связь, как и в каких-то тех же апсторах Гугл, так же и на наших исследованиях, что люди просто они очень довольны.
23:41 Не буду говорить, что в восторге, но скажу, что они очень довольны, и у них жизнь сильно изменилась.
23:47 Это, собственно, вот как конкретно кейс, как мы запустили из
23:52 быстро возврат, легкий возврат.
23:54 А вот еще такой вопрос в продолжении темы: вот запустили вы из рен, и бизнес сказал: Чуваки, нам стали возвращать в 2 раза больше товара.
24:06 У нас выручка до этого была 10 миллионов.
24:09 Теперь все настолько легко, что у нас выручка 8 стало.
24:12 Люди покупают и возвращают.
24:17 есть, вы поставили на чашу весов с двух сторон два параметра.
24:22 Вот то, что люди возвращают, или то, что люди стали более довольны и они больше берут из-за этого из-за ретерна, чем история-то окончилась.
24:33 Нет, на самом деле количество, ну я точно не знаю, но насколько мне известно, количество возвратов не увеличилось.
24:39 Здесь история про другое, здесь про лояльность.
24:42 То есть, может быть, такая ситуация вполне, что ты взял вещь, примерил, она тебе понравилась, а потом ты решил ее сдать.
24:49 И когда ты проходишь этот легкий сценарий, ты понимаешь, что как круто ломода сделала, я обязательно в нее вернусь, потому что я знаю, что если я вдруг ошибусь, у меня не будет никаких проблем с тем, чтобы это вернуть.
25:00 Поэтому здесь основной наш упор был именно на лояльности: на то, что люди, когда будут видеть то, что у нас можно легко сделать возврат, будут к нам возвращаться и заказывать больше, не боясь ошибиться.
25:12 Потому что на самом деле это один из самых главных страхов в электронном фешне.
25:17 Это то, что ты можешь заказать какую-то вещь, которая тебе не подойдет по тем или иным причинам.
25:21 И это действительно очень большой страх, и вот мы работали как раз в том, чтобы этого страха не было.
25:26 Ретеншн у вас увеличился, получился.
25:31 Вопрос, Миш, если это не является коммерческой тайной, да, опять же, для наших слушателей поясню, чтобы чуть-чуть более подробный процесс был.
25:41 Смотри, да, вот у нас есть некий параметр - рейтинг довольства пользователей.
25:45 Ну то, что КСА там называется, да, там кастер сервис бла-бла бла короче уровень оценки пользователем сервиса или какого-то его кусочка или интерфейса того же каким образом это можно было бы замерить.
26:00 То есть, может быть, как вы это делали, если там не можешь напрямую ответить, тоже обойди этот момент, да, то есть, как понять, что действительно количество там не возвратов, а именно качество обслуживания касательно возврата, оно выросло в глазах потребителя.
26:16 А я и не смогу рассказать, как мы это делали в ломоде, потому что за это отвечает команда кастрюля.
26:22 И это, собственно, не провод.
26:23 Мы к этому отношения не имеем.
26:24 Понял, за это посадят, я думал, ты сейчас скажешь.
26:31 Но на самом деле здесь можно пойти прям в лоб.
26:34 Например, после того, как человек зашел в приложение или на сайт, собственно, сделал возврат, кинуть ему ссылку на опрос и попросить его оценить, а как ему этот процесс.
26:45 Это прям такое решение в лоб, но которое очень сильно работает.
26:48 Его используют, мне кажется, вообще, абсолютно все компании, так или иначе.
26:53 А как еще: То есть, по сути, при сдаче товара человек получает смс, допустим, подтверждение, в котором, помимо того, что мне говорят, дорогой Иван Иванович, вы там, не знаю, сдали свою теплицу, которая не подошла вам по размеру к участку образно, да, там, но здесь сдали какую-нибудь пару ботинок.
27:12 Оцените, пожалуйста, качество удобства или качество обслуживания, вот как сформулировать этот вопрос - это тоже важная штука - про формулировку - то есть, что он сейчас оценивает.
27:22 Наверняка большая часть пользователей может быть даже и не кликает, не тыкает, не оценивает все это дело, потому что мы все живем на бегу.
27:31 Да, ну на самом деле это так и происходит.
27:33 То есть, получается, смс-ко или там на почте имейл пришел, в котором есть ссылка.
27:39 Действительно, ну как бы 100% естественно по ней не перейдут, но даже если процентов 15-20 это сделают, это будет уже неплохой результат.
27:47 И там, да, можно просто спросить, оцените, насколько вы довольны каким-то конкретным процессом выставить какую-то шкалу, например, от 1 до 5, где один совсем недовольный, 5 абсолютно довольны.
27:58 И вот по итогу этого собрать какую-то среднюю оценку.
28:03 Еще каверзный: не каверзный, точнее, а уточняющий, развивающий, расширяющий вопрос: а как по-твоему?
28:09 Какое количество времени должно пройти для того, чтобы получить достаточную выборку?
28:14 И понять, что да, это вот как бы то, что мы сделали, наша гипотеза она сработала, или не сработала?
28:21 Наоборот, да, чтобы вот это все оценивать.
28:23 Потому что в глазах бизнеса зачастую бывает, особенно если есть разрывы во взаимодействии коммуникации, есть такая неприятная история, что типа давайте неделю потестируем, потом все, короче, потом возьмем и все нафиг запорим., Да там на самом деле надо было квартал брать, условно, чтобы достаточное количество пользователей просто потерять больших чисел, получить достаточно большую выборку и успеть ее там проанализировать, скорректировать и так далее.
28:45 Сколько, по-твоему, вот срок такого проведения, такого исследования должен быть.
28:49 А здесь все должно бы зависеть от того, какой конкретно продукт мы смотрим.
28:53 Если конкретно повозврату, то мне кажется, здесь нормально брать месяц.
28:58 Мое предположение, я бы взял месяц.
29:01 Потому что в Наломоде можно вернуть вещь в течение 14 дней.
29:06 И, соответственно, вот мы, допустим, 1 сентября запустились, соответственно, те, кто у нас купил 1 сентября, то у них в течение 14 дней они могут вернуть, и получается, мы только на 14 сентября точно узнаем, получилось у них вернуть или нет.
29:21 Ну, вернули ли они или нет.
29:23 И соответственно, взять вот так пер 1вые4 дней
29:27 можно будет получить достаточно неплохую информацию.
29:30 Но это если честно мое предположение.
29:32 Я не уверен, что именно такой период брался.
29:36 Окей, спасибо за ответ.
29:39 Дження тоже хочет что-то спросить.
29:41 Да, вот в продолжении темы возвратов.
29:44 Наверняка думаю, что сталкивались с такой историей, что делают возврат не совсем той вещи, или, например, вещи в ненадлежащем состоянии есть такие недобросовестные дамы, которые кладут что-то другое.
29:59 Да, или там, например, не знаю, я заказал себе гучи очки, мне их привезли, да, или я их там взял, пошел мерить и подсунул очки с садовода.
30:11 что-то у вас, ну, я знаю, что это проблема действительно есть.
30:14 Вы в эту сторону копали, что-то исследовали, думали, как эту тему пофиксить, или пока не дошли еще.
30:21 Ну, да, действительно, такое есть.
30:24 Иногда такое случается.
30:26 Если честно, конкретно отдел исследований в эту тему даже не сходил - к нам, к этому никто с этим задачей не приходил.
30:33 Но ламода, она нацелена так, что все равно это не очень большой процент, и здесь, как бы, чтобы быть френдли для пользователей, мы можем пойти на этот риск, что да, возможно, мы где-то потеряем в деньгах.
30:48 Но все равно это наша принципиальная позиция, что мы должны хотим быть открыты к людям, и все-таки мы от этого получаем намного больше, и в деньгах, и в
31:01 Вот, и в деньгах лучше.
31:03 Да, и в деньгах, и в доверии, да, круто.
31:08 Сейчас я скажу интересную вещь.
31:10 Может быть, для кого-то это станет секретом, но перед выпуском мы, как правило, созваниваемся с нашими гостями, и этот выпуск стал не исключением.
31:19 И строим плюс-минус план на выпуск.
31:22 То есть о чем будем говорить, одним из пунктов этого выпуска было сравнение с конкурентами.
31:30 Ламоде, Миша интересную вещь сказал, да, не хочется какими-то там нехорошими словами говорить на Вайлберри сезон.
31:39 Хотя многие думают, что это прям ну как бы вот вас трое, да.
31:43 Вы, Вайлберри сезон, и ломот.
31:46 Я больше нигде вещи не покупаю.
31:49 Все-таки в чем концептуально, идейное различие вас, с какой стороны вы смотрите на своих конкурентов?
31:57 Ну, да, мы смотрим на Валберс определенно есть конечно моменты которые нам бы не хотелось сделать вот но банально здесь даже не в уиксе и не в продукте отличия между нами Ламода и Озоном главное отличие в том, что на Валберс, ну, в принципе, любой, может выйти и продавать какие-то свои товары.
32:18 Но Ламоду, чтобы выйти, нужно пройти.
32:20 Прям очень большой путь.
32:21 И вот мы недавно делали исследование партнерского опыта, и нам, собственно, наши партнеры не то чтобы жаловались скорее, отделились.
32:29 Просто информацией, что это тот еще кейс, чтобы разместиться на ламоде.
32:32 Потому что ломоди очень жесткий фильтр тех, кто может продаваться, собственно, на этой площадке.
32:38 Вот, и, собственно, если возвращаться к конкурентам, то мы, естественно, смотрим по сторонам, мы смотрим, как это сделано у Валбрис, мы смотрим, как это сделано Зоне.
32:47 Мы все равно продолжаем, например, смотреть, как это сделано на ассасинов Фарфейдж, потому что они хоть и за России ушли, но они все равно существуют.
32:53 И мы, естественно, смотрим, что заходит хорошо, что заходит не очень, какие есть интересные идеи, и этим вдохновляемся.
33:01 Если тебе хочется какой-то супер, я не знаю, эксклюзив, например, от Армани или от Дольче Габана, то в таком случае ты уже идешь в ЦУМ.
33:09 И Цум - это вот как бы если сказать так элит фэшн.
33:13 То есть мы занимаем где-то посередине.
33:15 Мы не супер элит, но и при этом мы не совсем такие нишевые, как Валберс.
33:22 Короче, вы про бренды, но скажем так, народная история.
33:28 Да, мы да, про бренды народа, да.
33:31 Но тем не менее вы сейчас все равно пошли в бренды и сделали такой ритейл, именно дорогих брендов.
33:39 Я зашел, кстати, вот после того как мы в первый раз с тобой созвонились, я думаю, что-то я раньше этой штуки не видел.
33:45 В общем, ламода перепродает вещи действительно очень такие оригинальные, настоящие брендовые люксовые штуки от там, я не знаю, кто-то слышал, Дольчи Габана, Гуччи и так далее.
34:01 В общем, я зашел в эту категорию, реально думаю.
34:04 А я люблю такие штучки.
34:05 У меня там, ну, что-то сейчас на столе не найду, но есть у меня любители, знаешь, пощагалять во всяком.
34:12 Так вот, немножко расстроился - мужской, по крайней мере, категории, потому что, кроме двух сумок, не знаю, может, у меня какие-то фильтры там еще стояли, мне, короче, ничего не высветилось, я ушел расстроенный.
34:25 В общем, но потом жена мне сказала: парень: открой категорию женщин, я ее открыл, и там
34:35 Как вообще к этому пришли?
34:37 Почему решили продавать бэшный люксовый товар?
34:43 И, в общем, как сейчас этот механизм происходит?
34:46 То есть, где вы его берете?
34:49 Я думал, Женя сейчас задаст вопрос: а почему так к мужикам-то вы это самое дискриминационное, почему там две сумки?
34:58 Так долго к этому поняли.
35:02 Я уже готовился отвечать как раз на этот вопрос.
35:04 Ответить на можно деле.
35:09 Не, но на самом деле, да, к сожалению, мужского ассортимента меньше, чем женского.
35:13 Но это как если посмотреть вообще на всю мировую индустрию.
35:17 К сожалению, это так, что все еще есть какой-то такой стереотип, что мода - это больше для женщин, чем для мужчин.
35:22 И кстати, к нам на исследование иногда приходят мужчины, которые говорят, что я не покупаю на ламоду, потому что ломода кажется связана с модой.
35:31 А я мужчина, мне мода не нужна, мне нужно просто.
35:34 А че ж пришел тогда?
35:38 А мы его специально потому что позвали, да.
35:40 Вот, собственно, да, это раздел Ресейл.
35:45 помню, в августе этого года.
35:52 вещи, которые были куплены кем-то, но там идет очень жесткий отбор.
35:56 Собственно, откуда мы берем эти вещи?
35:58 Мы работаем с партнером, с Эконфренс Тор.
36:02 Собственно, к ним приходят люди, сдают свои вещи, они их сами как-то проверяют по своим каким-то критериям.
36:07 И после этого, собственно, они нам скидывают информацию, мы размещаем жен на ломоде, собственно, товары оттуда.
36:13 И, собственно, рынок как раз
36:19 как-то не знаю, как это правильно сказать.
36:22 Не хочется говорить секонд-хенд, потому что это имеет такую не очень хорошую ауру, как будто вокруг этого слова, как и поддержанные вещи.
36:30 В общем, вещи, которые можно использовать второй раз, который люди сдают потому, что им не подошли по каким-то причинам.
36:35 Например, они купили платье, девушка пирожцы платье и просто ни разу ее не наделал, потому что не было подходящего случая.
36:43 И эта индустрия, которая в России сейчас очень сильно растет.
36:46 Она на самом деле начала расти даже до 24 февраля, еще в 21 году.
36:51 И в 21 году, на самом деле, у Ламода появилась идея, что можно зайти в эту историю, потому что рынок там растет просто 7-мильными шагами, и понятно то, что на эту историю нужно как-то запрыгнуть.
37:02 Но опять же делать просто какой-то секонд-хенд на ламоде не хотелось, потому что опять же Ламода ассоциируется у людей с каким-то качеством, и что это все-таки выше, чем Валберис, и какой-то такой около, ну не около премиум, но что-то такое
37:20 Поэтому, собственно, мы решили занять нишу именно люксовой одежды, люксового фэшена.
37:26 То есть, у нас в разделе ресейл вы не найдете какие-то просто майки, которые кто-то там купил на Валберрис 500 рублей, потом решил перепродать.
37:34 Н неет,т у нас там именно брендовые, которые стоят недешево.
37:38 Да, и это наша была принципиальная позиция, что мы хотим заходить именно в эту историю.
37:44 И собственно, когда у бизнеса появилась идея о том, что мы хотим войти в эту историю, мы хотим это развивать.
37:53 Естественно, к нам в команду пришли продукты и сказали, что вот у нас есть такая идея, давайте подумаем, как мы можем проверить, вообще нужно ли это или нет, что в этом нужно и какой вообще есть у людей опыт?
38:03 И мы начали банально с опроса.
38:06 Мы просто составили опросник и запустили его именно на аудиторию Ламоды, чтобы узнать, вообще пользуются люди секн-хендами.
38:14 Ходят ли они в них, покупают ли они вещи, как они вообще относятся к тому, чтобы покупать вещи, которые кем-то уже были куплены, и, возможно, один или два раза
38:25 этот человек их поносил.
38:27 Вот, по результатам опроса мы поняли, что у нас есть такая аудитория, она в достаточно большом количестве.
38:32 У нее есть определенный запрос, но все равно все было очень непонятно, потому что как-то люди очень спокойны, возможно, даже с осторожностью относились к этой истории.
38:42 Поэтому мы, опять вооружившись микрофоном, пошли на этот раз не только к нашей аудитории, а вообще к людям, которых мы поделили их так на две большие категории: тех, кто очень много покупает таких вещей, те, кто пару раз имели опыт покупки таких вещей, те, кто вообще не имел покупки таких вещей.
39:00 Вот, и мы с ними, собственно, поговорили и в результате узнали, какие у них есть страхи, какие у них есть переживания.
39:06 У первой группы людей мы узнали, как они к этому пришли и почему они стали этим пользоваться.
39:10 У второй группы людей мы узнали, а собственно, что было вот этим рычажком, вот этим толчком, что они решили все-таки попробовать, и у третью группу мы узнали, собственно, почему они не хотят покупать, и можно ли на это как-то повлиять.
39:24 То есть, там были разные истории.
39:26 Есть, естественно, люди, которые просто принципиально для них это вопрос даже какой-то гигиены, что они просто не хотят носить вещь, которую кто-то хотя бы даже если один раз носил, это абсолютно нормально.
39:36 Вот, после того, собственно, как мы собрали эту информацию, мы ее отдали продуктам, и они пошли думать и разрабатывать, собственно, целый раздел.
39:45 По итогу мы разработали раздел, договорились с партнером нашим секунд Френд Стор.
39:51 Запустили тестовый этот раздел.
39:53 Ну, точнее, не запустили тесты, а собрали прототип и уже пошли проводить то самое юзабилити-тестирование, про которое я говорил в начале, что мы это очень часто делаем, и мы просто стали смотреть.
40:02 То есть, мы уже знаем, что есть определенный запрос в аудитории на это.
40:06 Мы понимаем, какие у них есть страхи, и здесь мы проверяли то, насколько мы эти страхи покрыли, насколько людям понятно, как вообще войти.
40:13 Точка входа в этот ресейл, насколько им понятно, что это все-таки ресейл, что это вещь, которую кто-то, возможно, пару раз носил.
40:22 Вот, здесь очень важно было донести до людей, что этих вещи могут быть какие-то
40:28 Это была одна из наших гипотез: что для нас это было принципиально подсветить, чтобы абсолютно каждый человек, кто захотел, видел именно эту информацию, чтобы не было такого, что человек покупает вещи, а потом оказывается, что там есть какой-то дефект.
40:39 То есть мы об этом сразу предупреждаем, и это обязательно нужно было подчеркнуть.
40:43 Вот, собственно, мы провели забили тестирование, поняли, что у нас нет никаких сильно критических проблем есть какие-то маленькие доработки, мы их внесли.
40:51 Вот в августе мы запустили этот раздел.
40:53 Поэтому вы сейчас можете зайти на Ломоду.
40:56 В каталоге есть отдел ресейл.
40:58 Зайти и посмотреть себе какие-то вещи.
41:00 На самом деле это круто.
41:01 Я хочу просто лишний раз подчеркнуть, для ребят то часто люди, которые не из сферы, не в теме, они просто когда говоришь, да, про исследование, когда говорят, что типа, ну мы пошли к пользователю, мы не получили у них данные, и вот что-то там внедрили.
41:13 Люди думают, что это как за хлебом сходили.
41:15 Это на самом деле, вот оба проекта, про которые говорил Миша, это глобальные достаточно вещи.
41:19 То есть, как и история с возвратами, так и история с
41:26 Да, вот у вас так называется, да, то есть с перепродажей.
41:29 Это глобальная, активная, много-много дневная, многонедельная работа.
41:37 А я вот знаешь, что Миш хотел спросить, еще поговорили о том, что вы проводите много исследований.
41:43 А вот в вашей команде есть все-таки дизайнеры, проектировщики, которые делают варфреймы или что-то финальный УАЙ, или в каком виде вы отдаете задачу, результат ваших исследований уже дизайнерам, которые уже делают конечный УАЙ, взаимодействуют с дизайн-системой.
42:03 Как этот процесс у вас происходит.
42:06 Отдельных каких-то проектировщиков у нас нету.
42:09 То есть у нас дизайнеры, они есть, они сами рисуют вайфрейм, они сами рисуют прототип, сами уже выставляют готовый продукт, который потом отдается разработчикам, и разработчики его запускают.
42:20 Вот мы передаем ему информацию, но мы напрямую им не передаем информацию.
42:25 То есть мы чаще всего, когда собираем уже готовый отчет, мы зовем продукты и дизайнеры и рассказываем про результате, и в финале мы делаем такую табличку, что показываем, есть вот такая-то проблема, вот у нее такая-то критичность, есть вот такой-то инсайт.
42:38 И потом, собственно, мы отдаем эту табличку продуктам и дизайнерам, и уже продукты и дизайнеры иногда с нашей помощью, иногда нет, начинают думать о том, а что нужно сделать в интерфейсе, чтобы эту проблему закрыть.
42:50 Я также в отчете даю какие-то свои рекомендации, как мне с моего опыта общения с людьми, кажется, можно решить эту проблему.
42:58 Иногда эти рекомендации принимаются, иногда эти рекомендации не принимаются, то есть ребята делают как-то по-своему.
43:03 Но в итоге получается список каких-то проблем, список критичностей эти проблемы, если что, можно посмотреть, почему эта проблема
43:11 она образовалась, и как она, собственно, проявляется у людей, и дизайнеры уже сами думают о том, как, собственно, решить, это уже дизайн-задачу
43:20 интересно, потому что обычно компании хотят человека, который все в одном будет и исследовать, и проектировать, дизайн-систему делать, и одежду шечь.
43:29 И потом пойдет еще человеком бутербродом продавать новый продукт.
43:33 Ну, к сожалению, такое бывает, особенно в России.
43:37 В других странах не знаю как.
43:39 В принципе, наверное, мы вот этот проект, допустим, по ресейлу, мы можем сказать, что это фича продукта, который называется Ламода, вот этого глобального.
43:48 А, собственно, вопрос тогда к тебе следующий.
43:52 Вот как внедрять фичу.
43:54 Да, можешь, вот мы об этом уже поговорили, просто вот как, ну не как в учебнике, а просто по шагам расписать все это дело.
44:02 Вот, нас послушают ребята, да, решат, что
44:05 мы вот там тоже чем-нибудь приторговываем, например.
44:07 Да, и вот давай попробуем еще в компании что-то такое предложить, руководству сделать.
44:12 Вот что им нужно сделать, да, собственно, для того, чтобы инициировать запуск каких-то исследований или разработок, да, соответственно, чтобы до этапа внедрения все-таки добраться, так или иначе.
44:24 Че бы ты порекомендовал?
44:25 Что бы ты порекомендовал?
44:26 Ой, ну это на самом деле такая достаточно обширная и большая тема.
44:31 Это целая такая Юкс-культура, поднятие вопроса о Юкс-культуре.
44:36 здесь на самом деле много можно, но это отдельно, наверное, тема подкаста: Как доказать полезность исследований.
44:44 А здесь что можно сказать?
44:49 Но конкретно если говорить про ломоду, здесь какой-то степени повезло, потому что я когда в Ламоду пришел, у нас уже была сильно развита юрист-культура, то есть, все продукты понимали важность исследований, понимали, что это нужно, что это полезно, и поэтому здесь я никогда почти не встречал барьеры.
45:08 Они продукты сами приходят и говорят, что давай вот это происследуем, давай вот это преисследуем.
45:17 Как можно доказать ценность исследований?
45:19 Ну, например, банально лучше всего доказывать это
45:22 в деньгах, потому что в деньгах намного более понятно и доходчиво.
45:27 То, что мы, например, если разрабатываем какой-то продукт, почему лучше провести исследование?
45:31 Потому что у нас есть идея, мы можем задизайнить, и на то, чтобы задизайнить какой-то прототип, много средств не нужно потратить.
45:39 Потом мы им даем пользователям и смотрим, как они с этим дизайном взаимодействуют, и уже можем отловить какие-то критические проблемы, которые могут нарушить
45:48 процесс взаимодействие.
45:50 И быстро их исправите, и на это на самом деле очень много денег не потратится.
45:54 Потратится больше на много денег, если мы просто нарисуем дизайн, сразу дадим его в разработке - то есть, мы задействуем еще здесь: силой разработчиков, запустим это, задействуем силой пиара, за действуем силой еще каких-то департаментов.
46:08 Потратим на это много денег, и в итоге все равно получим примерно те же результаты, потому что если что-то сделано неудобно, то люди будут приходить и говорить, что у вас это сделано неудобно.
46:18 И вместо того, чтобы проводить этот полный цикл, то можно на очень раннем этапе, когда еще очень много денег не потрачено, проверить
46:29 проверить, насколько это удобно, и понять, есть ли что-то, что прям сильно мешает людям пользоваться такой штукой.
46:35 Не знаю, насколько я ответил, Паша, на твое вопрос.
46:37 Ну, в принципе, я готов.
46:39 Мне кажется, вполне логично.
46:40 Вот, то есть, обосновать бизнес, что вообще исследование необходимо.
46:45 У нас вот есть такой консерв, да, есть такое мнение, условно говоря, да, там беспокойство, что вот на этом этапе мы теряем большую часть пользователей.
46:53 Они говорят, тебе говорят, да кажи, что это так!
46:56 Они по другим причинам, может быть, совершенно отвалисты.
46:59 Говорят, ну вот отлично, но давайте.
47:00 У нас возникл да, соответственно, конфликт мнений.
47:04 Давайте, собственно проведем исследование для того, чтобы доказать.
47:07 Может быть, в процессе него мы какие-то артефакты получим, которые на самом деле будут вообще на другие вещи указывать.
47:13 Вот, ну, типа, если заинтересованы, давать пилить.
47:17 Ок, наверное, да, на вопрос ты ответил, если говорить про упомянутую ЮХ-культуру и культуру дизайна исследований, то если говорить про фреймворки, да, они же бывают разные, собственно, хотя по сути свои предупредят собой одно и то же плюс-минус, и служат одним и тем же целям.
47:34 Но вот как под задачу выбрать фреймворк?
47:38 С чего можно исходить?
47:40 Нут, ту сейчас попробую как-то все это приземлить, потому что абстрактно говорить про это сложно.
47:49 Ну, тут я бы, наверное, разделил на пошел
47:53 от общего и разделил изначальную задачу на два этапа.
47:56 Это мы хотим что-то сделать с продуктом, который уже существует, или это продукт, который у нас в голове.
48:03 Если это продукт, который уже существует, то, соответственно, мы его можем как-то потрогать.
48:07 Мы с ним можем как-то повзаимодействовать.
48:09 Здесь, если мы хотим проверить именно то, как человек взаимодействует с каким-то интерфейсом, причем не обязательно мы сейчас говорим про мобильное приложение.
48:17 Я, например, когда работал в банке, я проводил юзабилити-тестирование голосового робота, который продает кредиты.
48:24 Это, по сути, тот же интерфейс, просто он голосовой.
48:27 Но его точно так же с ним можно как-то позаимодействовать, не потрогать, но послушать.
48:33 если у нас есть задача протестировать взаимодействие человека с продуктом, то здесь мы можем как раз использовать метод юзабилите-тестирования.
48:43 В юзабилити-тестировании на самом деле оно разделяется на модерируемое, когда ты встречаешься с человеком один на один и задаешь им конкретно вопросы.
48:51 И немодерируемое - это когда ты никак не взаимодействуешь, то есть ты просто заешь человеку ссылку, он по ней переходит, у него там написаны инструкции, и он тыкает.
48:59 У тебя потом появляется тепловая карта, куда он в итоге натыкал.
49:03 Собственно, модерируемый исследование нужно, когда мы хотим конкретно задавать какие-то вопросы, когда важно задавать вопросы.
49:10 Немодерируемый стирование, нам нужно, когда мы просто хотим понять, понимать ли человек, что ему нужно нажимать вот на эту кнопку, понятно ли ему, что ему нужно переходить по этой ссылке.
49:20 А если мы говорим про этап, когда у нас еще
49:24 нет продукта, то на самом деле самое лучшее, что можно сделать, это задаться вопросом, а нужен ли этот продукт людям вообще?
49:33 Потому что очень часто бывает, это то, на чем, кстати, очень многие стартапы говорят, что они придумывают какую-то идею и идут сразу реализовывать, не задумываясь о том, нужен ли вообще этот продукт людям или нет.
49:44 И как раз для того, чтобы понять,
49:46 нужен этот продукт или нет, можно использовать метод глубинного интервью.
49:50 В глубинном интервью есть очень много других фреймворков.
49:54 Например, есть, скорее всего, сейчас все слышали про джос-бидан - очень популярный фреймворк, сконцентрироваться на работе и найти какую-то работу, на которую твой продукт наймет пользователь.
50:13 Нет, я это не выговорю.
50:15 Поэтому, в общем, есть.
50:19 Это когда мы берем интервью, когда хотим узнать про какую-то конкретную проблему, которая есть у человека, существует она или нет.
50:27 И есть решенческие интервью.
50:30 Это интервью, когда мы берем узнаем у человека, как именно он
50:35 решает проблему, которые у него есть.
50:38 Эти фреймворки на самом деле можно между собой смешивать, но не смешивать, они дополняют друг друга и не противоречат.
50:48 доб-дуби-дан, наверное, сложнее провести, чем классическое интервью, потому что здесь нужно очень сильно погрузиться в том, что вообще такое джобс-бидан и зачем он вообще нужен, в каких случаях он применяется.
50:59 Потому что применяется, я когда первый раз читал про джос-бидан, мне казалось, что его можно вообще абсолютно все распределить.
51:05 И давайте теперь проводить только джобс-ступинан интервью.
51:07 На самом деле нет, есть у этого метода определенные особенности.
51:12 Поэтому здесь проще всего привести, особенно для начинающих, просто глубинную интервью, не заморачиваться ни по каким фреймворкам, а просто собрать определенный пул гипотез.
51:22 Потому что любое хорошее исследование основывается на гипотезах.
51:25 И собственно составить гипотезу о том, нужен ли этот твой продукт или нет, пойти к людям и поговорить с ними - узнать, нужен ли этот продукт или нет.
51:33 В результате такого исследования можно узнать очень много нового.
51:38 У меня, например, такое было.
51:40 Когда у меня была идея своего стартапа, я составил гипотезу, пошел к людям, и узнал, что именно то, как я себе это вижу, это людям не нужно, но в целом такая проблема есть.
51:49 И соответственно, то есть можно как-то дальше раскручивать и подходить к ней с другой стороны.
51:53 Вот глубинные интервью и юзабилити-тестирования - на самом деле, это методы, которые на 80-85 процентов примерно покроют задачи, которые ставятся у бизнеса.
52:03 Потому что есть другие фреймворки, например, как дневникового исследования.
52:06 Но дневникового исследования оно длится месяц.
52:08 И у бизнеса очень часто нет этого месяца, который он может выделить.
52:12 Ну, только если это в редких случаях есть, но опять же, чаще всего реальные бизнес-задачи не будут растягиваться на месяц.
52:22 Да, но вот еще опрос, метод, который очень часто используется в бизнесе, но опрос, я думаю, с опросом так или иначе все сталкивались.
52:31 Этот фреймворк нужно использовать, когда тебе нужно количественно определить, проранжировать проблемы, которые ты нашел.
52:38 И возможно определить, насколько они действительно критичны для пользователей.
52:42 Вот, это три метода, которые покроют, вот я говорю, 85 примерно бизнес-задач, а остальные 15 вы с ними столкнетесь, скорее всего, если у вас уже будет какой-то опыт в исследованиях и будет определенный уровень культуры исследований исследований в компании.
52:59 Просто остальные фреймворки их очень много, и про это можно отдельно.
53:02 Спасибо за расширенный ответ.
53:06 Женя, ты хотел тоже что-то уточнить?
53:08 Слушай, ну, по поводу вообще исследований - вот насчет того, что до этого про доказательство важности исследований, хотела бы добавить, что от ситуативности задачи тоже зависят.
53:24 И от компании, вообще, потому что если у тебя в компании там работают 20 внутренних человек, на которых ты сделал интерфейс, то о каких там дневниковых?
53:36 Ну ладно, дневниковые, ладно, пусть они там записывают.
53:39 Ну, короче, я про то, чтобы фреймворк не был ради фреймворка.
53:45 Ну, то есть, бывает так, что типа вот мы там большая российская компания, нам нужно там потратить много денег, и мы сейчас будем проводить исследования.
53:57 если компания более-менее современная и понимает, что под конкретную задачу нужно провести исследование, она их проведет и поймет, что это даст определенные валю и определенный профит, и другие английские слова, которые, в общем принесут конечном итоге деньги бизнесу.
54:18 Так что, ну, я просто говоря про компанию, где я работаю.
54:23 Мы сейчас работаем и на тех, которые делают задачи, ну, как типа вендор или как это называется, под ВТБ,
54:32 у нас тоже есть исследования, но в большей степени они, знаешь, уже как бы не то что по факту реализации, они
54:47 просто сам балковский процесс - он такой: знаешь, проблематичный в том плане, что время людей, которых мы отвлекаем на исследование, а там ребята, которые, знаешь, у них там
54:59 им нужно лимит утвердить на сумму 20 миллиардов завтра.
55:03 И ты ему говоришь: дружище, а подскажи, вот кнопку мы там сделали, в том месте сделали или повыше поднять?
55:11 Он виска покрутит и скажет: ребят, не отвлекайте меня в следующий раз, как бы по этому поводу.
55:16 Поэтому здорово, что у вас в компании есть такая дизайн-культура.
55:20 И тем более, когда такой объем пользовательской обратной связи, конечно, стоит к этим замечаниям прислушиваться и
55:33 всю эту обратку собирать.
55:34 Это правильно, что вы так делаете.
55:36 Ну, вот, касательно, это на самом деле тоже отдельная прям сфера, как исследования людей, которые
55:44 не знаю, как их правильно сказать, но вот у которых задача, например, в банке.
55:48 Я понимаю, про что ты говоришь, я работал в банке, у нас вторая команда, я работал в Б2С направлении, то есть с клиентами.
55:54 Но у нас были и Б2Б, которые работали с бизнесами, в том числе работали с клиентами банка, с большими компаниями, там с Жщиеннами, которые нужно устраивать эту большую бухгалтерию, они управляют целым финансовым отделом какой-то крупной компании.
56:07 И да, действительно, она скажет, что у меня нет - просто на это времени.
56:11 Хватит, вы мне каким-то своим дизайном за дизайн отстаньте.
56:15 Юикс, я не понимаю, мне тут нужно рассчитать.
56:18 Вот на эти 20 миллиардов, вот идите подальше.
56:21 И это на самом деле сложная достаточно история про то, как взаимодействовать с такими респондентами, потому что, опять же, обычно мы, когда зовем респондентов на исследование, мы даем им либо промокод на ломоду, либо даем какое-то денежное вознаграждение.
56:36 Вот, но здесь, соответственно, должно быть огромное денежное вознаграждение, чтобы человек готов был при таких объемах отвлечься и уделить тебе внимание вот поэтому здесь очень многое выходит именно на то как компания взаимодействует с такими клиентами и если у них у компании с этим клиентом достаточно хорошие отношения, достаточно доверительные, и человек в целом доволен, то, как правило, они соглашаются выделить какое-то время, когда к ним можно прийти и помочь их интерфейсами.
57:09 Но это опять же достаточно сложная тема, поэтому
57:18 Ну, опять же, все очень сильно зависит от задачи, но все равно, сколько бы мы ни зарабатывали, какие бы у нас ни были богатства, мы все люди, и по поведению у нас в интернете примерно одинаковое - по большей части, вот.
57:31 Поэтому, если это вопрос не о том, как оперировать очень большими суммами, а если это вопрос про то, как взаимодействовать с личным кабинетом, например, то здесь можно спуститься чуть-чуть повыше и пойти к людям, которые занимают должности нише, но тоже взаимодействуют как-то с этим личным кабинетом, а в том числе взаимодействует с этим человеком, который занимает высокую должность.
57:53 Вот, соответственно, он может оттуда что-то транслировать и говорить, что неудобно.
58:02 Спасибо тебе огромное, собственно, за то, что поделился опытом.
58:05 И прямо рассказал два классных кейса - по фактически, пошагово, но на самом деле это редкость, потому что людям либо некогда, либо НДА, да, либо они причастны только частично каким-то моментам.
58:19 от себя, наверное, мог у тебя попросить, нашим слушателям, порекомендовать какие-то ресурсы, где поискать вдохновение, погрузиться в тематику исследований, то есть что угодно: книжки, фильмы, статьи какие-то, да, соответственно.
58:32 И очень важный, наверное, вопрос.
58:35 Потому что это тоже очень такой важный момент.
58:37 Ребята, которые говорят, что типа я там прочел какого-нибудь Фитцпатрика, спроси маму, но я все равно не понимаю ни разу, как это делается, и в моем, например, там регионе или в окружении нет доступа к каким-то интенсивом, где имитируют подобные исследования, я бы хотел, например, ребятам порекомендовать поучаствовать, может быть, в исследованиях, но с в роли респондента, чтобы посмотреть, вообще, как такие штуки проходят.
59:02 Мог бы ты, вот, может быть, порекомендовать, может быть, Ламода такие штуки, да, как бы организуют, может быть, еще где-то проходят какие-то рекрутинговые, скажем так, агентства, да, речерчинговые есть.
59:11 Вот посоветуй что-нибудь: ребятам, которые хотят в тему погрузиться, чтобы они могли условно после прослушивания подкаста перейти по какой-нибудь ссылке, например, да, или погуглить что-то и найти информацию целевую по вот этой тематике.
59:26 Да, на самом деле у нас на сайте есть отдельный раздел, где куда может зайти абсолютно любой человек.
59:31 Записаться к нам на исследование.
59:35 Собственно, там указываешь основную информацию.
59:39 Раньше она была нацелена на клиентов Ламода, но сейчас мы расширили так, что не обязательно быть клиентом Ламода, чтобы там записаться.
59:46 Поэтому приходите, записывайтесь туда.
59:49 Мы сейчас у нас как раз база, которая накопилась за все это время, немного заканчивается.
59:54 Поэтому мы очень рады, когда там появляются какие-то новые имена, с кем мы еще не разговаривали.
1:00:00 Также у нас есть Хабар у Ламоды.
1:00:03 У нас там с моей коллегой Аней Долгиновой, с которой я работаю.
1:00:05 Мы вдвоем исследователь.
1:00:07 Вот, у нас есть там статья по юзабилити-тестированию.
1:00:10 Мы там достаточно общее рассказали про то, что это вообще, откуда берется, как проводить, какие виды именно модерируемого юзабилити-тестирования бывают.
1:00:20 Вот, касательно того, что почитать, да, мне на самом деле не очень нравится книжка .
1:00:24 мама, потому что она, мне кажется, немного не в ту сторону разворачивает людей и заставляет концентрироваться вообще не на том.
1:00:30 Поэтому я могу всем крайне рекомендую почитать книгу Дэнна Ариэля 3 Предсказуемая рациональность это американский экономист-психолог, и он в этой книжке рассказывает, он берет какое-то рациональное поведение человека и рассказывает, почему это проходит.
1:00:47 Эта книжка хороша тем, что он там все это приводит в пример исследования, которое он проводил, когда был преподавателем в каком-то университете.
1:00:56 Эта книжка очень хорошо показывает про то, как исследования работают.
1:00:59 То есть, у тебя появилась какая-то идея.
1:01:01 Ты пошел ее протестировал.
1:01:02 Он там подробнее рассказал, почему он тестировал именно так, и на ком он это тестировал.
1:01:06 Получил какие-то результаты.
1:01:08 Как ты их обдумал и потом пошел снова тестировать?
1:01:10 Те же обдуманные результаты, или как-то усложнять, и, в общем, эту книжку очень рекомендую, потому что она показывает именно то, как исследования проходят, и именно то, как их можно проводить в обычной жизни.
1:01:21 То есть, там опять же Дэн Риэль он не ходил ни каким-то бизнес-чувакам, а он просто приходил к своим студентам, которые приходили к нему на пару.
1:01:33 Ну, и в принципе, наверное, хабар - это вот эта книжка, и у нас есть
1:01:41 история по исследованию.
1:01:43 Телеграм-канал пока ты
1:01:46 пока Миша рассказывал, я залез на сайт
1:01:49 Ломой до Пьюк речерч, вот, собственно, здесь очень подробно расписано, че как нужно сделать, достаточно легкий польский путь сценарий.
1:01:59 То есть, друзья, если вы за исследователь, мне кажется, это для вас будет бесценный опыт для любого уиз-дизайнера пойти и посмотреть с обратной стороны, то есть со стороны обследуемого респондента, да, и ребятам пользу нанесете, собственно, да, и самое главное, посмотрите, как такие вещи проводятся.
1:02:16 А может быть, даже познакомитесь с человеком, который будет вас опрачивать с интервьюером или интервьюерами, в зависимости от того, что за вид исследования, куда вас позовут.
1:02:26 И как раз может быть, можно будет переписки с ним, заиметь замечательный контакт для того, чтобы в будущем обеспечить свое трудоустройство по тематике.
1:02:34 Миша, спасибо тебе огромное, что пришел, поделился своим опытом, знаниями и ссылками.
1:02:40 Ссылки я напомню, мы все приложим в описании к выпуску.
1:02:43 Также я напоминаю, что поддержать подкаст материально любой суммы, любой из слушателей может перейдя, опять же, по ссылочке в описании.
1:02:51 С помощью удобного сервиса я соберу буквально в пару кликов любой суммы, любым удобным способом.
1:02:57 И, наверное, я предоставлю финальное завершающее слово Евгению.
1:03:02 Вам бы сказать-то говорю особо нечего.
1:03:04 Миша уже много всего интересного наговорил.
1:03:07 Пойду сейчас скачаю, пожалуй, книжку в аудио формате, о котором он сказал.
1:03:12 Давно думал, что почитать, послушать.
1:03:15 Уже в аудио нашел.
1:03:17 Не знаю, есть ли нет, сейчас буду смотреть.
1:03:19 Я потому что как-то на аудио книге последнее время подсел.
1:03:22 Вот, Миш, тебе спасибо огромное.
1:03:24 Окей, я почитаю тебе вслух.
1:03:28 В прямом эфире это можем устроить.
1:03:32 Ребята, боюсь, это будет нарушением авторских прав.
1:03:36 Ребят, всем спасибо.
1:03:37 Миша, огромное спасибо.
1:03:38 Очень интересный и очень интересным опытом сегодня поделился.
1:03:42 Потому что я думаю, что как и все, как и многие любят слушать именно что-то настоящее, то, с чем ты
1:03:50 соприкасаешься каждый день, эти обычные пользовательские истории, про тот же возврат, и те боли, которые испытывает каждый из нас.
1:03:58 В общем, спасибо, что поделился.
1:04:00 То, как это этот айсберг выглядит изнутри - какова его подводная часть.
1:04:05 Все было супер, тебе огромное спасибо.
1:04:10 Спасибо, что позвали.
1:04:11 Мне было очень интересно с вами разговаривать.
1:04:14 Надеюсь, был полезный.
1:04:16 У нас есть удовольствие с любым уик-ничерпаемая, мне кажется, тема, ее можно раскрывать до бесконечности.
1:04:23 Что ж, друзья, спасибо огромное за то, что дослушатели до конца.
1:04:27 С нами был Михаил Яковенко, собственно, ЮК-исследователь компании.
1:04:33 Хотел сказать Ла Мода, но Михаил поправил нас начали выпуска.
1:04:36 Это теперь называется Ля Серч
1:04:40 Латех ля тех, да, вот, собственно, по-французски так достаточно.
1:04:44 В общем, спасибо тебе огромное еще раз.
1:04:48 С вами были ваши любимые ведущие Евгений Егоров и Павел Ярец, пока.
Комментарии
Войдите, чтобы оставить комментарий.